【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，只有詳細(xì)的做好約電記錄，才能為客戶的來(lái)訪和實(shí)際洽談作好準(zhǔn)備，所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理，約電記錄充當(dāng)了銷(xiāo)售人員談判的最重要工具；其次對(duì)約電的過(guò)程進(jìn)行分析總結(jié)，反復(fù)提醒自己需要提高和完善的地方，加強(qiáng)自己的追電技巧；第三，科學(xué)的客戶分類(lèi)可以為成交提供保障；第四，準(zhǔn)確、完善、美觀、工整的電話記錄有利于培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，也有利于在追電不順利時(shí)調(diào)節(jié)改善自己的心態(tài)；第五，追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。第二節(jié) 約電總結(jié)的方法一． 客戶分級(jí)將客戶按意向程度分類(lèi)，可以按自己的工作習(xí)慣或管理人員要求，大體上可以分為A類(lèi)：重點(diǎn)型；B類(lèi)，一般型或追蹤型；C類(lèi)：基本無(wú)意向型或障礙型等?？蛻舴旨?jí)的方法可以讓銷(xiāo)售人員追蹤時(shí)更加有的放矢，也便于我們準(zhǔn)確掌握自己的準(zhǔn)意向客戶量，在追蹤時(shí)更加有側(cè)重。二． 內(nèi)容歸類(lèi)將追蹤過(guò)程中的信息分類(lèi)，可以分為客戶基本信息類(lèi)（如客戶的工作地點(diǎn)、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等）；購(gòu)房需求類(lèi)（如所需物業(yè)的價(jià)位、面積、位置、總價(jià)等）；重點(diǎn)喜好類(lèi)（如客戶對(duì)必要配套，教育醫(yī)療設(shè)施、戶型等方面的重點(diǎn)要求等）；其它類(lèi)（客戶在電話交流中無(wú)意間透露的信息，且此信息可以對(duì)銷(xiāo)售人員的洽談或成交起到幫助的）；將內(nèi)容歸類(lèi)后，便與銷(xiāo)售人員更加完整清晰的了解客戶情況。第三節(jié) 約電總結(jié)的技巧一、 約電記錄的內(nèi)容比較繁瑣龐雜，信息量也比較繁復(fù)，在記錄中很容易混亂無(wú)序，銷(xiāo)售人員在記錄中可以采取不同顏色或類(lèi)型的筆跡來(lái)區(qū)分信息，也可以用各類(lèi)符號(hào)來(lái)劃分類(lèi)型，或加以一些記號(hào)貼紙來(lái)美化與生動(dòng)自己的約電記錄，調(diào)動(dòng)工作積極性二、 約電總結(jié)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，切忌敷衍了事，自欺欺人三、 應(yīng)學(xué)會(huì)利用約電記錄來(lái)提高工作效率，可以與同事、領(lǐng)導(dǎo)就約電記錄進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)別人的工作方法，從約電記錄中找到自己追電技巧有待完善提高的地方，不斷加強(qiáng)自己的職業(yè)技能第四章 約電的注意事項(xiàng)第一節(jié) 約電的語(yǔ)言一． 態(tài)度禮貌，熱情耐心，不卑不亢，語(yǔ)氣語(yǔ)速恰當(dāng)二． 語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免歧義，傳達(dá)信心要準(zhǔn)確三． 對(duì)項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)應(yīng)提前以精練且有說(shuō)服力的語(yǔ)言總結(jié)提煉四． 適當(dāng)?shù)睦P(guān)系、聊天、贊美、幽默可以令追電更加輕松自然五． 不要出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，“我不知道”，“我管不著”，“你看著辦”等詞語(yǔ)切忌使用六． 禮貌用語(yǔ)和稱(chēng)呼的恰當(dāng)使用非常重要第二節(jié) 約電的心態(tài)一． 勤奮天道酬勤，付出永遠(yuǎn)與回報(bào)是成正比的！這句話用在約電中絕對(duì)正確。一個(gè)銷(xiāo)售人員，無(wú)論他是否聰明過(guò)人，是否運(yùn)氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會(huì)成功。勤奮在約客過(guò)程中有著最好的詮釋。看看身邊的銷(xiāo)售人員，不要看他比你多成交了幾個(gè)客戶，看看他每天比你多打了幾個(gè)電話吧！二． 量變不一定代表質(zhì)變不要以為打100個(gè)電話就是成功了，關(guān)鍵是有多少個(gè)是有效電話，你打好這些電話了么？永遠(yuǎn)不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺騙的也只是自己。量變到質(zhì)變的原理在約電里被否定了，不要單純追求數(shù)字上的變化，用心打好每一個(gè)電話才是你最應(yīng)該做的！三． 頑強(qiáng)與堅(jiān)韌 在一次又一次的電話約訪中，你是不是經(jīng)歷了一次又一次的挫敗和打擊？這是對(duì)你心態(tài)考驗(yàn)的第一步，你的銳氣被挫傷了，你不再像沒(méi)頭蒼蠅一樣亂撞，也不再趾高氣昂的拿起電話不假思索，失敗教會(huì)了你思考和頑強(qiáng)，提高了你的心里承受能力。你開(kāi)始珍惜每一個(gè)電話資源，開(kāi)始不輕易放棄，開(kāi)始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學(xué)會(huì)了總結(jié)。恭喜你做到了一個(gè)成功銷(xiāo)售員的第一步——學(xué)會(huì)頑強(qiáng)和韌性！四． 激情與自信客戶不再相信你所說(shuō)的？不再被你的言辭打動(dòng)？約電話似乎變得越來(lái)越難了？不要報(bào)怨，把自己打電話的過(guò)程錄下來(lái)反復(fù)聽(tīng)聽(tīng)，不要說(shuō)客戶，首先，你能打動(dòng)你自己么？隨著時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，你失去了什么？沒(méi)錯(cuò)，激情和自信。你的聲音沒(méi)有了底氣，語(yǔ)氣也不再篤定，言語(yǔ)中少了抑揚(yáng)頓挫，樓盤(pán)再你的描繪下不再神采飛揚(yáng)了?？煺一啬愕募で楹托判模涯銓?duì)項(xiàng)目的喜愛(ài)傳遞給客戶，感染他，帶動(dòng)他，激發(fā)他，別猶豫，相信你是最好的！五． 充分的準(zhǔn)備你每個(gè)電話用了10分鐘，但好像成功率不高是么？那么拿起電話之前你又用了多長(zhǎng)時(shí)間思考呢？磨刀不誤砍柴工的道理時(shí)刻不要遺忘，充分的準(zhǔn)備無(wú)論何時(shí)何地都是非常重要的，打每個(gè)電話之前給自己幾分鐘時(shí)間思考，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事半功倍就這么簡(jiǎn)單！六． 時(shí)刻充滿希望，成功在下一站等你！ 無(wú)論上一個(gè)電話多么失敗，多么不堪回首，多么讓你絕望，永遠(yuǎn)想著，下一個(gè)就是成功。一個(gè)充滿希望的銷(xiāo)售員就同時(shí)具備了激情、頑強(qiáng)、勤奮。成功是你的動(dòng)力嗎？那么永遠(yuǎn)請(qǐng)充滿希望，記住成功就在下一站等你！第五章 約電說(shuō)辭集錦第一節(jié) 問(wèn)候類(lèi)1．*先生／女士您好，我是***項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)，我叫***，您剛才撥打了我們項(xiàng)目的熱線電話，感謝您關(guān)注***項(xiàng)目，有什么可以為您解答的嗎？2．*先生／女士您好，不好意思打擾您了，我是……，………………，很高興有機(jī)會(huì)為您介紹我們的項(xiàng)目，祝您周末愉快/工作順利！第二節(jié) 邀約類(lèi)1．*先生/女士，這樣吧，我看您打進(jìn)熱線電話來(lái)，而且非常關(guān)心有關(guān)我們項(xiàng)目的細(xì)節(jié)問(wèn)題，看來(lái)您對(duì)我們的項(xiàng)目還是很感興趣的，但是我相信百聞不如一見(jiàn)，您周末有時(shí)間的話和家人一起過(guò)來(lái)看看吧，我們這邊交通非常便利，環(huán)境也很好，您看你是周六還是周日又時(shí)間？2．*先生/女士，那好，非常榮幸又機(jī)會(huì)和您交談，衷心地希望您有機(jī)會(huì)能來(lái)我們項(xiàng)目參觀作客，通過(guò)和你簡(jiǎn)單的溝通，我就感覺(jué)我們的項(xiàng)目非常適合您的需求，有時(shí)間來(lái)看看吧！3．*先生/女士，您好，我們項(xiàng)目本周要舉行大型客戶活動(dòng)，到時(shí)候?qū)⒂斜硌?、自助餐、抽?jiǎng)等一系列活動(dòng)，您正好可以和其他的客戶有個(gè)很好的機(jī)會(huì)溝通交流，針對(duì)您所關(guān)心的我們項(xiàng)目的問(wèn)題暢所欲言，這真的是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，非常希望您能夠光臨！第三節(jié) 拉關(guān)系類(lèi)1． 張先生，您好，您到哪里啦？沒(méi)有堵車(chē)吧？到前面的路口拐彎處不知道怎么走可以給我我打電話，最近這邊修路，我怕您來(lái)時(shí)候路不好走……2． 王女士，您好，怎么樣，到家了嗎？回去的路上還好走吧，這邊交通還是很方便的。吃過(guò)晚飯了吧，不知道有沒(méi)有打擾您，我主要想問(wèn)問(wèn)您今天來(lái)我們項(xiàng)目覺(jué)得怎么樣，您知道嗎，您走了以后，我們好幾個(gè)同事都說(shuō)您特別年輕，根本不像有那么大孩子的媽媽?zhuān)貏e羨慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后來(lái)來(lái)的幾個(gè)客戶都特別鐘意，真是強(qiáng)手的戶型和位置啊，您覺(jué)得怎么樣，哪天來(lái)定下來(lái)吧？第四節(jié) 壓力類(lèi)1． 張先生，您的這套房源本來(lái)是我們老總留著想自己住的，因?yàn)槟部吹搅?，這套房子的戶型，朝向，位置都特別好，只不過(guò)您特別有誠(chéng)意，我才冒著被批評(píng)的危險(xiǎn)給您申請(qǐng)下來(lái)的，你一定盡快過(guò)來(lái)吧合同簽了，否則我在老總那也不好交待??！而且您這機(jī)會(huì)真是太難得了，那套房子您又那么喜歡，別猶豫了，盡快過(guò)來(lái)辦手續(xù)吧！2． 李女士，您也知道為了您的這個(gè)折扣我費(fèi)了多少口舌，真是冒著被炒得風(fēng)險(xiǎn)為您爭(zhēng)取利益啊，而且您這個(gè)價(jià)格現(xiàn)在的客戶是根本不可能拿到的，您訂房到現(xiàn)在我們都調(diào)了一次價(jià)格了，何況您又拿的是折扣價(jià)，您一定盡快過(guò)來(lái)簽合同吧，要不這個(gè)價(jià)格肯定是沒(méi)有了。我絕對(duì)不是騙您，就您這套房子后面好多人排著呢，價(jià)格還比您的高，您再不決定我也幫不了您了！現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧（1）客戶進(jìn)門(mén)、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員不是簡(jiǎn)單的“解說(shuō)員”、“算價(jià)員”，而是在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售，為客戶提供投資置業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、顧問(wèn)式服務(wù)的綜合性人才。銷(xiāo)售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為客戶提供顧問(wèn)式的服務(wù)。售樓的銷(xiāo)售方式——不同的銷(xiāo)售方式，得到的銷(xiāo)售效果一定是不同的。在我們售樓的過(guò)程中，一般有兩種不同的方式。第一種叫做“導(dǎo)游式銷(xiāo)售”，第二種叫做“醫(yī)生式銷(xiāo)售”。“導(dǎo)游式銷(xiāo)售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點(diǎn)一樣，他不會(huì)理會(huì)游客是否在意聽(tīng)，有沒(méi)有興趣，感受如何，只會(huì)去到哪說(shuō)到哪，景點(diǎn)介紹完畢就大功告成了。很多售樓代表就像一個(gè)小區(qū)景點(diǎn)的解說(shuō)員一樣，帶領(lǐng)著客戶參觀一圈就完成了任務(wù)，這種銷(xiāo)售方式不是一種好的銷(xiāo)售方式，因?yàn)榭蛻舨皇怯慰?，游客是花錢(qián)買(mǎi)景點(diǎn)，追求一種快樂(lè)的感覺(jué)；而看樓的客戶是先看景點(diǎn)后花錢(qián)，他看的不是眼前的快樂(lè)，而是要看到今后幾十年的生活圖景。因此，客戶不同于游客，因?yàn)橘?gòu)樓的客戶是帶著許許多多的問(wèn)題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來(lái)到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問(wèn)題沒(méi)有得到解答，那他怎么可能簽約購(gòu)買(mǎi)呢？所以說(shuō)這種銷(xiāo)售方式一定不是一種最佳的銷(xiāo)售方式。而“醫(yī)生式銷(xiāo)售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會(huì)通過(guò)“望”觀察你的氣息表征；通過(guò)“聞”聽(tīng)你的心脈跳動(dòng)；通過(guò)“問(wèn)”問(wèn)你一切相關(guān)的情況；通過(guò)“切”做出判斷并開(kāi)出藥方。其實(shí)代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對(duì)客戶時(shí)，也應(yīng)該通過(guò)望、聞、問(wèn)、切四字方針來(lái)了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。銷(xiāo)售中的望、聞、問(wèn)、切望——望就是要觀察客戶個(gè)人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車(chē)，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親人和小孩等。所有這些信息的收集，都會(huì)讓你初步得出一個(gè)感性的概念，這位客人大概屬于什么類(lèi)型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供生要素材。聞——聞就是傾聽(tīng)客戶在講什么，提出了什么問(wèn)題?？蛻魜?lái)到一個(gè)特定的環(huán)境，他們所說(shuō)的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。售樓代表如果能細(xì)心聆聽(tīng)這些來(lái)自客戶的“購(gòu)買(mǎi)噪音”，就一定可以從中掌握很多有價(jià)值的信息，從而在銷(xiāo)售過(guò)程中更有針對(duì)性，更能把握重點(diǎn)。客戶分類(lèi)法以新老置業(yè)劃分以資訊來(lái)源劃分以居住地域劃分以工作地點(diǎn)劃分以工作職位劃分以社會(huì)地位劃分以經(jīng)濟(jì)能力劃分以境內(nèi)境外劃分以文化性格劃分以理想模式劃分問(wèn)——問(wèn)就是要通提出一系列相關(guān)的問(wèn)題，來(lái)得到我們所需的、有價(jià)值的客戶需求信息。向客戶提問(wèn)是了解需求背景的重要工具，也是銷(xiāo)售技巧中的重要技巧之一。這幾年來(lái)，我走訪過(guò)無(wú)數(shù)樓盤(pán)，接觸到的大多數(shù)銷(xiāo)售人員都暴露了同樣一個(gè)弱點(diǎn)，就是在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不會(huì)通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)掌握客戶的需求和問(wèn)題，當(dāng)客戶離開(kāi)后，我相信他們對(duì)客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對(duì)性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？我將發(fā)問(wèn)式銷(xiāo)售比喻為“飛鏢式銷(xiāo)售”，銷(xiāo)售代表每說(shuō)一句話、每進(jìn)行一次介紹、每解答一個(gè)問(wèn)題，都要像我們投飛鏢時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)“靶心”來(lái)投，千萬(wàn)不要“口沫橫飛，而不知所向?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。一對(duì)青年的戀人有一天在一起，女孩對(duì)男孩說(shuō)：“我想有個(gè)家”。男孩已經(jīng)多次聽(tīng)到這句話，這一次，他不客氣的對(duì)女孩說(shuō)：“你總是說(shuō)想有個(gè)家，但幾年來(lái)我向你求婚無(wú)數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽(tīng)到這些，女孩終于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你?！薄暗仁裁矗俊蹦泻⒋驍嗨脑?。女孩接著說(shuō)：“等你買(mǎi)個(gè)房子。”男孩聽(tīng)到這句話大叫起來(lái)，他對(duì)女孩說(shuō)：“你為什么不早說(shuō)？?jī)赡昵拔揖唾I(mǎi)了一套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個(gè)驚喜?！迸⒙?tīng)了說(shuō)：“為什么你不問(wèn)一問(wèn)我在等什么呢？”看完這則小故事，你認(rèn)為對(duì)銷(xiāo)售有啟發(fā)嗎？客戶可不會(huì)花時(shí)間與我們“談戀愛(ài)”，也不會(huì)有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問(wèn)的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷(xiāo)售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。切——切就是要掌握重點(diǎn)，做到有針對(duì)性的銷(xiāo)售，使客戶滿意。售樓“發(fā)問(wèn)三關(guān)”發(fā)問(wèn)是銷(xiāo)售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷(xiāo)售藝術(shù)。如何通過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問(wèn)藝術(shù)貫穿其中。那么在售樓過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)如何發(fā)問(wèn)，問(wèn)什么或什么時(shí)候該問(wèn)什么問(wèn)題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。在銷(xiāo)售過(guò)程中，發(fā)問(wèn)有三個(gè)關(guān)，我稱(chēng)之為“發(fā)問(wèn)三關(guān)”。下面我們一起來(lái)看看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。發(fā)問(wèn)第一關(guān)：開(kāi)局關(guān)發(fā)問(wèn)第二關(guān)：中場(chǎng)關(guān)發(fā)問(wèn)第三關(guān)：異議關(guān)發(fā)問(wèn)第一關(guān)：開(kāi)局關(guān)“開(kāi)局關(guān)”指的是一次銷(xiāo)售即將展開(kāi)，在這一階段我們要問(wèn)些什么問(wèn)題？為什么要問(wèn)這些問(wèn)題？應(yīng)該如何去問(wèn)？當(dāng)初次接觸一位客戶時(shí)，我們應(yīng)該提出的問(wèn)題是：“是從什么渠知道本樓盤(pán)的信息？”“是自已開(kāi)車(chē)來(lái)的嗎？什么牌子的汽車(chē)？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預(yù)算大概在什么范圍？”“以前居住在哪個(gè)區(qū)域？”“在那個(gè)區(qū)域上班？”案例售樓代表：“歡迎光臨天地樓盤(pán)……先生是第一次來(lái)看我們的樓盤(pán)嗎？”（分析：第一次來(lái)意味著銷(xiāo)售代表要準(zhǔn)備展開(kāi)全方位的銷(xiāo)售推介，應(yīng)首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點(diǎn)，打開(kāi)話題……“）顧客：“是的”。售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個(gè)個(gè)精神都很好。太太這一身休閑的搭配顯得多么亮麗動(dòng)人?。⌒殞?，是不是覺(jué)得媽媽好漂亮……”（分析：贊美對(duì)方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤(pán)的信息的？”顧客：“是我的朋友買(mǎi)了你們樓盤(pán)的一期，他覺(jué)得不錯(cuò)，說(shuō)你們?cè)谕贫冢晕覀冞^(guò)來(lái)看看二期的戶型。”（分析：了解客戶從什么渠道得到樓盤(pán)的信息很重要。如果是從報(bào)紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過(guò)售樓處隨便進(jìn)來(lái)看看的，這些客戶是“沒(méi)關(guān)系客戶”，而因親朋好友的推介前來(lái)的是“有關(guān)系客戶”。一般“有關(guān)系客戶”會(huì)更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來(lái)的，您知道您的朋友最喜歡我們這個(gè)小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過(guò)戶型，但我們希望整體了解一下。”售樓代表：“先生太太請(qǐng)到這邊的沙盤(pán)處，我來(lái)介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關(guān)的配套……先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠(yuǎn)不遠(yuǎn)？“顧客：“大概有三小時(shí)的車(chē)程吧！”售樓代表：“從先生和太太的氣質(zhì)和衣著看，二位一定是知識(shí)型的成功人士。我先作一個(gè)自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。先生和太太是從事哪個(gè)行業(yè)的，我們可以互相認(rèn)識(shí)一下嗎？“顧客：“對(duì)不起，我們今天沒(méi)帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營(yíng)一家軟件公司?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福?。⊥跸壬?，王太太，這次購(gòu)樓是希望自住還是用于投資呢？“顧客：“如果合適，我們希望是自住。”售樓代表：“王先生，王太太對(duì)買(mǎi)樓一定很有經(jīng)驗(yàn)吧？”（試探性詢問(wèn)，看其有沒(méi)有買(mǎi)樓的經(jīng)驗(yàn)或是第