【正文】 該搭搭架子；有的覺得對方不象買得起房子的，對客人愛理不理，態(tài)度冷談；有的則例行公事，而無表情，報流水帳.....以上種種皆是缺乏服務(wù)意識與工作熱情的表現(xiàn)，而服務(wù)意識與熱情恰恰是對一名合格的銷售代表最起碼的要求。試想客戶還沒買房，就得不到良好的服務(wù)，那么，一旦客戶掏錢購房后會發(fā)生什么問題呢？更不可能得到熱情接待與解決，對客戶來說，是否購買這樣的房屋必然會有所顧忌。因此銷售代表應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到所處的服務(wù)地位，充滿激情地真心對待每一位潛在的購房者，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助們解決購房中所產(chǎn)生的問題，實(shí)際上，如果銷售代表獲得了客戶的充分信任，那么對客戶來說，多出點(diǎn)錢能買到滿意的服務(wù)也是愿意的，滿意購房的客戶甚至還會成為你的義務(wù)宣傳員。必須指出的是，銷售代表應(yīng)有的工作熱情是發(fā)自內(nèi)心的，而不是表面的、虛偽的。有些銷售代表“熱情”有作，誠懇不足，介紹樓盤時對客戶連哄帶編，客戶簽約后馬上又變了一付面孔，使客戶產(chǎn)生受騙的感覺，這實(shí)質(zhì)上還是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，欠缺的服務(wù)與過分的服務(wù)都會直接影響到銷售水平。缺乏相關(guān)的專業(yè)知識：售樓人員是除了廣告之外，能給予客戶最大信息的一種最直接的“媒體”，包括咨詢電話接聽，帶著客戶看房，商談定位，簽約下定金等一系列行為，缺乏起碼的專業(yè)知識，不僅會使銷售業(yè)績受到影響，而且還會有損于公司的形象，曾有客戶在看房過程中，向銷售代表詢問房屋的結(jié)構(gòu)，承重墻情況及購房有關(guān)的稅費(fèi)問題，銷售代表竟然說：“這我不懂的，我們這里只管賣房，這些情況您問我們領(lǐng)導(dǎo)吧！”試想，如果銷售代表對自己的企業(yè)產(chǎn)生的產(chǎn)品都一問三不知，那么，營銷策劃做的再好，來看房的人再多，其銷售業(yè)績也是可想而知的，如果公司啟用如此銷售代表，那么其市場意識，內(nèi)部管理肯定存在問題。因此，我們不僅必須對自己銷售的產(chǎn)業(yè)了如指掌而且還應(yīng)該具備一定的建筑學(xué)，政策法規(guī)等相關(guān)方面的基本知識，如果銷代表還可以為客戶提出一些改建、裝修的建議，使客戶看到未來所居的美好的藍(lán)圖，在一定程度上可促使客戶產(chǎn)生購房決定。缺乏心理分析能力與語言處理技巧。銷售是一門藝術(shù)，不同的對象有不同的要求，也應(yīng)得到不同的服務(wù)。事實(shí)上，有許多對不同的看房對象采用千篇一律的說辭，不愿或不會揣摩客戶的心態(tài)，又或者措詞不當(dāng)，語氣生硬，缺乏靈活應(yīng)變，察顏觀色的能力，使其銷售業(yè)績大打折扣。一名優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)時刻注意觀察對方，要善于分析判斷其愛好興趣，價值取向，購房意圖與實(shí)力的情況，采用不同的策略與客戶進(jìn)行交流，并及時抓住對方的心理變化，及時出擊，達(dá)成交易。在銷售過程中還應(yīng)注意，在堅持實(shí)事求是的原則基礎(chǔ)上，掌握一定的語言處理技巧，有針對性選用適當(dāng)?shù)恼Z氣，語調(diào)、措詞與眾不同的客戶交談，尤其對于樓盤的缺點(diǎn)和不足，如何運(yùn)用幽默的語言使其談化，還要看銷售人員的現(xiàn)場發(fā)揮，準(zhǔn)確的心理，判斷加上巧妙的語言處理是房地產(chǎn)銷售人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證：總的來說，我們要克服與避免以上這些問題，就必須做到兩方面的準(zhǔn)備，即：（1）做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)與道德品質(zhì)。售樓員代表了公司的形象，是公司對外的窗口，在工作中應(yīng)該注意效益創(chuàng)造與形象塑造的結(jié)合，靈活善言與誠懇求實(shí)的結(jié)合，同時還要做好接受挫折與失敗的心理準(zhǔn)備，要有刻苦鉆研，吃苦耐勞，堅韌不拔的精神。（2）做好知識上的準(zhǔn)備,市場在不斷變化，房地產(chǎn)銷售代表僅靠耍嘴皮己無法勝任。現(xiàn)在的客戶大多是半個房地產(chǎn)專家，作為房地產(chǎn)銷售代表更應(yīng)時刻注意研究市場動態(tài)，掌握購房者的需求變化趨勢，及時更新建筑學(xué)、心理學(xué)、法律等相關(guān)方面的知識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高銷售水平。銷售代表對待客戶的五個不要：不要欺瞞客戶（1）誠懇，第一步是建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程）。（2）淡化缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題，但不回避（如離路口較遠(yuǎn)，但很安靜，干凈。）（3）不夸大和編造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）。（4）對客戶的反對意見，其不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。不要怠慢客戶（1）熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容和門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，成交或不成交，不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）。（2）利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦。（3）專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其他無關(guān)的話，不說其他無關(guān)事情）。（4）一視同仁。不要?dú)飧⌒脑辏?）氣定神閑，有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算）保持笑容。（2）收拾心情，做好演員（不要情緒化，不要因?yàn)槲顼垥r間到挨餓而不耐煩）。不要貶低別人的樓盤。（1）莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺）。（2）勇于承認(rèn)對手的長處，有助于贏得信任（其他發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景并和利于配套完善）。（3）主動引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下定單），幫助客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住你是他們朋友和參謀。（4）肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點(diǎn)。（5）不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)體指出幾點(diǎn)作比較。不要過河拆橋（1）買時熱情如火，買后冷淡似水。（2）熱情解答和服務(wù)，你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落。（3）主動提出幫助，問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的。銷售代表常具的銷售問題和解決方法產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因：對產(chǎn)品不熟悉；對競爭樓盤不了解；迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決方法：樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料中，進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再作詳細(xì)了解，多講多練，不斷修正自己的措辭，隨時請教老員工和部門主管，端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有盡度，房屋買賣才是最終目的。任意答應(yīng)客戶要求原因：急于成交，為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決方法：相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力，確實(shí)了解公司的多項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示；注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；所有載以文字，并引入合同的容應(yīng)認(rèn)真審核；應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。未做客戶追蹤原因：現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，自以為客戶追蹤效果不大，銷售代表之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決方法：每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，依照列出的客戶名單，主動追蹤，電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭，每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法，盡量避免電話游說，最好能邀請到現(xiàn)場，可以充分借用多種道具，以提高成交概率。不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具原因：不明白，不善于運(yùn)用多種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能，迷信個人的說服以能力。解決方法：了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的輔助功能，多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具，營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合。對獎金制度不滿原因：自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作，資金制度不合理，銷售現(xiàn)場有誤。解決方法：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步，征求多方意見，制訂合理的資金制度，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公，個別害群之馬，堅決予以清除?？蛻粝矚g卻遲遲不作決定原因：對產(chǎn)品不了解，想再作比較，同時選中幾套單元，猶豫不決，想付定金，但身邊錢少或沒帶。解決方法：針對客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋，若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已經(jīng)了解，則應(yīng)著力促使其早早下決心，縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定金簽約，定金無論多少，能付則定，客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金；暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定。下定金遲遲不來簽約原因：想通過晚簽約，以拖延付款時間；事務(wù)繁忙，有意無意忘記了，對所定房屋又開始猶豫不決。解決方法：下定時，約定簽約時間和違反罰則；及時溝通，提醒客戶簽約時間，盡快簽約，避免節(jié)外生枝。退定或退戶原因：受其他樓盤的銷售代表或周圍人的影響，猶豫不決，的確自己不喜歡，因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決方法：確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決；肯定客戶選擇，幫助排除干擾，按程序退房，并明確是否存在違約責(zé)任。一屋二賣原因：沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售代表配合有誤，銷售代表自己疏忽，動作出錯。解決方法：明白事情原由和責(zé)任人，再作另外處理，先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒，協(xié)調(diào)客戶換房，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠，若客戶不同意換房，報告公司上級同意，及時拿出處理意見；務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司?？蛻粢辉僖笳圩屧颍褐老惹暗目蛻舫山挥姓劭?，銷售代表急于成交，暗示有折扣，客戶有打折習(xí)慣。解決方法：立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性，價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和多等級人員分級把關(guān)；大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售代表掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不容易，以防無休止還價，為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里，若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出，定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)，關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。1客戶間折讓不同原因：客戶是親朋好友或關(guān)系客戶，不同的銷售階段中，有著不同的折讓策略。解決方法：內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞，給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間，盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足，如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解，態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。1訂單填寫錯誤原因：售樓員的操作錯誤，公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決方法：嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改，想盡多種方法立即解決，不能拖延。1簽約問題原因：簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤，簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貨款額度及程序，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式等）。客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決方法：仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)，兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條約細(xì)則，耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時間挽取客戶妥協(xié)，在職責(zé)范圍內(nèi)，可以研究條文修改；對無理要求，應(yīng)按程序辦理，若因此毀約，則客戶要承擔(dān)違約責(zé)任。銷售代表必備的內(nèi)外素質(zhì)及自勵語錄一、內(nèi)在素質(zhì)：（1）忠誠服務(wù)于公司（2）豐富的商品知識（3）良好的道德習(xí)慣（4）識別人的能力與獨(dú)到、敏銳的目光（5）幽默感（6）良好的道德習(xí)慣（7）判斷力與常識（8）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心（9）悟性（10）說服力（11）機(jī)警、善變（12）忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過人（13）見人所愛，滿足其要求（14）樂觀，富于創(chuàng)造性（15）記憶力（16）順應(yīng)性外在素質(zhì)：（1）善于接近客戶，引起客戶的注意（2）善于表達(dá)自己和有關(guān)產(chǎn)品（3）善于激發(fā)客戶對產(chǎn)品的信心（4）善于喚起客戶對產(chǎn)品的占有欲望，并搏得客戶信任（5）把握客戶占有欲望，促成購買高水平的營銷其實(shí)說白了就是“營銷無技巧，完全是對服務(wù)水平和態(tài)度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上！”二、自勵語錄外表：為成功而打扮。職業(yè)套裝是“第一筆投資，設(shè)想你心目中的成功者的妝扮是怎樣的？”思維會影響行動—行動會影響情感。你有潛意識，你有潛能，成功是只需選擇正確的習(xí)慣。專家的自信。以微笑的目光直視對方，大聲地告訴對方（無論是誰），我是專家，我會教你正確的方法。成功的定義：達(dá)到目標(biāo)，享受過程，為社會做貢獻(xiàn)，成功可以模仿，成功可以復(fù)制，照成功者信念去做。成功者具有良好的心態(tài)，優(yōu)秀的能力技巧，想成功＝不成功+一定要成功＝成功；苦練:練技術(shù)、練能力，巧練：練態(tài)度，練頭腦。行動導(dǎo)致結(jié)果，但只有正確的行動，全力以赴的行動，才能導(dǎo)致正確的結(jié)果==成功。積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。要問自己兩個問題：我今天學(xué)習(xí)了什么？我明天如何才能做得更好？大成就是小成績的積累。成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對于每件事情要求非常嚴(yán)格。1銷售冠軍沒有借口。1銷售冠軍絕對不會低估競爭對手。1連續(xù)成功的冠軍才是真正的偉大冠軍。1不要把身邊的人作為對手，而要把冠軍做為對手。1面對壓力才會成長，冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。1人要自信、但不能自大。1億萬富翁從百元開始，百元從交換名片、建立客戶檔案開始。1失敗不要緊，關(guān)鍵要檢討，主動檢討是成功之母。1我人生沒任何問題，只是態(tài)度有問題。人只有二類人：一是上流（以第一為目標(biāo)的人）二是不入流。2銷冠不在乎別人的冷言冷語，第一名只跟一流的人在一起合作或競爭。2冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。2銷冠不是個人的，而是使團(tuán)隊成為冠軍，擁有團(tuán)隊精神，要互相支持，帶領(lǐng)團(tuán)隊成為冠軍。2成為銷冠關(guān)鍵是：擁有強(qiáng)烈的動機(jī)（足夠的理由）。2擁有成功者的形象。2盡力不如比別人更努力！2要讓事情改變，自己首先要改變。要讓事情變得更好，先讓自己變得更好。（無法改變自己的人，無法改變?nèi)魏问虑椋?如果是錯的，那么說明你的行為是錯的，說明你的思想是錯的：思想→行為→結(jié)果。2任何行業(yè)的第一名都掙錢，掙錢的竅門是成為行業(yè)的第一名。擁有冠軍的價值觀：1）敢于成為偉人；2)自紀(jì)錄挑戰(zhàn)；3）以最短的時間，采取大量的行動；4）永無止境地追求進(jìn)步；5）永遠(yuǎn)比別人認(rèn)真、努力；6）凡事堅持到底。3走冠軍之路：用心－認(rèn)真－努力－負(fù)責(zé)任。3自勵辭：我可以銷售任何產(chǎn)品給任何人在任何時間。3最重要的銷售技巧：發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心別人。3你必須想像出你的產(chǎn)品有這么偉大的價值－遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。3列出購買產(chǎn)品的1－10個理由，你以合同為榮，以產(chǎn)品為榮，客戶不是買他的損失（一定要讓客戶看到，聽到，感覺到，并且知道這一點(diǎn)）。36