【正文】 營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 ◎ 主動介紹 主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向。 “ VISIT ME” —— 來訪客戶接待 一、 迎接客戶 上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。 ◎ 控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。 ◎ 忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。 ◎ 邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。 ◎ 了解客戶需求（面積、套型）。 過第三聲則顯不禮貌，應說“對不起，剛才忙，讓您久等了。 ◎ 廣告當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。客戶在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。在 與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。 3 凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可 進入。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。 3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先 說“對不起，打攪您” 3 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并 熱情地詢問， 不應以工作忙為借口而草率應付。” 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方 說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 2 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且 應盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。 2 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方 講完時應簡單復述一遍以確認。 2 所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。 2 客人來到 公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。 1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能 用“他” 指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人 解說和照顧客人。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先 應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝” ，在輕輕穿過。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。如確需 并排走時，并排不要超過 3個人，并隨時注意主動為他人讓路， 切忌橫沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 小腿帶出 步伐。 三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。不可東張西望或顯得心不在焉。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自 己方可坐下。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。特殊 營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 面部：微笑、目視前方。 ◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。 ◎ 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。 三、 整體要求 ◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱 口。 二、 女性 服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些 ，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、 男性 服飾 ◎ 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶； ◎扣好紐扣，結正領帶、領結或領花； ◎西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部； ◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2厘米； ◎襯衫袖口要露出西服袖口 3~5 厘米，而且應扣上紐扣； ◎ 西服扣子一 般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）； ◎ 穿西服時應穿皮鞋； ◎ 西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章裝飾以少為宜； ◎衣袋中不要多裝物品； ◎皮鞋要保持干凈、光亮； ◎ 領帶夾的正確位置是在 6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地方，不 要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 “我穿我戴” —— 售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： ◎ 風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗 ◎ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污 ◎ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮 ◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵 ◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥 ◎ 渾身上下，珠光寶氣 ，令人眼花繚亂 ◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品 第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。 “天上是不會掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。 五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。 四、 言不由衷的恭維 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。 三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。 二、 喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中 ，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 四、 良好品質 從公司角度看 發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質： ◎ 積極的工作態(tài)度 ◎ 飽滿的工作熱情 ◎ 良好的人際關系 ◎ 善于與同事合作 ◎ 熱誠可靠 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 ◎ 獨立的工作能力 ◎ 具有創(chuàng)作性 ◎ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能 ◎ 充分了解樓盤知識 ◎ 知道顧客的真正需求 ◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價值 ◎ 達成業(yè)績目標 ◎ 服從管理人員的領導 ◎ 虛心向 有經(jīng)驗的人學習 ◎ 虛心接受批評 ◎ 忠實于發(fā)展商 從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點： ◎ 外表整潔 ◎ 有禮貌和耐心 ◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ◎ 能提供快捷的服務 ◎ 能回答所有的問題 ◎ 傳達正確而準確的信息 ◎ 介紹所購樓盤的特點 ◎ 能提出建設性的意見 ◎ 關心顧客的利益，急顧客所急 ◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◎ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ◎ 記住老顧客的偏好 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 銷售人員的任務與個人素質、性格的關系 銷售人員的任務 有關個人的素質和性格 確定未來顧客需要 創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分 析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客需要 語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約 說服能力、機智、堅定、博識 處理異議 信心、知識、機智、體諒 激烈競爭情形下之推銷 持久、進去精神、信心 每日清單、計劃及催付余款之例行報告 有條理、誠實、精細 通過交談與服務引起顧客好感 對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品房時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措 施。在接待顧客時，必須要講究語言藝術，主要注意以下幾點： ◎ 態(tài)度好，有誠意 ◎ 突出重點和要點 ◎ 表達怡當，語氣委婉 ◎ 語調柔和 ◎ 通俗易懂 ◎ 配合氣氛 ◎ 不夸大其詞 ◎ 留有余地 三、 社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。 二、 語言運用能力 語言，是人們思想交流的工具。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓： 一、 了解公司 ◎ 發(fā)展商的歷史狀況 ◎ 獲得過的榮譽