【文章內(nèi)容簡介】 得無所表示而冷落客人。20．如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21．如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。23．客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24．說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26．接電話時，先問好，后報項目名稱，再說“請問能幫您什么忙”，不得倒亂秩序，要帶著微笑的聲音去說電話。27．通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28．通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29．當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30．如碰與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31．通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到 XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32．同事與客戶相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您?！?3．對客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34．客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35．全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36．做到講“四聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。37．凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call me——來電接待要求一、接聽電話禮儀1． 處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。早上好！XX花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和；詢問式語氣；臉帶笑容。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫助如所找到的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料道別向來電者道別尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確予以個人化的服務(wù)不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“X”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“X”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一啟蒙，您的電話是XX，想問“X”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會盡快請“X”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意記在報章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示只記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3．對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參見。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務(wù)。李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX，即XXX前面，看見整個XX。李先生想買個100平方米單元自住是吧，XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥XX起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。確定口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重點介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關(guān)心的口吻：您坐XX路車，在XX站下車。您坐出租車，在XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個XX的廣告牌。蒽視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。收線算了。隨時收線，不加解釋。禮貌的語言；有條不紊。二、電話接聽重點信息的掌握1．第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。2．第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項1．銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2．廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。3．廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2－3分鐘為限，不宜過長。4．廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 5．電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。 6．約請客戶應(yīng)明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 7．應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) Visit me——到訪接待要求1．對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請顧客入店如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您嗎？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作；有禮貌地站起來。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請手勢邀請顧客入讓；主動替顧客推門。關(guān)心的口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。過分熱情；假裝沒看見。2．對到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主動提供茶水。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感受，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)。細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好！請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椋堊?！我姓“XX”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放好手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)溫和；點頭示意明白需要的需要；有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。3．對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向。為顧客做分析分析不同項目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購買動機(jī)（投資或自?。恢鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財務(wù)預(yù)算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時作出回應(yīng)。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料。讓顧客感到重視及尊重。我們的項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在XX樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥XX，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型嗎？2房或3房？這個單元對著XXX，整個綠地面積有XX多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XX。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時語調(diào)不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單位硬銷；主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一問題；不耐煩的表情。4．對到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時，主動與保安員打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這里會所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這晨方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點介紹。邀請式手工；點頭、微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5．對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到達(dá)到，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。建立長遠(yuǎn)關(guān)系