【文章內容簡介】 有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。經常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。用心聆聽聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。說話時要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。二．擒客先擒心不在乎曾經擁有(顧客)，但求天長地久。每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三．眼腦并用眼觀四路，腦用一方。 這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。口頭語信號的傳遞當顧客產生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等。詳細了解售后服務。對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚。詢問優(yōu)惠程度。對目前正在使用的商品表示不滿。向推銷員打探交樓時間及可否提前。接過推銷員的介紹提出反問。對商品提出某些異議。身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切。眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松。嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。姿態(tài)語信號顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作。拿起訂購書之類細看。開始仔細地觀察商品。轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊。突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項勿悲觀消極，應樂觀看世界知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏多稱呼客人的姓名語言簡練，表達清晰多些微笑，從容人的角度考慮問題產生共鳴感別插嘴打斷客人的說話批評與稱贊勿濫用專業(yè)化術語學會使用成語第三講招式B:按部就班一、初步接觸 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意:一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心。二是你不可能將客戶的生意全包了。三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。初次接觸的日的一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:情感 功能1)高興 再現(xiàn) 2)接受 融合 3)驚訝 調整4)害怕 防護 5)期望 探索b．激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利．巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C．贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客