【正文】 說 項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 2 談話在 如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 1 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 1 對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1 客人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 1 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生或某女士 ” 。 18 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 講話時(shí)，“請(qǐng)”，“您”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。 不得模仿他人的語言 、語調(diào)或手勢(shì)及表情。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、拔弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。 四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。極特殊場(chǎng)合才行 45度鞠 躬禮。 1 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。不得將任何物件夾于腋下。 1 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 17 和客人、同事對(duì)面擦過 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起” 。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人走路，切忌橫 沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在 走廊中間大搖大擺。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例子外），也不可能擦著地板走。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng) 。 兩手平放在兩 腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠椅背。 16 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋 坐 或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微 分。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。 第二節(jié)、 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、 站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲過縫不得藏有臟物。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。 二、 女性 服裝 15 女工西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。所以，我們要有以下的儀容代表： 一、 男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出西服袖口厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需要扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子 不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰 卻只能帶來更多的更大的失敗。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 三、 談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 二、 喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見 或提出解決方案。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，難免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參 與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力，機(jī)智， 想象力 ，見聞廣博，分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需要 語 言能力，文字好，知識(shí)豐富，熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力，機(jī)智，堅(jiān)定，博識(shí) 處理異議 信心，知識(shí)，機(jī)智，體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 持久，進(jìn)取精神，信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理，誠實(shí)，精細(xì) 通過交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善，態(tài)度良好，樂于助人，彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即 做出 判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。 從顧客的角度來看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言主行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者，既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。又可以說，售 樓處 是售 10 樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可 以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 四、 良好品質(zhì) 從公司的角度來看 雖然售樓中工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 三 、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的 滿 意程度。言為心聲，語為人鏡。 房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在某些方面的 過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通， 在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。營銷渠道策略（ PLACE），促銷組合策略（ PROMTION）等知識(shí)。顧客購買心理動(dòng)機(jī)有 求實(shí)心理、求新心理、求美心理 、求名心理、求利心理、偏好心理、自 尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 二、 了解房地產(chǎn)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如 房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯， 售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。因此，售樓員在上崗前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職 業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 7 第二章、 售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。 COLDCALL 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 展銷會(huì) 跟進(jìn)工作 對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷； 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 6 三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)，要求 類別 工作 基本守則 展銷會(huì) 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn) 購書； 對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 舒適、完善的服務(wù)環(huán)境、整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。 吸煙 ： 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。 報(bào)到 ： 準(zhǔn)時(shí)上 班。 第三節(jié)、 我的使命 —— 售 樓員的工作職責(zé)及要求 一、 常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素： 1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔； 3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 5 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接 透 露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。發(fā)展商可通過售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。 二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營 理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。 4 向客 戶介紹售后服務(wù) 購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。 作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠 相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn) 售樓員經(jīng)過專 業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外 熱銷 的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 第二節(jié)、 我面對(duì)誰 —— 售樓員的服務(wù)對(duì)象 一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù) 傳遞公司的信息 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 五、 將客戶意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí) 做出 相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。其次，相信自己能夠完 成推銷任務(wù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司? 四、 將樓盤推薦給客戶的專家 售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。 2 二、 經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、