【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 決的客戶層?？梢酝ㄟ^(guò)增加附加值和可能的降價(jià)等辦法來(lái)進(jìn)行說(shuō)服。 一、客戶購(gòu)買心理分析 詳細(xì)研究所需購(gòu)買的產(chǎn)品。 探究有關(guān)資料（價(jià)格、企業(yè)形象）。 依靠已有的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)。 等待機(jī)會(huì)。 模仿他人的判斷（根據(jù)廣告的暗示）。 用投機(jī)心理作冒險(xiǎn)嘗試。 抽樣方式選購(gòu)（沒(méi)有時(shí)間考慮）。 滿足最小限度的條件即可。 無(wú)論何種購(gòu)房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購(gòu)買意向和需求——潛在意向及需求，在進(jìn)入售樓處后，需通過(guò)銷售人員促成其購(gòu)買的行為。 二、銷售基本技巧 在接待過(guò)程中仔細(xì)觀察客戶的身體語(yǔ)言。 詢問(wèn)技巧。 介紹產(chǎn)品的技巧。 掌握銷售程序（介紹產(chǎn)品的優(yōu)先順序、循循善誘客戶）。 議價(jià)技巧。 促成下決心的技巧。 簽約技巧等。 三、溝通技巧 銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語(yǔ)化或非口語(yǔ)化（觀察客戶的肢體語(yǔ)言及傾聽(tīng)技巧）的形式來(lái)挖掘客戶的需求（面積、總價(jià)、單價(jià)）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）?？梢越柚韵碌谰吆突顒?dòng)來(lái)達(dá)到溝通的目的。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特性。 POP廣告。 接待中心的氣勢(shì)和內(nèi)部的布置。 媒體廣告、派夾報(bào)、DM等。 售樓書(shū)。 樣板房以及現(xiàn)場(chǎng)演示等其他設(shè)備。 現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)（SP活動(dòng)、贈(zèng)品等）。 四、成交技巧 在實(shí)際銷售過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，向客戶推薦其滿意的房型呢？ （一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心。 搶購(gòu)方式。 直接要求下決心。 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段。 下決心付定金。 （二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn) 地理位置好。 建筑物外觀風(fēng)格獨(dú)特。 產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。 建材標(biāo)準(zhǔn)高。 房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。 小區(qū)環(huán)境有特色。 周邊設(shè)施齊全，生活便利（學(xué)校、圖書(shū)館、名人等）。 付款方式輕松。 開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等。 以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進(jìn)入議價(jià)階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，再次促成其下決心。 （三）直接強(qiáng)定 如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的方式： 客戶經(jīng)驗(yàn)豐富、二次購(gòu)房、用于投資的同行。 客戶熟悉附近的房?jī)r(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購(gòu)買。 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，若本案不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失去客戶。 客戶已付少量定金，訂購(gòu)其他個(gè)案的房產(chǎn)，而你想要說(shuō)服他改變。 （四）詢問(wèn)方式 在接待客戶的過(guò)程中通常采用詢問(wèn)的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購(gòu)房時(shí)可能存在的疑慮。詢問(wèn)的方式可以有以下幾種： 展示過(guò)程中詢問(wèn)其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進(jìn)行詢問(wèn)如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。 （五）熱銷房屋 對(duì)于受客戶歡迎、對(duì)比較好的房型，可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場(chǎng)熱銷的場(chǎng)面（如當(dāng)場(chǎng)有人成交等），達(dá)到成交的目的。 該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。 （六）化繁為簡(jiǎn) 在簽約時(shí)，若客戶提出……要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶和是真正有意向購(gòu)買的客戶。 以上只是銷售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐以及長(zhǎng)期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。房產(chǎn)銷售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷售中更多的失誤。 一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因：對(duì)產(chǎn)品不熟悉。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解。迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：樓盤公開(kāi)銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。進(jìn)入銷售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。多講多練，不斷修正自己的促詞。隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。 二、任意答應(yīng)客戶要求 原因：急于成交。為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。 三、未做客戶追蹤 原因：現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。自以為客戶追蹤效果不大。銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決：每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 原因：不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能。迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的各自輔助功能。多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷售道具。營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。 五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿 原因：自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。獎(jiǎng)金制度不合理。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。 六、客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因：對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。想付定金，但身邊錢很少或沒(méi)帶。解決：針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心?？s小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。 七、下定后遲遲不來(lái)簽約 原因：想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。解決：下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 八、退定或退戶 原因：受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。的確自己不喜歡。因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決：確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決?？隙蛻暨x擇，幫助排除干擾。按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 九、一屋二賣 原因：沒(méi)作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售人員配合有誤。銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。 十、優(yōu)惠折讓 （一）客戶一再要求折讓。 原因：知道先前的客戶成交有折扣。銷售人員急于成交，暗示有折扣?？蛻粲写蛘哿?xí)慣。解決：立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。 （二）客戶間折讓不同。 原因：客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。不同的銷售階段，有不同的折讓策略。解決：內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 十一、訂單填寫錯(cuò)誤 原因：銷售人員的操作錯(cuò)誤。公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。想盡各種方法立即解決，不能拖延。 十二、簽約問(wèn)題 原因：簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。兼顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。耐心解釋，強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。對(duì)無(wú)理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。房產(chǎn)銷售人員的自我“突破”房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說(shuō)：房地產(chǎn)成功的50％在于地塊選擇，30％在于規(guī)劃設(shè)計(jì)，20％歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的80％是得由后者的20％來(lái)加以實(shí)現(xiàn)的。不論這一說(shuō)法是否準(zhǔn)確，但銷售的重大作用是不容置疑的。而銷售的成功與否，又在很大程度上決定于銷售人員。要成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)基本的要求；推銷產(chǎn)品首先要推銷自己。推銷自己就是使自己成為客戶的朋友，推銷產(chǎn)品是指在自己對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，讓已成為朋友的客戶非常理性地認(rèn)可你的產(chǎn)品。 要使自己為客戶所認(rèn)可，銷售人員的形象自然是第一關(guān)。初次和客戶見(jiàn)面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說(shuō)話的欲望，讓人覺(jué)得你有親和力，客戶愿意和你說(shuō)話自然主要因?yàn)楫a(chǎn)品，但在對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可之前，銷售人員是樓盤形象的集中體現(xiàn)。所以說(shuō)，銷售人員應(yīng)該每天洗澡，男的刮胡子或女的化妝，穿的并一定昂貴，但一定干干凈凈，給人以清爽干練的感覺(jué)，而且于自己的精神狀態(tài)也是一個(gè)提升，在銷售的整個(gè)過(guò)程中肯定會(huì)信心百倍。 要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方面是注重個(gè)人的修養(yǎng)。它包括談吐舉止、興趣愛(ài)好等，首先應(yīng)該具有善待每一位來(lái)客的心。踏進(jìn)售樓處的人各有各的情況，對(duì)那些購(gòu)買可能性非常大的顧客，則應(yīng)在詳盡的介紹下盡可能促使其成交；對(duì)那些潛在希望很小的客戶，則提供參考意見(jiàn)，幫助他挑選其它的樓盤。 要使自己為客戶所認(rèn)可，還必須鍛煉個(gè)人的交際能力。交際能力首先體現(xiàn)在主動(dòng)性上。房產(chǎn)銷售是屬于服務(wù)范疇，不斷地主動(dòng)服務(wù)是與客戶之間最穩(wěn)固的橋梁。其次，還應(yīng)該適應(yīng)各種不同的人，可以很隨意地切入任何一個(gè)話題：三四十歲的女人喜歡聊家常，你應(yīng)該說(shuō)大閘蟹多少錢一斤，哪里的超市最便宜；年輕人喜歡看足球，你可以將足球明星如數(shù)家珍，評(píng)判裁判的哪一個(gè)點(diǎn)球不合理……只有這樣，你才可能將自己和客戶拉近距離，將枯燥專業(yè)的房屋買賣談判變得更加親和隨意。 讓客戶了解產(chǎn)品是房產(chǎn)行銷的第二步。當(dāng)你和客戶建立了朋友般的信任關(guān)系，介紹產(chǎn)品便有了一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品并不是泛泛而談，它是建立在對(duì)產(chǎn)品切實(shí)了解基礎(chǔ)之上的。對(duì)了解產(chǎn)品的理解有二個(gè)層次： 第一個(gè)層次相對(duì)狹隘一點(diǎn)，指作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該對(duì)自己所賣樓盤的基本情況了如指掌。它包括熟知樓盤的各種格局、房型、面積……，它們的朝向，得房率，建筑質(zhì)量和施工進(jìn)度……甚至電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……若是進(jìn)一步要求的話，應(yīng)該把自己當(dāng)成這棟大樓的居住者，想象如何料理日常中的每一件瑣事。譬如房屋漏水怎么辦？這堵墻可不可以敲掉？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校路最近，質(zhì)量最好……只有這樣，面對(duì)客戶的各種各樣的提問(wèn)，你才可能對(duì)答如流，才可能在每一個(gè)細(xì)微之處使客戶增加購(gòu)買的信心。 對(duì)了解產(chǎn)品的理解的第二個(gè)層次相對(duì)廣義一些，它指的是涉及房地產(chǎn)方方面面的專業(yè)知識(shí)。房地產(chǎn)是一個(gè)龍頭產(chǎn)業(yè)，它所涉及相關(guān)行業(yè)很多，有建筑、建材、裝潢、廣告、家具、服務(wù)……它所涉及的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域也很多，有法律、稅收、金融、管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和客戶心理等等。譬如，客戶購(gòu)買房產(chǎn)是出于投資目的，你可以幫他設(shè)計(jì)投資種類，選擇付款方式，計(jì)算投資報(bào)酬率；客戶購(gòu)買是幾個(gè)人共同出資的，你可以幫他解釋法律上可能遇到的問(wèn)題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)……。當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對(duì)客戶購(gòu)房的把握度就越大。當(dāng)客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品有70％的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷技巧，力使客戶盡快地作出決定。 對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：幫你的朋友做出果斷的選擇。體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問(wèn)題。 談起房地產(chǎn)銷售技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后，當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因?yàn)橐恍╀N售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？ 任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不錯(cuò)……但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受，那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷的情況下，低價(jià)傾銷的。同樣，世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣不出去的，只要它的價(jià)格足夠的低，與產(chǎn)品所能提供的綜合