精品20xx房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(最新整理(參考版)
2024-10-23 16:16本頁面
【正文】 預(yù) 備 好留言紙及筆，除記下來電者。 先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想問主 動(dòng) 建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。 令來電 者 安心，確保資 料 準(zhǔn)確。 購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)幫忙： 如 所 找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 早上好！ 花園，請問有什 么 幫 到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 擺 放 整齊； 文 具 整齊； 立 即 放下手頭工作； 腰 肢 挺直： 面 帶 笑容； 發(fā) 音 清楚； 文 件 報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第三章 服務(wù)規(guī)范要求 27 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服”的問題給出了答案。未 經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒 ，方可與人交談。 2接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn) 身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。回頭再次面對客人時(shí)，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1在 服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。不開過分的玩笑。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭 異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。 24 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。極特殊場合才行 45度鞠躬。 1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。不得將任何對象夾于腋下。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 和客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶 相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 18 如果為 了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個(gè)異議都進(jìn)行 反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 17 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果 ，是一個(gè)系統(tǒng)工程。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆
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