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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)-117頁(yè)(編輯修改稿)

2025-07-03 18:40 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他人講話時(shí),不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾怡人。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí),不得經(jīng)??词直?。三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。1稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐”或“女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其它人時(shí),不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“謝謝”,對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”;將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請(qǐng)客人稍候,再代客詢問(wèn);或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務(wù)或打電話時(shí),如有其它客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?;仡^再次面對(duì)客人時(shí),要說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。2如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽(tīng),如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。2客人來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。2所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2接電話時(shí),先問(wèn)好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙?不得搗亂次序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。2通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2通話時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起“,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人交談。2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒(méi)有這方面的資料。”如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找,請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。3通話完畢時(shí),要禮貌道別,如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到來(lái)”等,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話,特殊需要時(shí)必要先說(shuō)“對(duì)不起,打攪您”3對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問(wèn),不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。3客人提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評(píng)客人,也不得不理不睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。3做到講“五聲”既迎客聲,稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。第三章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)“提供什么服”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后,售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo),發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其它服務(wù)行業(yè)有所不同,在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中,來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me—來(lái)電接待要求一、接聽(tīng)電話禮儀處理接聽(tīng)電話—接聽(tīng)電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手:辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽(tīng):任何電話響兩聲內(nèi),立即接聽(tīng)稱呼來(lái)電者:詢問(wèn)來(lái)電者姓名,經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù):趕緊記下來(lái)電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對(duì)方覺(jué)得自己重要(可利用辦公臺(tái)上的紙筆,實(shí)時(shí)記下)。早上好!花園,請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼?擺放整齊;文具整齊;立即放下手頭工作;腰肢挺直:面帶笑容;發(fā)音清楚;精神奕奕;語(yǔ)氣溫和;詢問(wèn)式語(yǔ)氣;面帶笑容。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上,并把電話遮蓋著。電話響的過(guò)久無(wú)人接聽(tīng);發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí),語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視處理接聽(tīng)電話—處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫忙:如所找的同事不在,可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解,盡量提出協(xié)助。口信:如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑,應(yīng)找人接聽(tīng),并記下來(lái)者口信,包括:姓名(先生、小姐、太太)電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信:向來(lái)電者復(fù)述資料。道別:向來(lái)電者道別。尊重客戶,交代清楚。令來(lái)電者安心,確保資料準(zhǔn)確。予以個(gè)人化的服務(wù)。不好意思,“”小姐走開(kāi)了,我有什么可以幫到您?“XX”小姐走開(kāi)了!請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀?請(qǐng)您留下電話,我會(huì)請(qǐng)“XX”小姐盡快回復(fù)您。先生,讓我重復(fù)一遍,您的電話是 ,想問(wèn)“XX”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生,我會(huì)盡快請(qǐng)“XX”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我電話,再見(jiàn)!主動(dòng)建議,樂(lè)意協(xié)助,盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式口氣。預(yù)備好留言紙及筆,除記下來(lái)電者資料外,同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰;發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任,一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚,便收線。一句“她不在”便收線;隨意寫在報(bào)章雜志上。含糊不清;只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。催促對(duì)方收線;沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線;重力摔下電話;未確定客戶收線便大聲疾呼。對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者:以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn):介紹項(xiàng)目基本資料,給客戶予初步輪廓(如位置、規(guī)劃等)明白顧客需要:辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn),利用有關(guān)賣點(diǎn),邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。介紹交通路線:介紹交通路線,讓顧客容易找到位置,以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。尊重客戶,確保準(zhǔn)確把握客戶要求,令客戶安心,加快解決問(wèn)題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù);予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù),令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。李先生,您想知道花園的資料嗎?我們位于,即前面,看見(jiàn)整個(gè)。李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧,花園檔次比較高,戶型種類較多,有2房至5房的,還有3年免息分期,月供 ¥起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀,我?guī)⒂^樣板房。您坐路車,在站下車;您坐出租車,在賓館前向西轉(zhuǎn)入,路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)的廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度;留意客人反應(yīng);重要介紹,不忘推銷賣點(diǎn);長(zhǎng)話短說(shuō),以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問(wèn)清晰;為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻;禮貌的語(yǔ)言;有條不紊。蔑視的口吻;粗聲粗氣。一問(wèn)一答,不加闡述被動(dòng)式回答,只作資料提供,不作促銷;無(wú)精打采地回答。收線算了。實(shí)時(shí)收線,不加解釋。二、電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的咨訊。第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前,應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說(shuō)詞。廣告發(fā)布前,應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶 可能會(huì)涉及的問(wèn)題。廣告當(dāng)天,來(lái)電量特別多,時(shí)間更顯珍貴,因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2—3分鐘為限,不宜過(guò)長(zhǎng)。廣告發(fā)布當(dāng)天,嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。電話接聽(tīng)時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹,主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié) Visit Me—到訪接待要求對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(招呼客戶入店)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店:顧客入店時(shí),主動(dòng)與他們打招呼(按不同情況,用不同方式)。若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼。如遇熟客(視情況而定),先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視;提供超越期望的服務(wù)印象;與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?您好!請(qǐng)問(wèn)是否看樓?讓我介紹一下我們的樓盤好嗎?請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀,讓我介紹一下我們的樓盤!陳先生,今天休息嗎?考慮如何呀?有什么可以幫到您呢?眼神接觸、語(yǔ)氣溫和;點(diǎn)頭微笑;立即放下手頭的工作,有禮貌的站起來(lái)。穩(wěn)步走出門口;詢問(wèn)式語(yǔ)氣;態(tài)度誠(chéng)懇;留意顧客的反應(yīng);目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店;主動(dòng)替顧客推門。關(guān)心口吻;微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作;不理顧客;挑客爭(zhēng)客。視而不見(jiàn);忽略顧客;默不做聲;若顧客說(shuō)“不”時(shí),馬上流露出不悅的神色;自行離開(kāi)。機(jī)械式笑容;過(guò)分熱情;假裝沒(méi)看見(jiàn)。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(接見(jiàn)客戶)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪:客戶到訪時(shí),主動(dòng)與他們打招呼(按不同情況,作不同招呼)。如遇熟客(視情況而定),先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。招呼顧客:以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求;主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下;自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同,作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。尊重顧客及令顧客感到受重視; 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受重視的感覺(jué),使之安心了解樓盤咨訊。方便跟進(jìn);細(xì)心關(guān)注的服務(wù);為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好!您好?請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?陳先生,選定了哪個(gè)單元沒(méi)有?你想看看還有什么單元可選擇,您先坐,我?guī)湍椴?。?qǐng)坐!我姓“”,這是我的名片,請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼?陳先生,不介意替我們做個(gè)資料登記吧,以方便聯(lián)系。您好,請(qǐng)坐!請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和;點(diǎn)頭、微笑;立即放下手頭的工作,有禮貌的站起身。關(guān)心口吻;微笑、語(yǔ)氣溫和;語(yǔ)調(diào)清晰、肯定,語(yǔ)氣溫和;點(diǎn)頭示意明白顧客的需要;有禮貌的邀請(qǐng);雙手有禮以名片的正面送上;有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度;眼神接觸。埋頭工作,不理顧客;挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情;裝作沒(méi)看見(jiàn);態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著;命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上;放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客,對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(介紹重點(diǎn))服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹:主動(dòng)提供銷售資料,介紹項(xiàng)目基本資料,根據(jù)客戶言談內(nèi)容,以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。為顧客做分析:分析不同項(xiàng)目的資料。明白顧客的需要:判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)(投資或自住);主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料,了解顧客的需要,介紹適合的單元,包括:◆財(cái)務(wù)預(yù)算 ◆面積戶型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動(dòng)介紹:多利用銷售資料,模型等輔助介紹,讓客人更易掌握;細(xì)心聆聽(tīng),在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。予人誠(chéng)信的服務(wù);提供專業(yè)知識(shí);細(xì)心關(guān)注服務(wù);視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息;銷售重點(diǎn)取向有輕重;提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù);掌握顧客心態(tài),縮窄介紹范圍,作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易了解有關(guān)資料;讓顧客感到重視及尊重。我
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