【文章內(nèi)容簡介】 動作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。3. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。（12） 換房一、基本動作1. 將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號。2. 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。二、注意事項1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2. 將原定單收回。（13） 簽訂合約一、基本動作1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。6. 將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6. 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（14） 退房一、基本動作1. 分析退房原因，明確是否可以退房。2. 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。3. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項。4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊（2） 現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準(zhǔn)。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺臺面。c) 銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款20元。e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補(bǔ)交請假條，否則按曠工計。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。g) 銷售人員休息日要打開手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。i) 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。l) 中介公司帶來客戶，中介費需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經(jīng)理。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。二、 銷售現(xiàn)場客戶接待原則現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。1. 接聽電話a. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時補(bǔ)一次接待機(jī)會。c. 接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。2. 接待來訪a. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當(dāng)次即時補(bǔ)充一次接待機(jī)會。c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨到達(dá)銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。e. 對現(xiàn)場來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。f. 早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g. 銷售代表在原項目的客戶來現(xiàn)場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項目后，未曾與該客戶聯(lián)系過。）該客戶算為新客戶輪為排序。三、 有效客戶確認(rèn)原則明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。四、 關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶第二次過來，接待過的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時間通知原來接待過客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如已購房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。（四） 項目銷售培訓(xùn)資料該資料由項目組根據(jù)項目情況編寫，但必須包含以下部份 項目概要（1） 合作單位名稱及簡介開發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計單位；綠化設(shè)計單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理；物業(yè)管理單位；（2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置① 項目總括：項目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)；層 數(shù)：技術(shù)層 層。銷售層。層高。結(jié)構(gòu)?？拐鸺?。分期：施工、進(jìn)度及完工日期② 戶型分類及面積配比③ 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn)④ 物業(yè)管理費及各項服務(wù)收費明細(xì)（3） 項目定位及市場競爭① 項目定位及推廣主題 （項目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位）② 項目優(yōu)勢及疑難問題統(tǒng)一答客問③ 周邊競爭項目調(diào)查情況統(tǒng)計表（4） 客戶購房須知① 項目購房須知② 按揭手續(xù)辦理須知（5） 文件清單(1) 營銷管理綱要(2) 銷售部工作制度(3) 來電總登記表(4) 來訪總登記表(5) 客戶接待登記（業(yè)務(wù)員）(6) 貴賓推薦書（業(yè)務(wù)員給客戶）(7) 價目表(8) 客戶認(rèn)購須知（業(yè)務(wù)員給客戶）(9) 貸款利率表、手續(xù)告知(10) 保留書（小定）(11) 認(rèn)購書（大定）(12) 銷售合同(13) 購房備忘表（交易手續(xù)費及入戶費用）(14) 客戶跟蹤記錄(15) 銷售員周報(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金）(20) 現(xiàn)場費用支出登記(21) 現(xiàn)場人員外出登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請表（以上內(nèi)容詳見附件六）第三部分 分工與合作發(fā)展商代理/顧問廣告公司人力資源管理崗位職責(zé)制定人員招聘人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)人員定崗工作考核計劃任務(wù)制定項目總計劃月度計劃部門建設(shè)計劃推廣控制及評估推廣計劃、費用核定推廣核心及主線核定推廣表現(xiàn)核定推廣績效評估推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào)開盤前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理現(xiàn)場協(xié)調(diào)現(xiàn)金管理信息反饋現(xiàn)場期報市場報告快報銷售建議簽約及后續(xù)工作簽約款項催收售后服務(wù)收樓違約處理注：此表內(nèi)容根據(jù)市場一般操作貫例劃分，具體工作分工