【正文】 械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務的滿意程度。消費者形形色色，文化品位、經濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經驗能快速判斷客戶的類型，并及時調整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行，客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂?？梢哉f，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經理人和私營企業(yè)的老板們曾經做過推銷員、促銷員與導購代表等。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。不僅如此，從顧客的反應里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點：◆外表整潔◆有禮貌和耐心◆親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人◆能提供快捷的服務◆能回答所有的問題◆傳達正確而準確的信息◆介紹所購樓盤的特點◆能提出建設性的意見◆關系顧客的利益，急顧客所急◆幫助顧客作出正確的樓盤選擇◆耐心地傾聽顧客的意見和要求◆記住老顧客的偏好銷售人員的任務與個人素質、性格的關系銷售人員的任務◆有關個人的素質和性格◆確定未來顧客需要◆創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧◆說明樓盤如何配合未來顧客需要◆語言能力、文字好、知識豐富、熱情◆獲得未來顧客的合約◆說服能力、機智、堅定、博識◆處理異議◆信心、知識、機智、體諒◆激烈競爭情形下之推銷◆持久、進去精神、信心◆每日清單、計劃及催付余款之例行報告◆有條理、誠實、精細◆通過交談與服務引起顧客好感◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應與需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項素質；首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導致失敗或不完全成功，所以，售樓員應好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當時機表述意見，或提出解決方案。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃，并反復申述我們的要點。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而成的事業(yè)?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。第二章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴—售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品◆一雙皮鞋，滿是灰塵◆一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污◆伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◆白色襯衣的衣領、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◆渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◆風風火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉的效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。面部：微笑、目視前方。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。不可東張西望或顯得心不在焉。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。三、動姿行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。走廊、樓梯等公共信道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。如確需并排走時，并排不要超過3個人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。1工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。1上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、交談與人交談時，首先應保持衣裝整潔。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。在客人講話時，不得經?？词直怼２坏媚７滤说恼Z言、語調或手勢及表情。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1任何時候招呼他人均不能用“喂”。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2所有電話，務必在三聲之內接答。2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答?！比缗龅脚c客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。服務規(guī)范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。第一節(jié) Call Me—來電接待要求一、接聽電話禮儀處理接聽電話—接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手：辦公臺上要預備好紙和筆兩響內接聽：任何電話響兩聲內，立即接聽稱呼來電者：詢問來電者姓名，經常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務：趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實時記下）。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著?？谛牛喝缈蛻粽J為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。道別：向來電者道別。令來電者安心，確保資料準確。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐盡快回復您。李先生，我會盡快請“XX”小姐回復您的電話。詢問式口氣。咬字清晰；發(fā)音清楚。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者：以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。介紹交通路線：介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥起。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉入，路口會見到好大個的廣告牌。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。關心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。實時收線，不加解釋。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。三、注意事項銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2—3分鐘為限，不宜過長。電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經理、廣告制作人員 充分溝通交流。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務印象；與顧客建立長遠關系。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。關心口吻；微笑、語氣溫和。視而不見；忽略顧客；默不做聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免到訪：客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。招呼顧客：以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簦恢鲃犹峁┎杷?。讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。早上好！您好？請問有什么可以幫您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。您好，請坐！請先喝杯水。關心口吻；微笑、語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片