【正文】 引發(fā)購買動機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)。表情語信號◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、◆眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么?？陬^語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；◆詳細(xì)了解售后服務(wù)；◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；◆詢問優(yōu)惠程度；◆對目前正在使用的商品表示不滿；◆向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前；◆接過推銷員的介紹提出反問；◆對商品提出某些異議。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會突飛猛進(jìn) 。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。說話時(shí)要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。用心聆聽對方說話交談時(shí)，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠意地回答對方的問題。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。所以要注意以下幾點(diǎn)：看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。第六章 銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時(shí)，如果你對答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在參觀的整個(gè)過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤時(shí)給我們感受頗深?！舴?wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對困難整個(gè)組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn) ◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會直接與顧客打交道。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力?！簟爸С终摺保菏埂伴L期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大?！簟伴L期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。利潤最大 支持者D 難度最大利潤大 長期顧客C 難度大有利潤 顧客B 有難度 潛在顧客A顧客可以分成四種類型：◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個(gè)過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。第一節(jié) Love Me—超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。若爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。第十二節(jié) 退房一、基本動作分析退房原因，明確是否可以退房。若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。恭喜客戶，送至大門外或電梯間。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。第十一節(jié) 簽定合約一、基本動作恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項(xiàng)填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。二、注意事項(xiàng)在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。第九節(jié) 定金補(bǔ)足一、基本動作定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。1定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái)會聯(lián)。送客至大門外或電梯間。確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫。恭喜客戶。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。填寫重點(diǎn)：◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；◆客戶對樓盤的要求條件；◆成交與未成交的真正原因。針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。二、注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。第五節(jié) 暫未成交一、基本動作將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過?，F(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。在客戶未主動表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹 。當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。銷售人員立即上前，熱情接待。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng)因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。喋喋不休；客有客看，你有你講。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。目光接觸；溫和語氣；清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！ 這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識，增加客戶信心。介紹單元：清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。邀請式手勢；點(diǎn)頭，微笑。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。進(jìn)入樣板房或單元：有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心。四周張望；響應(yīng)過多或毫無反映；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未