【文章內容簡介】 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼Ｈ私徽剷r，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。1幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。1任何時候招呼他人均不能用“喂”。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。1不得用手指或筆桿為客人指示方向。1在服務或打電話時，如有其它客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點頭答應，應表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務必在三聲之內接答。2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！比缗龅脚c客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必要先說“對不起，打攪您”3對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。3做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第三章 服務規(guī)范要求 服務規(guī)范主要是規(guī)定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服”的問題給出了答案。服務規(guī)范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。與其它服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call Me—來電接待要求一、接聽電話禮儀處理接聽電話—接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手：辦公臺上要預備好紙和筆兩響內接聽：任何電話響兩聲內，立即接聽稱呼來電者：詢問來電者姓名，經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務：趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，實時記下）。早上好！花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和；詢問式語氣；面帶笑容。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響的過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視處理接聽電話—處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫忙：如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助?？谛牛喝缈蛻粽J為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復述口信：向來電者復述資料。道別：向來電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。予以個人化的服務。不好意思，“”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐盡快回復您。先生，讓我重復一遍，您的電話是 ，想問“XX”小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“XX”小姐回復您的電話。如果有什么問題您可以隨時給我電話，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到實時的解答幫助。詢問式口氣。預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者：以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點：介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要：辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自來參觀。介紹交通路線：介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的服務。李先生，您想知道花園的資料嗎？我們位于，即前面，看見整個。李先生想買個100平方米單元自住是吧，花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供 ￥起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐路車，在站下車；您坐出租車，在賓館前向西轉入，路口會見到好大個的廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回答。收線算了。實時收線，不加解釋。二、電話接聽重點信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨訊。第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶 可能會涉及的問題。廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2—3分鐘為限，不宜過長。廣告發(fā)布當天，嚴禁打廣告電話或條幅電話。電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問。約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員 充分溝通交流。第二節(jié) Visit Me—到訪接待要求對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入店）服務標準目標語言非語言避免入店：顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務印象；與顧客建立長遠關系。早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店；主動替顧客推門。關心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。視而不見；忽略顧客；默不做聲；若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。對到訪顧客進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免到訪：客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。招呼顧客：以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻?；主動提供茶水。尊重顧客及令顧客感到受重視?與顧客建立長遠關系。讓顧客有受重視的感覺，使之安心了解樓盤咨訊。方便跟進；細心關注的服務；為顧客提供細心的服務。早上好！您好？請問有什么可以幫您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐！我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。關心口吻；微笑、語氣溫和；語調清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白顧客的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理顧客；挑客。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉名片或單手送上；放在臺上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會。對到訪顧客進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹：主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內容，以確認客戶購買意向。為顧客做分析：分析不同項目的資料。明白顧客的需要：判斷顧客購買動機（投資或自?。恢鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：◆財務預算 ◆面積戶型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動介紹：多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細心聆聽，在適當時作出響應。予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售重點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。讓顧客容易了解有關資料；讓顧客感到重視及尊重。我