【正文】 二、服務(wù)營銷的特點(diǎn) 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的 區(qū)別 服務(wù)營銷 傳統(tǒng)營銷 長期性 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 較多的承諾 相對(duì)困難 整個(gè)組織 注重員工的工作主動(dòng)性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于單次銷售 對(duì)顧客的承諾有限 相對(duì)容易 部分相關(guān)單位 在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn) ◆服務(wù)營銷不局限與專業(yè)的銷售人。 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。 ◆“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)也最大。 ◆“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。 利潤最大 支持者 D 難度最大 利潤大 長期顧客 C 難度大 有利潤 顧客 B 有難度 潛在顧客 A 顧客可以分成四種類型： ◆“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。 這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。類似的個(gè)性服務(wù)管理在保險(xiǎn)業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)的較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對(duì)樓盤本身的推廣還是對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識(shí)到個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會(huì)》的組建及資料的免費(fèi)郵寄等。 例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺(tái)到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個(gè)過程中，由售樓員接待參觀會(huì)所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個(gè)售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。 從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。甚至有的發(fā)展商會(huì)集中舉行專家咨詢活動(dòng)，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。 第一節(jié) Love Me— 超值服務(wù) 一、含義 所謂超值服 務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。 若爭議無法解決 ，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 第十二節(jié) 退房 一、基本動(dòng)作 分析退房原因，明確是否可以退房。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 事先分析簽約時(shí) 可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 28 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 出示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu) 、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 第十一節(jié) 簽定合約 一、基本動(dòng)作 恭喜客戶選擇我們的房屋。 二、注意事項(xiàng) 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變 化，以換房后的戶型、面積為主。 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 二、注意事項(xiàng) 在簽約補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 再次確定簽約日期 ，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。 第九節(jié) 定金補(bǔ)足 一、基本動(dòng)作 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 27 1定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 小定金與大定金與合同簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約 成交。、 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財(cái) 會(huì)聯(lián)。 送客至大門外或電梯間。 確定定單補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)；定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定 單的格式如實(shí)填寫。 恭喜客戶。 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 26 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 填寫重點(diǎn)： ◆客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料； ◆客戶對(duì)樓盤的要求條件； ◆成交與未成交的真正原因。 針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 第五節(jié) 暫未成交 一、基本動(dòng)作 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 25 二、注意事項(xiàng) 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹 。 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 24 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過三人。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 銷售人員立即上前，熱情接待。因此可以說，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、 優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 第四章 現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項(xiàng) 因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有惟一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。 喋喋不休； 客有客看，你有你講。 目光接觸； 語氣溫和； 清晰發(fā)音； 留意客人反應(yīng)。 目光接觸； 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 23 溫和語氣； 清楚的指示； 按著開門鍵讓顧客先行。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了！ 這是 D 單元，建筑面積有平方米，有間房。 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心； 提供細(xì)致、貼心的服務(wù)； 顯示專業(yè)水平及對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握； 提供稱心如意的服務(wù)； 顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。 介紹單元： 清楚說明所看單元的布局、面積等； 介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。 嫌麻煩似的借故避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 邀請(qǐng)式手勢； 點(diǎn)頭，微笑。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 22 進(jìn)入樣板房或單元： 有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼； 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。 四周張望； 響應(yīng)過多或毫無反映； 客人沒說完，又再問另一個(gè)問題； 不耐煩的表情。 邊說邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)。 以朋友的角度去發(fā)問、溝通； 關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)； 如客人未有打算打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。 一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)； 說話時(shí)語調(diào)不徐不疾； 以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 21 現(xiàn)在樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 讓顧客容易了解有關(guān)資料； 讓顧客感到重視及尊重。 明白顧客的需要： 判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自住）； 主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： ◆財(cái)務(wù)預(yù)算 ◆面積戶型要求 ◆方向景觀要求 ◆層數(shù)朝向 利用素材、作主動(dòng)介紹： 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握； 細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。 對(duì) 到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)介紹： 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 機(jī)械式笑容或過分熱情； 裝作沒看見； 金華市金蘭水庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理實(shí)施細(xì)則 浙江省水利水電建筑監(jiān)理公司 金華市金蘭水 庫除險(xiǎn)加固工程監(jiān)理部 20 態(tài)度輕浮。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭的工 作，有禮貌的站起身。 請(qǐng)坐！ 我姓“”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 方便跟進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 尊重顧客 及令顧客感到受重視； 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 要求客戶做登記。 如遇熟客（視