【正文】 。 售樓部 ◆ 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； ◆ 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)； ◆ 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 ● 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記及跟進(jìn)； ● 確保售樓部及示范單位正常運(yùn) 作，整潔明亮。 CALL ◆ 主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； ◆ 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 ● 主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。 第一章 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好 “ 一個(gè)中心 ” 、 “ 兩種能力 ” 、“ 三顆心 ” 、 “ 四條熟悉 ” 、 “ 五必學(xué)會(huì) ” 的培訓(xùn)工作，即： 一 個(gè)中心即客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 客戶為中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 信心 熱心 耐心 物業(yè) 行情 法規(guī) 經(jīng)濟(jì)形式 掌握 追蹤 調(diào)查 算帳 揣摩 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房 地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提夠自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的 —— 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市 場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī) 有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤(pán)銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同構(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（ product）、營(yíng)銷價(jià)格策略 (price)、營(yíng)銷渠道策略 (place)、促銷組合策略 (promotion)等知識(shí)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與 人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何 誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆ 態(tài)度要好，有誠(chéng)意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語(yǔ)調(diào)要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富 的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門(mén)起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來(lái)看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的 “ 人 ” 交往的媒介，對(duì)自我的磨練 有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆ 積極的工作態(tài)度 ◆ 飽滿的工作熱情 ◆ 良好的人際關(guān)系 ◆ 善于與同時(shí)合作 ◆ 熱誠(chéng)可靠 ◆ 獨(dú)立的工作能力 ◆ 具有創(chuàng)作性 ◆ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆ 充分了解樓盤(pán)知識(shí) ◆ 知道顧客的真正需求 ◆ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值 ◆ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) ◆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◆ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆ 虛心接受批評(píng) ◆ 忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客的角度來(lái)看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： ◆ 外表整潔 ◆ 有禮貌和耐心 ◆ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◆ 能提供快捷的服務(wù) ◆ 能回答所有的問(wèn)題 ◆ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆ 介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn) ◆ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ◆ 關(guān)系顧客的利益，急顧客所急 ◆ 幫助顧客作出正確的樓盤(pán)選擇 ◆ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◆ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) ◆ 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 ◆ 確定未來(lái)顧客需要 ◆ 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣、分析技巧 ◆ 說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客需要 ◆ 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆ 獲得未來(lái)顧客的合約 ◆ 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆ 處理異議 ◆ 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆ 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 ◆ 持久、進(jìn)去精神、信心 ◆ 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆ 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) ◆ 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 ◆ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以 下素質(zhì)： ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆ 敏捷性 ◆ 參與的熱忱 ◆ 明明的個(gè)性 ◆ 勤勉性 ◆ 謙虛 ◆ 良好的記憶力 ◆ 創(chuàng)造性 ◆ 易于親近 ◆ 責(zé)任感 ◆ 忍耐性 ◆ 不屈的精神 ◆ 誠(chéng)實(shí) ◆ 自信心 ◆ 上進(jìn)心 ◆ 具有愛(ài)心 ◆ 冷靜 ◆ 洞察力 ◆ 積極性 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這 20 條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工