【文章內容簡介】 ，只有詳細的做好約電記錄，才能為客戶的來訪和實際洽談作好準備，所謂知己知彼、百戰(zhàn)百勝，就是這個道理，約電記錄充當了銷售人員談判的最重要工具；其次對約電的過程進行分析總結，反復提醒自己需要提高和完善的地方，加強自己的追電技巧；第三，科學的客戶分類可以為成交提供保障；第四，準確、完善、美觀、工整的電話記錄有利于培養(yǎng)良好的工作習慣，也有利于在追電不順利時調節(jié)改善自己的心態(tài)；第五，追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。第二節(jié) 約電總結的方法一． 客戶分級將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習慣或管理人員要求，大體上可以分為A類：重點型；B類，一般型或追蹤型；C類：基本無意向型或障礙型等?？蛻舴旨壍姆椒梢宰屼N售人員追蹤時更加有的放矢，也便于我們準確掌握自己的準意向客戶量，在追蹤時更加有側重。二． 內容歸類將追蹤過程中的信息分類，可以分為客戶基本信息類（如客戶的工作地點、居住地、年齡、工作、大概收入、子女情況等）；購房需求類（如所需物業(yè)的價位、面積、位置、總價等）；重點喜好類（如客戶對必要配套，教育醫(yī)療設施、戶型等方面的重點要求等）；其它類（客戶在電話交流中無意間透露的信息，且此信息可以對銷售人員的洽談或成交起到幫助的）；將內容歸類后，便與銷售人員更加完整清晰的了解客戶情況。第三節(jié) 約電總結的技巧一、 約電記錄的內容比較繁瑣龐雜，信息量也比較繁復，在記錄中很容易混亂無序，銷售人員在記錄中可以采取不同顏色或類型的筆跡來區(qū)分信息，也可以用各類符號來劃分類型，或加以一些記號貼紙來美化與生動自己的約電記錄，調動工作積極性二、 約電總結應及時準確，切忌敷衍了事，自欺欺人三、 應學會利用約電記錄來提高工作效率，可以與同事、領導就約電記錄進行交流，學習別人的工作方法，從約電記錄中找到自己追電技巧有待完善提高的地方，不斷加強自己的職業(yè)技能第四章 約電的注意事項第一節(jié) 約電的語言一． 態(tài)度禮貌，熱情耐心，不卑不亢，語氣語速恰當二． 語言應簡明扼要，避免歧義，傳達信心要準確三． 對項目優(yōu)勢和亮點應提前以精練且有說服力的語言總結提煉四． 適當?shù)睦P系、聊天、贊美、幽默可以令追電更加輕松自然五． 不要出現(xiàn)服務忌語，“我不知道”，“我管不著”，“你看著辦”等詞語切忌使用六． 禮貌用語和稱呼的恰當使用非常重要第二節(jié) 約電的心態(tài)一． 勤奮天道酬勤，付出永遠與回報是成正比的！這句話用在約電中絕對正確。一個銷售人員，無論他是否聰明過人，是否運氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會成功。勤奮在約客過程中有著最好的詮釋?？纯瓷磉叺匿N售人員，不要看他比你多成交了幾個客戶，看看他每天比你多打了幾個電話吧！二． 量變不一定代表質變不要以為打100個電話就是成功了，關鍵是有多少個是有效電話，你打好這些電話了么？永遠不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺騙的也只是自己。量變到質變的原理在約電里被否定了，不要單純追求數(shù)字上的變化，用心打好每一個電話才是你最應該做的！三． 頑強與堅韌 在一次又一次的電話約訪中，你是不是經(jīng)歷了一次又一次的挫敗和打擊？這是對你心態(tài)考驗的第一步，你的銳氣被挫傷了，你不再像沒頭蒼蠅一樣亂撞，也不再趾高氣昂的拿起電話不假思索，失敗教會了你思考和頑強，提高了你的心里承受能力。你開始珍惜每一個電話資源，開始不輕易放棄，開始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學會了總結。恭喜你做到了一個成功銷售員的第一步——學會頑強和韌性！四． 激情與自信客戶不再相信你所說的？不再被你的言辭打動？約電話似乎變得越來越難了？不要報怨，把自己打電話的過程錄下來反復聽聽，不要說客戶，首先，你能打動你自己么？隨著時間和經(jīng)驗，你失去了什么？沒錯，激情和自信。你的聲音沒有了底氣，語氣也不再篤定，言語中少了抑揚頓挫，樓盤再你的描繪下不再神采飛揚了。快找回你的激情和信心，把你對項目的喜愛傳遞給客戶，感染他，帶動他，激發(fā)他，別猶豫，相信你是最好的！五． 充分的準備你每個電話用了10分鐘，但好像成功率不高是么？那么拿起電話之前你又用了多長時間思考呢？磨刀不誤砍柴工的道理時刻不要遺忘，充分的準備無論何時何地都是非常重要的，打每個電話之前給自己幾分鐘時間思考，你會發(fā)現(xiàn)事半功倍就這么簡單！六． 時刻充滿希望，成功在下一站等你！ 無論上一個電話多么失敗，多么不堪回首，多么讓你絕望，永遠想著，下一個就是成功。一個充滿希望的銷售員就同時具備了激情、頑強、勤奮。成功是你的動力嗎？那么永遠請充滿希望，記住成功就在下一站等你！第五章 約電說辭集錦第一節(jié) 問候類1．*先生／女士您好，我是***項目的置業(yè)顧問，我叫***，您剛才撥打了我們項目的熱線電話，感謝您關注***項目，有什么可以為您解答的嗎？2．*先生／女士您好，不好意思打擾您了，我是……，………………，很高興有機會為您介紹我們的項目，祝您周末愉快/工作順利！第二節(jié) 邀約類1．*先生/女士，這樣吧，我看您打進熱線電話來，而且非常關心有關我們項目的細節(jié)問題，看來您對我們的項目還是很感興趣的，但是我相信百聞不如一見，您周末有時間的話和家人一起過來看看吧，我們這邊交通非常便利，環(huán)境也很好，您看你是周六還是周日又時間？2．*先生/女士，那好，非常榮幸又機會和您交談，衷心地希望您有機會能來我們項目參觀作客，通過和你簡單的溝通，我就感覺我們的項目非常適合您的需求，有時間來看看吧！3．*先生/女士，您好，我們項目本周要舉行大型客戶活動，到時候將有表演、自助餐、抽獎等一系列活動，您正好可以和其他的客戶有個很好的機會溝通交流，針對您所關心的我們項目的問題暢所欲言，這真的是一個難得的機會，非常希望您能夠光臨！第三節(jié) 拉關系類1． 張先生，您好，您到哪里啦？沒有堵車吧？到前面的路口拐彎處不知道怎么走可以給我我打電話，最近這邊修路，我怕您來時候路不好走……2． 王女士，您好，怎么樣，到家了嗎？回去的路上還好走吧，這邊交通還是很方便的。吃過晚飯了吧，不知道有沒有打擾您，我主要想問問您今天來我們項目覺得怎么樣，您知道嗎，您走了以后，我們好幾個同事都說您特別年輕，根本不像有那么大孩子的媽媽，特別羨慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后來來的幾個客戶都特別鐘意，真是強手的戶型和位置啊，您覺得怎么樣，哪天來定下來吧？第四節(jié) 壓力類1． 張先生，您的這套房源本來是我們老總留著想自己住的，因為您也看到了，這套房子的戶型，朝向，位置都特別好，只不過您特別有誠意，我才冒著被批評的危險給您申請下來的，你一定盡快過來吧合同簽了，否則我在老總那也不好交待??！而且您這機會真是太難得了，那套房子您又那么喜歡，別猶豫了，盡快過來辦手續(xù)吧！2． 李女士，您也知道為了您的這個折扣我費了多少口舌，真是冒著被炒得風險為您爭取利益啊，而且您這個價格現(xiàn)在的客戶是根本不可能拿到的，您訂房到現(xiàn)在我們都調了一次價格了，何況您又拿的是折扣價，您一定盡快過來簽合同吧，要不這個價格肯定是沒有了。我絕對不是騙您，就您這套房子后面好多人排著呢，價格還比您的高，您再不決定我也幫不了您了！現(xiàn)場銷售技巧（1）客戶進門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務的綜合性人才。銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎上，才能真正有針對性地引導客戶購買，為客戶提供顧問式的服務。售樓的銷售方式——不同的銷售方式，得到的銷售效果一定是不同的。在我們售樓的過程中，一般有兩種不同的方式。第一種叫做“導游式銷售”，第二種叫做“醫(yī)生式銷售”?！皩в问戒N售”就如同導游介紹名勝景點一樣，他不會理會游客是否在意聽，有沒有興趣，感受如何，只會去到哪說到哪，景點介紹完畢就大功告成了。很多售樓代表就像一個小區(qū)景點的解說員一樣，帶領著客戶參觀一圈就完成了任務，這種銷售方式不是一種好的銷售方式，因為客戶不是游客，游客是花錢買景點，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年的生活圖景。因此，客戶不同于游客，因為購樓的客戶是帶著許許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買呢？所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式。而“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心脈跳動；通過“問”問你一切相關的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。其實代表也應該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標的推介。銷售中的望、聞、問、切望——望就是要觀察客戶個人的氣質、言談、舉止和習慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親人和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客人大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，還是實用型等等。這些相關的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供生要素材。聞——聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題。客戶來到一個特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關。售樓代表如果能細心聆聽這些來自客戶的“購買噪音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點?？蛻舴诸惙ㄒ孕吕现脴I(yè)劃分以資訊來源劃分以居住地域劃分以工作地點劃分以工作職位劃分以社會地位劃分以經(jīng)濟能力劃分以境內境外劃分以文化性格劃分以理想模式劃分問——問就是要通提出一系列相關的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧之一。這幾年來，我走訪過無數(shù)樓盤，接觸到的大多數(shù)銷售人員都暴露了同樣一個弱點，就是在整個銷售過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，我相信他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進行一次介紹、每解答一個問題，都要像我們投飛鏢時，要對準“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。一對青年的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個家”。男孩已經(jīng)多次聽到這句話，這一次，他不客氣的對女孩說：“你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩終于向男孩表明：“就是那么多年了我一直在等你?！薄暗仁裁?？”男孩打斷她的話。女孩接著說：“等你買個房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：“你為什么不早說？兩年前我就買了一套房子，希望在結婚登記那天給你一個驚喜?！迸⒙犃苏f：“為什么你不問一問我在等什么呢？”看完這則小故事，你認為對銷售有啟發(fā)嗎？客戶可不會花時間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。切——切就是要掌握重點，做到有針對性的銷售，使客戶滿意。售樓“發(fā)問三關”發(fā)問是銷售技巧中的關鍵技巧，又是一種銷售藝術。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關背景，推動銷售進程，引導最終成交，發(fā)問藝術貫穿其中。那么在售樓過程中，銷售人員應如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應該研究并掌握的技巧。在銷售過程中，發(fā)問有三個關，我稱之為“發(fā)問三關”。下面我們一起來看看售樓代表應如何去闖這三關。發(fā)問第一關：開局關發(fā)問第二關：中場關發(fā)問第三關：異議關發(fā)問第一關：開局關“開局關”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應該如何去問？當初次接觸一位客戶時，我們應該提出的問題是：“是從什么渠知道本樓盤的信息？”“是自已開車來的嗎？什么牌子的汽車？”“希望選擇多大面積的房屋？有些什么要求？”“預算大概在什么范圍？”“以前居住在哪個區(qū)域？”“在那個區(qū)域上班？”案例售樓代表：“歡迎光臨天地樓盤……先生是第一次來看我們的樓盤嗎？”（分析：第一次來意味著銷售代表要準備展開全方位的銷售推介，應首先著重觀察他和家人的層次、喜好，尋找切入點，打開話題……“）顧客：“是的”。售樓代表：“先生，你們一家人今天真是人逢喜事，個個精神都很好。太太這一身休閑的搭配顯得多么亮麗動人啊！小寶寶，是不是覺得媽媽好漂亮……”（分析：贊美對方，拉近距離。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型?！保ǚ治觯毫私饪蛻魪氖裁辞赖玫綐潜P的信息很重要。如果是從報紙、雜志、電視上看到的信息，或者是經(jīng)過售樓處隨便進來看看的，這些客戶是“沒關系客戶”，而因親朋好友的推介前來的是“有關系客戶”。一般“有關系客戶”會更容易把握。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下?！笔蹣谴恚骸跋壬埖竭@邊的沙盤處，我來介紹一下小區(qū)的整體規(guī)劃和一些相關的配套……先生太太，我們這里離你們現(xiàn)在所居住的區(qū)域遠不遠？“顧客：“大概有三小時的車程吧！”售樓代表：“從先生和太太的氣質和衣著看，二位一定是知識型的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓張，叫明艷，您叫我明艷就可以了。先生和太太是從事哪個行業(yè)的，我們可以互相認識一下嗎？“顧客：“對不起，我們今天沒帶名片，我姓王，我太太姓陳，我們自己經(jīng)營一家軟件公司?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福??！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？“顧客：“如果合適，我們希望是自住?！笔蹣谴恚骸巴跸壬?，王太太對買樓一定很有經(jīng)驗吧？”（試探性詢問，看其有沒有買樓的經(jīng)驗或是第