【正文】 有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見(jiàn)。一邊說(shuō)一邊留意客戶的反應(yīng)；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇?，F(xiàn)在樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來(lái)的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。讓顧客容易了解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及尊重。明白顧客的需要：判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：◆財(cái)務(wù)預(yù)算 ◆面積戶型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動(dòng)介紹：多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹：主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情；裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕浮。友善態(tài)度；眼神接觸。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。請(qǐng)坐！我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。尊重顧客及令顧客感到受重視； 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。要求客戶做登記。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。第二節(jié) Visit Me—到訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店：顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶 可能會(huì)涉及的問(wèn)題。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。收線算了。蔑視的口吻；粗聲粗氣。發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。確定的口吻。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見(jiàn)整個(gè)。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)：介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要：辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。一句“她不在”便收線；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。予以個(gè)人化的服務(wù)。尊重客戶，交代清楚。復(fù)述口信：向來(lái)電者復(fù)述資料。電話響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視處理接聽(tīng)電話—處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫忙：如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；面帶笑容。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。2通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。2接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。2說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。1注意“三輕”，即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。不得將任何對(duì)象夾于腋下。行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。聽(tīng)人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。第二節(jié) 我言我行—售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。二、女性服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡須為合格。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。第二節(jié) 我要根除的—售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：◆做事的干勁◆充沛的體力◆敏捷性◆參與的熱忱◆明明的個(gè)性◆勤勉性◆謙虛◆良好的記憶力◆創(chuàng)造性◆易于親近◆責(zé)任感◆忍耐性◆不屈的精神◆誠(chéng)實(shí)◆自信心◆上進(jìn)心◆具有愛(ài)心◆冷靜◆洞察力◆積極性雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◆積極的工作態(tài)度◆飽滿的工作熱情◆良好的人際關(guān)系◆善于與同時(shí)合作◆熱誠(chéng)可靠◆獨(dú)立的工作能力◆具有創(chuàng)作性◆熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◆充分了解樓盤知識(shí)◆知道顧客的真正需求◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值◆達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◆虛心接受批評(píng)◆忠實(shí)于發(fā)展商從顧客的角度來(lái)看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。四、良好品質(zhì)從公司的角度來(lái)看雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：◆態(tài)度要好，有誠(chéng)意◆要通俗易懂◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)◆要配合氣氛◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉◆不夸大其詞◆語(yǔ)調(diào)要柔和◆要留有余地三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。二、語(yǔ)言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的—綜合能力要求一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀