【正文】 情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 假裝沒看見。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客。 以邀請式手勢邀請顧客入店； 主動替顧客推門。 早上好！請問有什么可以幫您？ 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？ 請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？ 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 第二節(jié) Visit Me— 到訪接待要求 對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店： 顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶 可能會涉及的問題。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。 收線算了。 蔑視的口吻； 粗聲粗氣。 發(fā)問清晰； 為對方著想。 確定的口吻。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 李先生，您想知道花園的資料嗎？ 我們位于，即前面，看見整個。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客 戶安心，加快解決問題的速度。 簡單介紹重點(diǎn)： 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要： 辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請顧客親自來參觀。 催促對 方收線； 沒說“再見”便收線； 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 16 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼。 一句“她不在”便收線； 隨意寫在報章雜志上。 待來電者收線后才輕輕放下電話。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。 如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！ 主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時的解答幫助。 先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 ，想 問“ XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。 予以個人化的服務(wù)。 尊重客戶，交代清楚。 復(fù)述口信： 向來電者復(fù)述資料。 電話響的過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視 處理接聽電話 — 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 15 語言 非語言 避免 主動幫忙： 如所找的同事不在，可主動替對方簡單 了解，盡量提出協(xié)助。 早上 好！花園，請問有什么幫到您？ 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 擺放整齊； 文具整齊； 立即放下手頭工作； 腰肢挺直： 面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神奕奕； 語氣溫和； 詢問式語氣； 面帶笑容。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服”的問題給出了答案。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2接電話時，先問好，后報項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲 音去說電話。 2說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 13 1對客人的問 詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生 ”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。不開過分的玩笑。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 三人交 談時，要使用三人均聽得懂的語言。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。極特殊場合才行 45 度鞠躬。 1注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。不得將任何對象夾于腋下。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 和客人、同 事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 12 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八 字腳”。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或 有其它小動作。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動乃發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 第二節(jié) 我言我行 — 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。 二、女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡須為合格。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 10 有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對上訪的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤 的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適合時間找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客 戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆做事的干勁 ◆充沛的體力 ◆敏捷性 ◆參與的熱忱 ◆明明的個性 ◆勤勉性 ◆謙虛 ◆良好的記憶力 ◆創(chuàng)造性 ◆易于親近 ◆責(zé)任感 ◆忍耐性 ◆不屈的精神 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 9 ◆誠實(shí) ◆自信心 ◆上進(jìn)心 ◆具有愛心 ◆冷靜 ◆洞察力 ◆積極性 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述 這 20 條僅供各位參考。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆積極的工作態(tài)度 ◆飽滿的工作熱情 ◆良好的人際關(guān)系 ◆善于與同時合作 ◆熱誠可靠 ◆獨(dú)立的工作能力 ◆具有創(chuàng)作性 ◆熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆充分了解樓盤知識 ◆知道顧客的真正需求 ◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值 ◆達(dá)成業(yè)績目標(biāo) ◆虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◆服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆虛心接受批評 ◆忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客的角度來看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接 發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的不盡相同 ，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆態(tài)度要好，有誠意 ◆要通俗易懂 ◆要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆要配合氣氛 ◆表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆不夸大其詞 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 7 ◆語調(diào)要柔和 ◆要留有余地 三、社交能 力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 二、語言運(yùn)用能力 語言 ，是人們思想交流的工具。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 — 綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 二、了解