【正文】 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡介開始，或與公司職員聊天，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職 2 員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。 二、經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信 息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。 向客戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說 ，免除客戶購買的后顧之優(yōu)。 8 二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部： 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔； 寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 三、展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別 工作 基本守則 9 展銷會(huì) ◆利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； ◆完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書； ◆對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； ◆利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 10 第一章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆ 態(tài)度要好，有誠意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語調(diào)要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆ 積極的工作態(tài)度 ◆ 飽滿的工作熱情 ◆ 良好的人際關(guān)系 ◆ 善于與同時(shí)合作 ◆ 熱誠可靠 ◆ 獨(dú)立的工作能力 ◆ 具有創(chuàng)作性 ◆ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆ 充分了解樓盤知識(shí) ◆ 知道顧客的真正需求 ◆ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆ 達(dá)成業(yè)績目標(biāo) ◆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◆ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆ 虛心接受批評(píng) ◆ 忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客的角度 來看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。 17 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭 異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 1對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 2說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 第三章 服務(wù)規(guī)范要求 27 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問題給出了答案。 令來電 者 安心，確保資 料 準(zhǔn)確。 先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想問主 動(dòng) 建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 3客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 2接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 1在 服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。不開過分的玩笑。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。不得將任何對(duì)象夾于腋下。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行 反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。 四、良好品質(zhì) 從公