【文章內(nèi)容簡介】 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 “我言我行” —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊 營 業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅 子亂動乃發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自 己方可坐下。 造訪生客時，坐落在坐椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3， 不得靠依椅背。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的 內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上展期，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危 急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設(shè)計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 小腿帶出 步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn) 明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大 搖大擺。 幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需 并排走時，并排不要超過 3個人，并隨時注意主動為他人讓路， 切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主 動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先 應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝” ，在輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人 解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 1 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 1 注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。 1 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行 45 度鞠 躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人 . 四、 交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭 表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設(shè)計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻 孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行 走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭 辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必 須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 1 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能 用“他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 1 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無 反應(yīng)。 1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客 人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 1 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用 點頭和眼神示意歡迎、 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設(shè)計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 2 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時盡可能用手帕遮住。 2 客人來到 公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走” 或“歡迎您下次光臨”。 2 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢， 音量要適中。 2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 2 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？ 不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。 2 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方 講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 2 童話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍 候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 2 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且 應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！? 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ? 說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 3 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設(shè)計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 3 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先 說“對不起，打攪您” 3 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并 熱情地詢問， 不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 3 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客 人，也不得不理不睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 3 做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、 禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可 進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在 與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設(shè)計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 第六章：現(xiàn)場銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動、每一個產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 “ CALL ME” —— 來電接聽要求 ◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 ◎ 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可 能會涉及的問題。 ◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。 ◎ 電話鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。 過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛才忙，讓您久等了。” 第一聲接則會給人感覺很閑。 ◎ 了解客戶需求（面積、套型）。 ◎ 簡要介紹項目重點，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。 ◎ 邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場。 ◎ 留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。 ◎ 忌一問一答的接聽方式，變被動為主動。 ◎ 嚴(yán)禁電話議價。 ◎ 控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜。 ◎ 將客戶來電信息及時整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流。 “ VISIT ME” —— 來訪客戶接待 一、 迎接客戶 上門 以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。 ◎語言：“您好！請問有什么可以幫您？” “您是看了我們的報紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？” 住宅地產(chǎn)營銷策劃 商業(yè)地產(chǎn)營銷策劃 最新房地產(chǎn)市場研究報告 房地產(chǎn)項目工程管理 房地產(chǎn)物業(yè)管理 房地產(chǎn)企業(yè)管理 房地產(chǎn)樓書文案 房地產(chǎn)銷售管理房地產(chǎn)景觀規(guī)劃設(shè)計經(jīng)典案例、整套施工圖合集 定位報告 分析報告 酒店專題 樓書文案 定價策略 推廣策略 萬科地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 世聯(lián)地產(chǎn) 中原地產(chǎn) 奧美廣告 商業(yè)地產(chǎn)風(fēng)火 黑弧 奧美 紅鶴溝通 東方博文 攬勝 博思堂 BOB盡致 2020 最新房地產(chǎn)檔案集 2020 房產(chǎn)大師案例集 “您是第一次過來看房嗎？” 忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的）