【正文】 客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工 作，不得無所表示而冷落客人。 1對(duì)客人的問詢不能回答 “ 不知道 ” ，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1客人講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ，不得毫無反應(yīng)。 1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐 ” 或 “ 女士 ” ，不知姓氏時(shí)，要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” 。不開過分的玩笑。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方 ，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。極特殊場(chǎng)合才行 45 度鞠躬。 1注意 “ 三輕 ” ，即說話輕，走路輕，操作輕。不得將任何對(duì)象夾于腋下。 行走時(shí)不得哼歌 曲，吹口哨或跺腳。 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì) “ 您先請(qǐng) ” 。 在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免 影響客人或他人通行。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 “ 八字腳 ” 。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要 踏拍地板或亂動(dòng)。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng) 乃發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā) 出汗味或其它異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn) ，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 如果你的談話內(nèi)容 重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距 離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以 下素質(zhì)： ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆ 敏捷性 ◆ 參與的熱忱 ◆ 明明的個(gè)性 ◆ 勤勉性 ◆ 謙虛 ◆ 良好的記憶力 ◆ 創(chuàng)造性 ◆ 易于親近 ◆ 責(zé)任感 ◆ 忍耐性 ◆ 不屈的精神 ◆ 誠實(shí) ◆ 自信心 ◆ 上進(jìn)心 ◆ 具有愛心 ◆ 冷靜 ◆ 洞察力 ◆ 積極性 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這 20 條僅供各位參考。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆ 積極的工作態(tài)度 ◆ 飽滿的工作熱情 ◆ 良好的人際關(guān)系 ◆ 善于與同時(shí)合作 ◆ 熱誠可靠 ◆ 獨(dú)立的工作能力 ◆ 具有創(chuàng)作性 ◆ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆ 充分了解樓盤知識(shí) ◆ 知道顧客的真正需求 ◆ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) ◆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◆ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆ 虛心接受批評(píng) ◆ 忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客的角度來看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆ 態(tài)度要好，有誠意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語調(diào)要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 二、語言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與 人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。一般來說，顧客購買心理動(dòng)機(jī) 有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市 場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 客戶為中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 信心 熱心 耐心 物業(yè) 行情 法規(guī) 經(jīng)濟(jì)形式 掌握 追蹤 調(diào)查 算帳 揣摩 具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房 地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。 CALL ◆ 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； ◆ 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 售樓部 ◆ 對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； ◆ 對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； ◆ 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 展銷會(huì)跟進(jìn)工作 ◆ 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟