【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 動(dòng)作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上。3. 若重新開(kāi)單，大定金認(rèn)購(gòu)書(shū)依據(jù)小定金認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2. 填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。（12） 換房一、基本動(dòng)作1. 將原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開(kāi)新定單；填上原收據(jù)號(hào)。2. 將新認(rèn)購(gòu)書(shū)副本交開(kāi)發(fā)商代表?yè)Q回原認(rèn)購(gòu)書(shū)，原認(rèn)購(gòu)書(shū)（兩份）交經(jīng)理備案。二、注意事項(xiàng)1. 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。（13） 簽訂合約一、基本動(dòng)作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)戶資格。3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。6. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。7. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。3. 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。4. 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。8. 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。9. 及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。（14） 退房一、基本動(dòng)作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。2. 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。3. 同開(kāi)發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項(xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2. 若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊(cè)（2） 現(xiàn)場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場(chǎng)管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊(cè)等各項(xiàng)目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊(cè)為準(zhǔn)。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過(guò)的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。c) 銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過(guò)的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d) 前臺(tái)不許睡覺(jué)，坐姿端正。前臺(tái)睡覺(jué)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效罰款20元。e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請(qǐng)假，并填寫(xiě)外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。f) 銷售代表請(qǐng)假要前一天向銷售主管遞交請(qǐng)假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請(qǐng)假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請(qǐng)假條，否則按曠工計(jì)。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書(shū)。g) 銷售人員休息日要打開(kāi)手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙書(shū)刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。i) 嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話或接待過(guò)程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺(tái)臺(tái)面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。l) 中介公司帶來(lái)客戶，中介費(fèi)需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)并在第一時(shí)間做登記，要詳細(xì)寫(xiě)明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。二、 銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則現(xiàn)場(chǎng)售樓處，銷售代表每天按照接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪記錄，銷售代表每天填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》，自己妥善保管。1. 接聽(tīng)電話a. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，將客戶情況登記在《來(lái)電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。b. 接聽(tīng)電話人員如遇原有老客戶來(lái)訪，則接聽(tīng)電話工作暫停，電話接聽(tīng)工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。c. 接聽(tīng)電話人員要耐心的、有針對(duì)性的回答客戶問(wèn)題，盡量約定客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。2. 接待來(lái)訪a. 第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》b. 因時(shí)間的差異，或老客戶來(lái)訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。c. 輪休銷售代表的客戶來(lái)訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。e. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問(wèn)“您在此之前是否打過(guò)電話？及您以前是否來(lái)過(guò)？”如客戶表示聯(lián)系過(guò)，接待人員要問(wèn)清楚與之聯(lián)系過(guò)的銷售代表，如客戶記不清，請(qǐng)客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。f. 早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g. 銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過(guò)。）該客戶算為新客戶輪為排序。三、 有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。四、 關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來(lái)電、以來(lái)電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過(guò)來(lái)，接待過(guò)的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來(lái)接待過(guò)客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過(guò)的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒(méi)有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無(wú)業(yè)績(jī)、無(wú)傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績(jī)。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購(gòu)房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購(gòu)買第二套單元時(shí)沒(méi)有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒(méi)有任何傭金。（四） 項(xiàng)目銷售培訓(xùn)資料該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫(xiě)，但必須包含以下部份 項(xiàng)目概要（1） 合作單位名稱及簡(jiǎn)介開(kāi)發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理；物業(yè)管理單位；（2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置① 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開(kāi)工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)；層 數(shù)：技術(shù)層 層。銷售層。層高。結(jié)構(gòu)?？拐鸺?jí)。分期：施工、進(jìn)度及完工日期② 戶型分類及面積配比③ 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn)④ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì)（3） 項(xiàng)目定位及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)① 項(xiàng)目定位及推廣主題 （項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位）② 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及疑難問(wèn)題統(tǒng)一答客問(wèn)③ 周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表（4） 客戶購(gòu)房須知① 項(xiàng)目購(gòu)房須知② 按揭手續(xù)辦理須知（5） 文件清單(1) 營(yíng)銷管理綱要(2) 銷售部工作制度(3) 來(lái)電總登記表(4) 來(lái)訪總登記表(5) 客戶接待登記（業(yè)務(wù)員）(6) 貴賓推薦書(shū)（業(yè)務(wù)員給客戶）(7) 價(jià)目表(8) 客戶認(rèn)購(gòu)須知（業(yè)務(wù)員給客戶）(9) 貸款利率表、手續(xù)告知(10) 保留書(shū)（小定）(11) 認(rèn)購(gòu)書(shū)（大定）(12) 銷售合同(13) 購(gòu)房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用）(14) 客戶跟蹤記錄(15) 銷售員周報(bào)(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金）(20) 現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用支出登記(21) 現(xiàn)場(chǎng)人員外出登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請(qǐng)表（以上內(nèi)容詳見(jiàn)附件六）第三部分 分工與合作發(fā)展商代理/顧問(wèn)廣告公司人力資源管理崗位職責(zé)制定人員招聘人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)人員定崗工作考核計(jì)劃任務(wù)制定項(xiàng)目總計(jì)劃月度計(jì)劃部門建設(shè)計(jì)劃推廣控制及評(píng)估推廣計(jì)劃、費(fèi)用核定推廣核心及主線核定推廣表現(xiàn)核定推廣績(jī)效評(píng)估推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào)開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)現(xiàn)金管理信息反饋現(xiàn)場(chǎng)期報(bào)市場(chǎng)報(bào)告快報(bào)銷售建議簽約及后續(xù)工作簽約款項(xiàng)催收售后服務(wù)收樓違約處理注：此表內(nèi)容根據(jù)市場(chǎng)一般操作貫例劃分，具體工作分工