【正文】 對(duì)企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒(méi)充分意識(shí)到這個(gè)性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽(yù)度的企業(yè)對(duì)于客戶(hù)檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬(wàn)科《萬(wàn)客會(huì)》的組建及資料免費(fèi)郵寄等。第二節(jié) Buy me——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一、概念所謂“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以日碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱(chēng)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。利潤(rùn)最大 D：支持者 難度最大利潤(rùn)大 C：長(zhǎng)期顧客 難度大有利潤(rùn) B：顧客 有難度 A：潛在顧客顧客可以分成四種類(lèi)型：◇：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性?！螅骸邦櫩汀保菏埂皾撛陬櫩汀弊兂删哂袑?shí)際購(gòu)買(mǎi)力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)?！螅骸伴L(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤(pán)的已購(gòu)房客戶(hù)?！螅骸爸С终摺保菏埂伴L(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤(rùn)也最大。指客戶(hù)購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤(pán)作公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類(lèi)顧客數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”這一有力工具。二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)1． 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)長(zhǎng)期性關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷(xiāo)售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng)2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)所具有的特點(diǎn)a．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不局限于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷(xiāo)者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。b．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中每一個(gè)銷(xiāo)售員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題。C．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門(mén)配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如，在售樓過(guò)程的保安人員就是全員營(yíng)銷(xiāo)的體現(xiàn)，保安人員與售樓人中的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤(pán)素質(zhì)的高低。這一點(diǎn)在參觀深圳某樓盤(pán)時(shí)給我們感觸頗深。該樓盤(pán)一期已售馨，二期仍末開(kāi)盤(pán)，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來(lái)的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問(wèn)明來(lái)意后，接待我們參觀了現(xiàn)場(chǎng)，并為幾位提供了精美的售樓書(shū)和發(fā)展商其他宣傳資料。在參觀的整個(gè)過(guò)程中，保安人員始終扮演著一位專(zhuān)業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤(pán)本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹(shù)立服務(wù)無(wú)小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤(pán)素質(zhì)、戶(hù)型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或者著裝不整潔等因素，讓客戶(hù)感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂竦慕Y(jié)果是，客戶(hù)的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足”。相反，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)以整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門(mén)，壞事傳千里”以及(木桶)“短板效應(yīng)”的含義類(lèi)似。技 巧 篇第一章 銷(xiāo)售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類(lèi)情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，則你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。第一節(jié) 從心開(kāi)始——與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) 一、區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)； 1．看著對(duì)方說(shuō)話無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得在壓迫感。你要以柔和眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。2. 經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)，在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜?，甚至你自己也?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫明其妙。3．用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。4．說(shuō)話時(shí)要有變化你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己的說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢(qián)樹(shù)”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。賣(mài)一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷(xiāo)。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突習(xí)猛進(jìn)。三、眼腦并用1．眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶(hù)口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類(lèi)的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷(xiāo)售的五步曲）順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)長(zhǎng)一些借口來(lái)推搪，銷(xiāo)售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶(hù)的心理反應(yīng)，抓住客戶(hù)的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。2．留意人類(lèi)的思考方式人類(lèi)的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。3．口頭語(yǔ)信口的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的日頭信號(hào)：1）顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；2）詳細(xì)了解售后服務(wù)；3）對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；4）詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠程度；5）對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；6) 向銷(xiāo)售員打探交樓時(shí)間及可否提前；7）接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn)；8）對(duì)商品提出某些異議。4．身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。5．表情語(yǔ)信號(hào)1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切：2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；3）嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)a．顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松：b．出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；c．拿起訂購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看；d．開(kāi)始仔細(xì)以觀察商品；e．轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；f．突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7．引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷(xiāo)售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要多顧客詢(xún)問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。四、與客戶(hù)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)1．勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界一個(gè)售樓員，每一天都承受著來(lái)自公司、客戶(hù)、家庭這三個(gè)方面的壓力；一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)；一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶(hù)滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來(lái)。所有這些會(huì)令售樓員心清欠佳甚至意志消沉。但在與客戶(hù)溝通時(shí)，必須撇開(kāi)這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。2．知己知彼，配合客人說(shuō)話的節(jié)奏 客人的說(shuō)話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說(shuō)話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。3．多稱(chēng)呼客人的姓名交談中，常說(shuō)照XX先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。尤其是初次會(huì)晤的客人。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。4．語(yǔ)言簡(jiǎn)練表達(dá)清晰交談中，如果說(shuō)話羅唆，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見(jiàn)，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)到清楚。5．多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語(yǔ)言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇到分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，即尊重了對(duì)方的建議，又陳述了自己的看法。6．產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大，細(xì)心找出客人的關(guān)心和興趣點(diǎn)。7．別插嘴打斷客人的說(shuō)話 交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整句話時(shí)，便插話打斷客人說(shuō)話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話的人不舒服。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。8．批評(píng)與稱(chēng)贊切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱(chēng)贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處。適宜的稱(chēng)贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。9．勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。10．學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)交談時(shí)適時(shí)使用一些成語(yǔ)，讓人可以感覺(jué)到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。第二節(jié) 按部就班——與客戶(hù)接觸的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你的本身控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：1）即使是老客戶(hù)，也不能因交情深厚而掉以輕心；2）你不可能將客戶(hù)的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶(hù)，但客戶(hù)擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利。1．初次接觸的目的A．獲得顧客的滿意一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有：情 感 功 能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索例1．接受——融合一位因孩于沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親，看到olal－B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)檫@可以上孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。所以，我們的開(kāi)啟應(yīng)以迎合客戶(hù)滿意為根本。例2．驚訝——調(diào)整 當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋(píng)果派。所以，當(dāng)所售樓員擁有全新的概