【正文】 對(duì)不起 ” ， 將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝 ， 不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上 。 （ 18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向 。 2023/3/3 74 B. 之禮儀基本要求 （ 21） 如果要與客人談話 ， 要先打招呼 ， 如逢客人正在與別人談話時(shí) ，不可湊前旁聽 ， 如有急事需立即與客人說時(shí) ， 應(yīng)趨前說 “ 對(duì)不起 ， 打攪一下可以嗎 ？ 我有急事要與這位先生商量 ” ， 如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng) ，應(yīng)表示感謝 。 （ 25） 所有電話 ， 務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽 。 （ 29） 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí) ， 不僅要禮貌地回答 ， 而且要盡量避免使用 “ 也許 ” 、 “ 可能 ” 、 “ 大概 ” 之類語意不清的回答 ，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 “ 對(duì)不起 ， 目前還沒有這方面的資料 ” 。 2023/3/3 76 B. 之禮儀基本要求 （ 32） 客人或同事相互交談時(shí) ， 不可以隨便插話 ， 特殊需要時(shí)必須先說 “ 對(duì)不起 ， 打攪您 ” 。 （ 36） 做到講 “ 五聲 ” ， 及迎客聲 、 稱呼聲 、 致謝聲 、 致歉聲 、 送客聲；禁止使用 “ 四語 ” ， 及蔑視語 、 煩躁語 、 否定語和斗氣語 。 2023/3/3 77 B. 之推銷技巧 由于房地產(chǎn)業(yè)中推銷人員具有極其重要的作用 ， 故在本節(jié)中以專門篇幅討論房地產(chǎn)推銷技巧 ， 從最初的接觸到最后的達(dá)成交易 ， 以使銷售人員迅速掌握其要領(lǐng) ， 事業(yè)更上一層樓 。 ? 4．通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危?了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。 4．未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 1．此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào) 本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 5． 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。 ? 2． 按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 2023/3/3 82 初步洽淡 ? 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 ? 4．根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 1．入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。 8．對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 ? 付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭材料時(shí)間，對(duì)此種要求，銷售人員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。 ? 4．送客至大門外。 2023/3/3 85 填寫客戶資料表 ? 1．無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ? 4．一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 4． 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 ? 4． 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2023/3/3 87 成交收定金 ? 1．客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 5． 收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。8．再次恭喜客戶。 3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 6．定金保留日期一般以七天為限，超過時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 10．收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。 ? 4．與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 ? 8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。 3．簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)經(jīng)理。 7．對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 2023/3/3 89 1換戶 ? 1．定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。 1．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 若顧客不愿親臨現(xiàn)場(chǎng) ， 銷售人員則英雄無用武之地 。 B. 之推銷技巧 2023/3/3 93 B. 之推銷技巧 （ 1） 接聽電話態(tài)度必須和藹 ， 語音親切 。 其中 ，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要 。 2023/3/3 95 B. 之推銷技巧 （ 1） 接聽電話時(shí) ， 要注意按公司的要求做 （ 銷售人員上崗前 ， 公司要進(jìn)行培訓(xùn) ， 統(tǒng)一要求 ） 。 2023/3/3 96 B. 之推銷技巧 （ 5） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn) ， 并且告訴他 ， 您將專程等候 。 請(qǐng)問你們的房子在哪里 ？ 總機(jī)：我們房子在 **路與 **路交叉口 。 總機(jī)：歡迎 ！ 歡迎 ！ 2023/3/3 98 B. 之推銷技巧 案例二 顧客：請(qǐng)問是不是有房子要賣？ 總機(jī)：我們的房子位在 **路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？） 我們要賣的這兩套。 顧客：好的 。 （ 7） 切記接聽電話的目的就是 促使客戶來售樓處 ， 做更深一步的面談和介紹 。 （ 3） 廣告發(fā)布當(dāng)天 ， 來電特別多 ， 時(shí)間更顯珍貴 ， 因此接聽電話應(yīng)以 2到 3分鐘為限 ， 不宜過長 。 （ 5） 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名 （ 有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào) 、 呼機(jī)號(hào) ， 以便客戶隨時(shí)咨詢 ） ， 并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望 。 （ 2） 通常 ， 客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格 、 地點(diǎn) 、 面積 、 格局 、 進(jìn)度 、貸款等方面的問題 ， 銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短 ， 再回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入 ?！? ?電話鈴聲響三下之前必須接聽，接聽時(shí)請(qǐng)首先講“你好， XX案場(chǎng)，歡迎您的來電”。 2023/3/3 90 第五章 電話禮儀及技巧 2023/3/3 91 一 、 電話接聽 通常顧客在看到我們刊登的售房報(bào)紙廣告 、 電視廣告或直接郵寄書后 ， 往往喜歡先打電話詢問 ， 一方面可事前了解大概 ， 免得徒勞往返而浪費(fèi)時(shí)間；另一方面可多問幾家 ， 以便決定到哪一個(gè)工地現(xiàn)場(chǎng)參觀 。 ? 3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 9．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 5．由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 1．示范合同文體應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 ? 6．將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 ? 2．驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。 8．折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 5．定金收取金額的下限為 1萬元，上限為房屋總價(jià)款的 20%。 1．與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 7． 將定單第二聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。 3． 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束 。 2．追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔， 一般以二三天為宜。 ? 2． 對(duì)于 A、 B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 2． 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 ? 3．根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A很有希望； B有希望； C一般； D希望渺茫。 2．及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 ? 2．再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 2023/3/3 83 談判 ? 談判是在客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)的各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在 折扣及付款方式上。 6．注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 3． 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 ? 6．適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。 ? 2． 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 1． 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 2023/3/3 81 帶看現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)以及注意事項(xiàng) ? 在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 3． 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 ? 1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。 2．接待客戶或一個(gè)，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 ? 2．銷售人員立即上前，熱情接待。 未經(jīng)主人同意 ， 不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西 （ 文件 ） 。 （ 34） 客人提出過分要求時(shí) ， 應(yīng)耐心解釋 ， 不可發(fā)火 、 指責(zé)或批評(píng)客人 ， 也不得不理睬客人 ， 任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度 ， 并冷靜妥善地處理 。 通話完畢時(shí) ， 要禮貌道別 ，如 “ 再見 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 歡迎您到 來 ” 等 。 2023/3/3 75 B. 之禮儀基本要求 （ 27） 通話時(shí) ， 手旁須備好紙和筆 ， 以便隨時(shí)記錄 。 （ 23） 客人來到公司時(shí) ， 應(yīng)講 “ 歡迎光臨 ” ， 送客時(shí)應(yīng)講 “ 請(qǐng)慢走 ” 、“ 再見 ” 或 “ 歡迎您下次光臨 ” 。 （ 20） 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí) ， 必須講 “ 對(duì)不起 ，請(qǐng)稍候 ” ， 并盡快處理完畢 。 （ 16） 任何時(shí)候招呼他人均不能用 “ 喂 ” 。 （ 12） 稱呼客人時(shí) ， 要多稱呼客人的姓氏 ， 用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ” ， 不知姓氏時(shí) ， 要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” 。 （ 8） 不得模仿他人的語言 、 語調(diào)或手勢(shì)及表情 。 （ 4） 他人講話時(shí) ， 不可整理衣裝 、 撥弄頭發(fā) 、 摸臉 、 挖耳朵 、 摳鼻孔 、瘙癢 、 敲桌子等 ， 要做到修飾避人 。 （ 16） 與客人握手時(shí)力度要適中 ， 不可太輕也不可太重 。 （ 14） 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí) ， 可行禮表示尊敬 ， 行禮約 20度 。 （ 11） 工作時(shí)不得忸怩作態(tài) ， 做鬼臉 、 吐舌 、 眨眼 、 照鏡子 、 涂口紅等 。 （ 7） 在走廊通行時(shí) ， 一般不要隨便超過前行的客人 ， 如需超過 ， 首先應(yīng)說聲 “ 對(duì)不起 ” ， 待客人閃開時(shí)說聲 “ 謝謝 ” ， 再輕輕穿過 。 （ 4） 幾人同行時(shí) ， 不要并排走 ， 以免影響客人或他人通行 。 2023/3/3 68 B. 之禮儀基本要求 3． 動(dòng)姿 （ 1） 行走時(shí)步伐要適中 ， 女性多用小步 ， 切忌大步流星 ， 嚴(yán)禁奔跑（ 危急情況例外 ） ， 也不可腳擦著地板走 。 （ 8） 兩腿自然平放 ， 不得翹二郎腿 。 （ 5） 女士落座時(shí)應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 ， 以免坐皺或顯出不雅 。 2023/3/3 66 B. 之禮儀基本要求 2． 坐姿 （ 1） 眼睛直視前方 ， 用余光注視座位 。 2023/3/3 65 B. 之禮儀基本要求 三 、 行為舉止 1． 站姿 （ 1） 軀干：挺胸 、 收腹 、 緊臀 、 頸項(xiàng)挺直 、 頭部端正 、 微收下頜 。 2023/3/3 64 B. 之禮儀基本要求 二 、 整體要求 1． 每天都要刷牙漱口 ， 上班前不得吃有異味的食物；勤洗手 ， 勤剪指甲 ， 指甲邊縫不得藏有臟物 。 （ 3） 裝飾 不得化妝 ， 不得帶首飾 。 ? 從高外俯視的透視圖又叫做“鳥瞰圖”或“俯視圖”。 ? 建筑剖面圖主要表示建筑物內(nèi)部在高度方向的結(jié)構(gòu)形式、高度尺寸、內(nèi)部分層情況和各部位的聯(lián)系，是與平面圖、立面圖配套的三大圖樣之一。 建筑立面圖主要表示房屋的外貌特征和立面處理要求。 ? 柔性防水：卷材 +瀝青 二氈三油 三氈四油 ? 剛性防水：