【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20．如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21．如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22．談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。23．客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。24．說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26．接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再說“請(qǐng)問能幫您什么忙”，不得倒亂秩序，要帶著微笑的聲音去說電話。27．通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28．通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29．當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30．如碰與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。31．通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到 XX來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32．同事與客戶相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪您。”33．對(duì)客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34．客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35．全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。36．做到講“四聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。37．凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。服 務(wù) 篇第一章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) Call me——來(lái)電接待要求一、接聽電話禮儀1． 處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來(lái)電者詢問來(lái)電者姓名經(jīng)常稱呼來(lái)電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下）。早上好！XX花園，請(qǐng)問有什么幫到您？請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和；詢問式語(yǔ)氣；臉帶笑容。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。電話響得過久無(wú)人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)幫助如所找到的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?？谛湃缈蛻粽J(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料道別向來(lái)電者道別尊重客戶，交代清楚令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確予以個(gè)人化的服務(wù)不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“X”小姐走開了！請(qǐng)問您貴姓呀？請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“X”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一啟蒙，您的電話是XX，想問“X”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“X”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時(shí)給我電話，再見！主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意記在報(bào)章雜志上。含糊不清；只用“行了”來(lái)表示只記下訊息。催促對(duì)方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3．對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免稱呼來(lái)電者以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參見。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。予顧客體貼的服務(wù)。李先生，您想知道XXX花園的資料嗎？我們位于XXX，即XXX前面，看見整個(gè)XX。李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧，XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥XX起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。確定口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人反應(yīng)；重點(diǎn)介紹，不忘推銷賣點(diǎn)；長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對(duì)方著想。關(guān)心的口吻：您坐XX路車，在XX站下車。您坐出租車，在XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè)XX的廣告牌。蒽視的口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；無(wú)精打采地回答。收線算了。隨時(shí)收線，不加解釋。禮貌的語(yǔ)言；有條不紊。二、電話接聽重點(diǎn)信息的掌握1．第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。2．第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。三、注意事項(xiàng)1．銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2．廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。3．廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2－3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。4．廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 5．電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 6．約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 7．應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié) Visit me——到訪接待要求1．對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請(qǐng)問有什么可以幫您？您好！請(qǐng)問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您嗎？眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作；有禮貌地站起來(lái)。穩(wěn)步走出門口；詢問式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。以邀請(qǐng)手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入讓；主動(dòng)替顧客推門。關(guān)心的口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作；不理顧客；挑客爭(zhēng)客。視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。過分熱情；假裝沒看見。2．對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。如遇熟客（視乎情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。要求客戶做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻?；主?dòng)提供茶水。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感受，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進(jìn)。細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。早上好，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椋?qǐng)坐！我姓“XX”，這是我的名片，請(qǐng)問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放好手頭工作，有禮貌地起身。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)溫和；點(diǎn)頭示意明白需要的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；機(jī)械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。3．對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1． 財(cái)務(wù)預(yù)算2． 面積戶型要求3． 方向景觀要求4． 層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。讓顧客容易理解有關(guān)資料。讓顧客感到重視及尊重。我們的項(xiàng)目在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥，一些多層項(xiàng)目售￥，是未來(lái)市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型嗎？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是??！這里附近有很多娛樂及購(gòu)物場(chǎng)所，如XX。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；詢問式語(yǔ)氣。詢問式語(yǔ)氣；以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單位硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四周張望；回應(yīng)過多或毫無(wú)反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一問題；不耐煩的表情。4．對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這里會(huì)所，有桌球、游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這晨方便。語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)式手工；點(diǎn)頭、微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5．對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；電梯到達(dá)到，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元清楚說明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。清楚明白客人購(gòu)買條件介紹