【正文】 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 25 坐姿 （ 1） 眼睛直視前方，用余光注視座位。 （ 5） 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅 。 （ 7） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。 動姿 （ 1） 行走時步伐要適中，女性多用小步。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 （ 5） 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 26 （ 8） 和客人、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好。不得將任何物件夾于腋下。極特殊場合才行 45度鞠躬禮。 （ 3） 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 （ 7） 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不開過分的玩笑。 （ 14） 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 節(jié)點二 （ 1） 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客 人點頭答應，應表示感謝。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 28 （ 5） 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。 （ 9） 當客人在電話中提出問訊查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 （ 11）客 人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您 。 （ 15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和頭氣語。 注意事項 : 若銷售人員因言行舉止、行為等因素遭客戶投訴，則根據(jù)要求，立即除名！ 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 29 銷售人員案場規(guī)章制度 第一章 總 則 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 30 為加強公司的管理，依據(jù)中華人民共和國有關(guān)政策、法規(guī)以及公司的具體情況，制定本工作規(guī)范。 虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎。 對任何上門來的客戶均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待，努力創(chuàng)造盡可能多的與客戶 交流的機會。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 31 女性須穿深色西裝套裙，淺色襯衫，黑皮鞋，肉色絲襪。 六、銷售工具的準備 每人應準備一套完整的資料，并配合行銷進行介紹流程，依序排列，裝于資料夾內(nèi)； 每人應備計算器、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料記錄薄、樓盤所在地地圖、廣告宣傳資料、按揭貸款程序及貸款速算表、產(chǎn)權(quán)辦理程序以及一切對本盤有力的宣傳道具； 必須熟悉競爭個案的環(huán) 境、位置、大小、價格、付款方式、發(fā)展商等一切資料； 必須熟記本樓盤開發(fā)商情況、本盤位置特點、本盤的建筑特點、戶型、面積、配套。 八、客戶追蹤 銷售人員要主動出擊，對于來過售樓處而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解溝通； 所有業(yè)務人員必須每天做客戶登記（含了解到的客戶背景、意向等），并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報； 原 則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆； 追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因，促使對方回訪樓盤，對特殊客戶可及時寄送廣告資料。 十、嚴禁事項 未經(jīng)領(lǐng)導許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤； 不得 私自接受他人委托代售樓盤； 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶之要求； 未經(jīng)領(lǐng)導許可，任何人不得修改合同條款； 不得向客戶或他人收取規(guī)定之售價及服務費等以外之任何費用； 十一、惡意競爭處罰條例： 對主管人員在日常工作中對銷售人員之間所發(fā)生某些爭執(zhí)的協(xié)商結(jié)果、裁定結(jié)果拒不服從或陽奉陰違，繼續(xù)插手其他銷售人員客戶跟蹤事宜的行為視為惡意競爭。 違反協(xié)商結(jié)果或裁定結(jié)果，在受到處分后仍有惡意競爭之行為，取消獎金資格。個人銷售資料及價目表，請妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣場請交回本部主管處。 嚴禁在賣場吃零食。 私人電話長話短說，以不超過三分鐘為限，屬業(yè)務范圍長途電話請如實填寫《長途電話登記表》。 第四章 考 勤 制 度 公司所有員工必須建立嚴明的勞動紀律，嚴格遵守公司作息時間，做到不遲到、不早退、不曠工。任何人不得代人簽到或弄虛作假。 員工因病請假，事后應補交公司醫(yī)院的病假證明，因事請假應事先申請，填寫請假單。 。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 37 銷售人員日常接待流程培訓 認購注意事項 A、 內(nèi)容（按照淮安市房地產(chǎn)政策，確認認購人主體資格。 員工因業(yè)務需要不能簽到者，應提前向考勤負責人報告，得到批準后按準時到崗登記；不能提前報告者，應在事后向考勤負責人報告，經(jīng)核實后如實登記。每日上、下班員工必須自覺簽到，作為當天考勤記錄。 值班人員每天及時填寫來人、來電登記表，以及已購或未購客戶資料表，各業(yè)務專案并做好營業(yè)周報表。 不得在桌面、柜面、室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。 嚴禁在賣場大聲喧嘩。 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 35 第三章 案 場 守 則 銷售人員外出ＤＳ，必須先填寫《外出ＤＳ登記表》，休假須事先向部門經(jīng)理或總經(jīng)理遞交請假申請，協(xié)調(diào)代理人，在得到批準后方可離崗。 違反協(xié)商結(jié)果的行為，給予警告處分。如爭執(zhí)不能自行解決，應報業(yè)務主 管裁定； ③業(yè)務主管對發(fā)生的爭執(zhí)應本著公平、公開、實事求是的態(tài)度，按下列原則裁定其中一名銷售人員負責跟蹤： A、是否列入公司客戶檔案？ 銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 34 B、是否有完備的、真實的《客戶來訪記錄表》記錄？ 九、表格填寫 每人每天應按規(guī)定如實填寫《來訪登記表》、《來電登記表》，以利于主管了解第一線人員的狀況，從而做出適當?shù)姆磻{(diào)整或支援； 表格填寫必須實事求是，禁止弄虛做假。 七、銷售要點 把握“以頭腦行銷，而非以嘴行銷”的原則；除了應用各種道具之外，銷售人員還應利用自己的身體語言、語調(diào)來強化說服力，渲染氣氛。 四、接聽電話 所有電話，應在三響之內(nèi)接答；拿起話筒先自報案名，并問候“您好”； 若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電； 倘屬洽詢購房者，則掌握重點，簡單說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談，而通話時間以不超過 3 分鐘為佳（在廣告日電話時間應加以縮短）； 工作時間應盡量不打私人電話，并禁止長時間通私人電話（控制在三分鐘之內(nèi)），禁止私掛長途電話，若有發(fā)現(xiàn)有違反給予警告并從其工資中扣除相應話費；若發(fā)現(xiàn)多次違反則給予除名； 重要電話內(nèi)容，應做好記錄（填寫《來電登記表》）。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。 愛護公司一切工具及設施。 第二章 銷售人員守則 一、基本要求 良好的形象＋誠懇的態(tài)度＋熱情的服務＋機敏的反應＋堅定的信心＋流暢的表達＋積極的進取。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 （ 13）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。 （ 10）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 （ 7） 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 （ 3） 客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。 （ 16） 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 （ 12） 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小 姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 （ 9） 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 （ 5） 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 交談 節(jié)點一 （ 1） 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 （ 13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 （ 10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 （ 4） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 （ 2） 行走時上身保持站姿標準。 （ 8） 從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。不可東張西望或顯得心不在焉。 （ 3） 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。其缺點是工藝比較復雜，建筑造價較高。由于抗震的要求，磚混住宅一般在 5～ 6 層以下。 六十八、 框架結(jié)構(gòu)住宅 指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土，膨脹珍珠巖、浮石、蛙石、陶粒銷售完全實用手冊 萬般帶不走，唯有業(yè)隨身 相信自己，我可以，我做到 24 等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。 錯層的上下尺度 1．錯層上下以 30—60 公分為宜。 錯層房型設計對其提升高度有一定限制，同時對抗震性要求較普通住宅更高。 即一套住宅有兩個以上的層面，但它們又不同于一般劃一的簡單的上下兩層躍層式住宅房型。這類住宅在建造上仍每戶占有上下銷售完全實用手冊