【正文】 心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠，準備不足將導致銷售失敗。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。我們必須從細微處著手去建立與客戶 相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 行走時上身保持站姿標準。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。遇見客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 24 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭 異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。 2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒 ，方可與人交談。 3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 第三章 服務規(guī)范要求 27 服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服”的問題給出了答案。 早上好！ 花園，請問有什 么 幫 到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 擺 放 整齊； 文 具 整齊； 立 即 放下手頭工作； 腰 肢 挺直： 面 帶 笑容； 發(fā) 音 清楚； 文 件 報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。 令來電 者 安心，確保資 料 準確。 預 備 好留言紙及筆，除記下來電者。 先生，讓我重復一遍，您的電話是 ，想問主 動 建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實時的解答幫助。 購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務標準 目標 語言 非語言 避免 主動幫忙： 如 所 找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 與其它服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。未 經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉 身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 1在 服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。不開過分的玩笑。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。極特殊場合才行 45度鞠躬。不得將任何對象夾于腋下。 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。 18 如果為 了討好客戶，以求得到訂單而進行華而不實的恭維，實在是對上訪的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行 反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機會，而當這種反駁不富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結果 ，是一個系統(tǒng)工程。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。還可以說，公司為 售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。 四、良好品質 從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學習，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)