【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行剖析，避免銷(xiāo)售中更多的失誤。產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 產(chǎn)品介紹不詳實(shí)；（2） 被動(dòng)式的介紹；（3） 介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 對(duì)產(chǎn)品不熟悉；（2） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解；（3） 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足；（4） 工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì)：（1） 在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及開(kāi)盤(pán)前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細(xì)節(jié)；（2） 加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷(xiāo)售措詞；（3） 加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強(qiáng)投入感。承諾過(guò)度或不足癥狀：（l） 開(kāi)發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；（2） 銷(xiāo)售人員給各自客戶的承諾不一。原因：（l） 開(kāi)發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2） 銷(xiāo)售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)；（3） 銷(xiāo)售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對(duì)：（1） 開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；（2） 銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議；（5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)?？蛻糇粉櫡矫姘Y狀：（1） 客戶抱怨不知樓盤(pán)進(jìn)展?fàn)顩r；（2） 開(kāi)發(fā)商不能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)；（3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（1） 對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 自認(rèn)為對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高；（3） 銷(xiāo)售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；（4） 開(kāi)發(fā)商工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì)：（1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)，有針對(duì)性進(jìn)行追蹤；（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討說(shuō)服策略；（4） 可通過(guò)郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說(shuō)，最好將客戶邀至現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各種銷(xiāo)售道具，以提高成交概率。銷(xiāo)售道具運(yùn)用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部；（2） 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤(pán)整體印象不深刻。原因：（1） 銷(xiāo)售道具的設(shè)計(jì)不合理；（2） 運(yùn)用單一的銷(xiāo)售工具，不了解各種銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能；（3） 重視人員推銷(xiāo)，而忽略氛圍的影響。應(yīng)用：（1） 了解銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的輔助功能；（2） 熟悉并正確運(yùn)用各種銷(xiāo)售道具；（3） 注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛?？蛻艮k理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動(dòng)不利癥狀：（1） 客戶下定遲緩；（2） 客戶拖延付款；（3） 客戶拖延簽約；（4） 要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)；（4） 對(duì)所定的房屋仍有懷疑；（5） 想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；（6） 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)：（l） 針對(duì)客戶的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋?zhuān)唬?） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購(gòu)買(mǎi)決心；（3） 強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作；（5） 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。銷(xiāo)售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣(mài)；（2） 銷(xiāo)售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷(xiāo)售驟冷驟熱，不易把握；（3） 客戶抱怨被區(qū)別對(duì)待。原因：（1） 沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，人員配合失誤或工作失誤；（2） 銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)；（3） 價(jià)格制定不合理；（4） 推出節(jié)奏不合理；（5） 市場(chǎng)的反饋未能及時(shí)向銷(xiāo)控反映；（6） 不同客戶受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對(duì)： （1） 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金；（3） 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司；（4） 加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次監(jiān)控；（5） 重新調(diào)整價(jià)格體系；（6） 鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶的選擇；（7） 加強(qiáng)其它部門(mén)同銷(xiāo)售部的聯(lián)系；（8） 一視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對(duì)每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻袅魇ОY狀：（1） 客戶退房；（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決；（2） 確實(shí)不喜歡；（3） 因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進(jìn)入及退出門(mén)檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。應(yīng)對(duì)：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題；（2） 開(kāi)展有效的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)或客戶跟蹤服務(wù)；（3） 一定程度上提高客戶進(jìn)入門(mén)檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強(qiáng)對(duì)退出客戶的服務(wù)工作；（6） 認(rèn)真處理客戶投訴。購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠；（2） 客戶間優(yōu)惠不同。原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2） 銷(xiāo)售人員急于求成，暗示有折扣；（3） 客戶有打折習(xí)慣；（4） 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；（5） 不同的銷(xiāo)售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對(duì)：（1） 立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；（2） 價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；（3） 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千里；（4） 定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；（5） 關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳；（6） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞；（7） 給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；（8） 態(tài)度堅(jiān)定，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧 客戶初訪時(shí)的策略（1） 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。（2） 推銷(xiāo)成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了解他們將會(huì)推銷(xiāo)樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)，和客戶所說(shuō)的每一句話都要言之有物。樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價(jià)格、環(huán)境、配套等同類(lèi)樓盤(pán)的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。（3） 售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。（4） 可試圖以客戶的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所推銷(xiāo)的房子有什么要求，總結(jié)推銷(xiāo)重點(diǎn)。（5） 在推銷(xiāo)工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說(shuō)服力。一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他們作出購(gòu)房的決定。（6） 要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。 分析顧客：（1） 有意購(gòu)買(mǎi)，并有既定目標(biāo)；（2） 有意購(gòu)買(mǎi)但無(wú)預(yù)定目標(biāo)或購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不具體；（3） 隨意逛逛；（4） 市場(chǎng)調(diào)查；（5） 不急于購(gòu)買(mǎi)，來(lái)了解情況，增加知識(shí)，為以后買(mǎi)房作準(zhǔn)備；（6）對(duì)比、考察。 介紹樓盤(pán)： （l） 介紹樓盤(pán)的情況；（2） 介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把優(yōu)點(diǎn)一下子說(shuō)出來(lái)，以免引起不必要的懷疑；（3） 突出樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)；（4） 利用有利的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客；（5） 適時(shí)、適度地傳達(dá)開(kāi)發(fā)商理念。 準(zhǔn)客戶不接受樓盤(pán)通常有以下幾類(lèi)因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷(xiāo)；（2）有過(guò)不愉快的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒(méi)有察覺(jué)到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。顧客有意向時(shí)的不自覺(jué)信號(hào)：（1） 討價(jià)還價(jià)，要求打折扣；（2） 仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵：（3） 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)；（4） 開(kāi)口詢問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)；（5） 詢問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情；（6） 看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7） 突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人；（8） 非常注意銷(xiāo)售人員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?。促成交易的技巧：（l） 幫助顧客“二選一”（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2） 利用準(zhǔn)顧客怕買(mǎi)不到的心理；（3） 欲擒敵縱，對(duì)付優(yōu)柔寡斷而對(duì)樓盤(pán)有興趣的顧客；（4） 將二、三位顧客集中到同一時(shí)間去看現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷(xiāo)活動(dòng)中，此舉更加奏效；（5） 制造多個(gè)人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個(gè)電話記錄；（6） 擒賊擒王，打動(dòng)決策者出錢(qián)者。如從顧客坐進(jìn)車(chē)子的方式就知道誰(shuí)在當(dāng)家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后座，那一定是先生的話最有份量；（7） 顧客的戒備心理，顧客對(duì)商品房的一些看法，或成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員宣避免自吹自擂，張嘴閉嘴地說(shuō)房子這好那好纏著顧客買(mǎi)；（8） 通過(guò)采取積極主動(dòng)的提問(wèn)方式，獲取顧客的需要。通過(guò)提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客偏離的話題，通過(guò)提問(wèn)調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）；（9） 與顧客交談時(shí)，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西，此時(shí)可讓顧客多問(wèn)一些該方面的話題；（10）將自己的樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)作比較，突出自身優(yōu)勢(shì)、特色；（11）提供參考資料，相關(guān)證書(shū)，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買(mǎi)房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實(shí)；（13）自信、權(quán)威、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去打動(dòng)和感染顧客；（14）請(qǐng)顧客就反對(duì)意見(jiàn)做出解釋?zhuān)荛_(kāi)表面托辭，然后幫顧客解決問(wèn)題滿足其需要（托辭的原因：暫無(wú)力購(gòu)買(mǎi)，房子的缺陷等）；（15）聯(lián)合與顧客交談，采取個(gè)個(gè)擊破策略；（16）挑起顧客間爭(zhēng)奪，加快銷(xiāo)售，同時(shí)妥善安排妥協(xié)的客戶；（17）準(zhǔn)備一個(gè)小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個(gè)人感觸；（18）對(duì)待售的商品有相當(dāng)?shù)臒崆?，解說(shuō)起來(lái)，則會(huì)顯得很有信心，增加顧客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進(jìn)式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對(duì)每一樣物品提供有趣的解說(shuō)；（20）價(jià)格并不是顧客唯一的考慮，決策過(guò)程中免不了個(gè)人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷(xiāo)效率更高，對(duì)顧客形成難以抗拒的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會(huì)讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對(duì)你說(shuō)是，這個(gè)人就越可能習(xí)慣性地順從你的要求或你的思維；（23）找出關(guān)鍵客戶，通過(guò)關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大有效顧客群；（24）顧客要退房時(shí)，可請(qǐng)其再考慮一個(gè)星期，一個(gè)星期后，如堅(jiān)持退，則退。完成交易的適合對(duì)機(jī)（1） 客戶表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻。因?yàn)橐恍┛蛻粽J(rèn)為購(gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)的決定。（2） 有些客戶在售樓員開(kāi)始推銷(xiāo)不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶要到訪數(shù)次后才會(huì)做出決定。（3） 不過(guò)很少客戶是主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的，大多數(shù)都是需要售樓推銷(xiāo)及協(xié)助才能完成。（4） 當(dāng)客戶明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響客戶對(duì)購(gòu)房的決心和信心。 完成交易當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶下決心的訊號(hào)，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷(xiāo)。（1） 反復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較；（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款方法；（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)；（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例（升值）；（5） 將客戶選擇的范圍縮?。唬?） 直接請(qǐng)客戶落定；第五章： 提高篇—、售樓員五忌售樓人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f(shuō)什么客戶不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。一個(gè)稱職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)大忌： 忌欺瞞客戶（1） 誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問(wèn)，第一步是建立信任（幫助客戶解決問(wèn)題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）；（2） 轉(zhuǎn)化，軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈）；（3） 不夸大和謊造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； （4） 對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò)（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞）。 忌怠慢客戶（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，