【正文】 方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。2．事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。10．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。2．若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。如以酒店式服務(wù)為主賣點(diǎn)推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所由專業(yè)服務(wù)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。利潤最大 D：支持者 難度最大利潤大 C：長期顧客 難度大有利潤 B：顧客 有難度 A：潛在顧客顧客可以分成四種類型：◇：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。二、服務(wù)營銷的特點(diǎn)1． 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動2．服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)a．服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會直接與顧客打交道。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。所以要注意以下幾點(diǎn)； 1．看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客在決定“落定”之前，通常都會長一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要多顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。3．多稱呼客人的姓名交談中，常說照XX先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。6．產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。所以，我們的開啟應(yīng)以迎合客戶滿意為根本。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；2）你不可能將客戶的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。8．批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。遇到分歧時，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下意見”，然后說出自己的看法。事前了解客人的性格也很重要。姿態(tài)語信號a．顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松：b．出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；c．拿起訂購書之類細(xì)看；d．開始仔細(xì)以觀察商品；e．轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；f．突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。三、眼腦并用1．眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶你一個聚寶盆。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫明其妙。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。技 巧 篇第一章 銷售過程與應(yīng)對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。從根本上講，提供超值服務(wù)即是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。5．生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。8．牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9．恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。第十一節(jié) 簽訂合約一、基本動作1．恭喜客戶選擇我們的房屋。二、注意事項(xiàng)1．在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。11．定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確。4．小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。 2．追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。2．客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。二、注意事項(xiàng)1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2．按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。2．個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 4．當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 二、注意事項(xiàng) 1．銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會、打擊客人購買欲的機(jī)會。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。點(diǎn)頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，如“是”等。讓顧客容易理解有關(guān)資料。友善態(tài)度；眼神接觸。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。第二節(jié) Visit me——到訪接待要求1．對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店顧客入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。您坐出租車，在XX賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個XX的廣告牌。予顧客體貼的服務(wù)。含糊不清；只用“行了”來表示只記下訊息。李先生，我會盡快請“X”小姐回復(fù)您的電話。第一節(jié) Call me——來電接待要求一、接聽電話禮儀1． 處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。35．全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。28．通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。13．幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。6．在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼O特殊場合才行45度鞠躬禮。8．和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。6．兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 2. 頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。 四、良好品質(zhì) 1．從公司的角度來看 雖然售樓員工作的目的的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。1）確保所有客人都已跟進(jìn)；2）確保所有買家按時簽合同，依時付款。吸煙售樓部前臺不得吸煙。 二、售樓員對公司的服務(wù) 1．公司文化的傳播者 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)的知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及你會晤的兩三個人那里得來的印象評價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。從珠三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。如果你任意胡為，可能會引致不好的后果。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。 六、市場信息的收集者 銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認(rèn)識、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。 5．回答客戶提出的疑問 銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1．推廣公司形象，傳遞公司信息；2．積極主動向客戶推薦公司樓盤；3．按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素： l）保持笑容； 2）保持儀容整潔； 3）耐心有禮地向客戶介紹； 4）積極的工作態(tài)度 4．每月有銷售業(yè)績； 5．保持服務(wù)臺及展場的清潔； 6．及時反映客戶情況； 7．準(zhǔn)時提交總結(jié)報(bào)告； 8．培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向： 9．愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等： 10．不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高； 11．服從公司的工作調(diào)配與安排； 12．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 13．嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。做好營業(yè)前準(zhǔn)備迎接新一天報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。COLDCALL1）主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2）每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶介紹新單位資料。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工作建筑基本知識、房地產(chǎn)法律及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做好推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。3．銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說明能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博積處理異議 信心、知識、機(jī)智、體諒激勵競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)行采取有效的應(yīng)對措施。三、談話無重點(diǎn) 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 2．裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不得打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許