【導(dǎo)讀】售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭。日益激烈的時代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？的感覺，將交易中止。盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。責(zé)任，使公司能及時作出響應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。所好，一槍擊中。發(fā)現(xiàn)真實需求并有效的解決。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們。通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。

　　

【正文】 或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。 第六節(jié) 填寫客戶資料表 一、基本動作 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 填寫重點： ◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料； ◆客戶對樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望； B、有希望、 C、一 般； D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 二、注意事項 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動作 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。 對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。 將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 26 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 二、注意事項 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 第八節(jié) 成交收定 一、基本動作 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 恭喜客戶。 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定 單的格式如實填寫。 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并詳細告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 再次恭喜客戶。 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項 與現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財 會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象） 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價款的 20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約 成交。 定金保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。 小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 折扣或其它附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 27 1定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 1收取的定金須確定點收。 第九節(jié) 定金補足 一、基本動作 定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 再次確定簽約日期 ，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 在簽約補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 第十節(jié) 換房 一、基本動作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。 應(yīng)補金額及簽約金，若有變 化，以換房后的戶型、面積為主。 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。 二、注意事項 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 將原定單收回。 第十一節(jié) 簽定合約 一、基本動作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 驗對方身份證原件，審核其購戶資格。 出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu) 、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 28 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 二、注意事項 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。 事先分析簽約時 可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其 介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。 1及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 第十二節(jié) 退房 一、基本動作 分析退房原因，明確是否可以退房。 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管確認，決定退房。 結(jié)清相關(guān)款項。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 二、注意事項 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認定。 若爭議無法解決 ，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 第五章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷 有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！” 另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死！” 自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。 第一節(jié) Love Me— 超值服務(wù) 一、含義 所謂超值服 務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 29 在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)顧客的專業(yè)顧問，對顧客的相關(guān)疑問會提供解說。甚至有的發(fā)展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務(wù)本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有鉅額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。 從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。 “價格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價格的 同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對客戶來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？ “心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。 二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 超值服務(wù) 的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈送小禮品等； 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。 例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于 多次光臨的?？停?wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。 第二節(jié) By Me— 服務(wù)營銷 一、概念 所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關(guān)系，從而達到營 銷的目的。 這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤最大 支持者 D 難度最大 利潤大 長期顧客 C 難度大 有利潤 顧客 B 有難度 潛在顧客 A 顧客可以分成四種類型： ◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。 ◆“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客” ，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。 ◆“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。金華市金蘭水庫除險加固工程監(jiān)理實施細則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險加固工程監(jiān)理部 30 在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的 ◆已購房客戶。 ◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。 二、服務(wù)營銷的特點 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的 區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 較多的承諾 相對困難 整個組織 注重員工的工作主動性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易 部分相關(guān)單位 在服務(wù)方面比較被動 服務(wù)營銷所具有的特點 ◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的