【正文】 對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數發(fā)展商還沒充分意識到這個性服務的重要性，只有少數較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產先鋒萬科《萬客會》的組建及資料免費郵寄等。第二節(jié) Buy me——服務營銷一、概念所謂“服務營銷”是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以日碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。利潤最大 D：支持者 難度最大利潤大 C：長期顧客 難度大有利潤 B：顧客 有難度 A：潛在顧客顧客可以分成四種類型：◇：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。◇：“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤?！螅骸伴L期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶?！螅骸爸С终摺保菏埂伴L期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。作為房地產發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客數量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。二、服務營銷的特點1． 服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務營銷傳統(tǒng)營銷長期性關心全過程的服務全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務較多關心產品質量本身側重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關單位在服務方面比較被動2．服務營銷所具有的特點a．服務營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。b．服務營銷中每一個銷售員都是企業(yè)提供服務的“窗口”，每一個人都應充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。C．服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部顧客的處理也是如此。例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現，保安人員與售樓人中的配合問題、保安人員的素質與著裝等，充分體現了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側面反映了該樓盤素質的高低。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感觸頗深。該樓盤一期已售馨，二期仍末開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內人士，到達現場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現場，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其他宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調發(fā)展商的經營理念和服務宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹立服務無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結果表明，引發(fā)投訴為數眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現場已有好幾次了，對樓盤素質、戶型布局及配套設施、售樓接待等有著良好的印象，并產生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或者著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想像的結果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足”。相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會以整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務提供者認為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質量的下降，而影響整個公司的形象。顧客評價服務質量時，一般會取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及(木桶)“短板效應”的含義類似。技 巧 篇第一章 銷售過程與應對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，則你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié) 從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項 一、區(qū)別對待：不要公式化地對顧客為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點； 1．看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得在壓迫感。你要以柔和眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2. 經常面帶笑容當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會，在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫明其妙。3．用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4．說話時要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己的說話的語調、內容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突習猛進。三、眼腦并用1．眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲）順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會長一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2．留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3．口頭語信口的傳遞當顧客產生購買意思后，通常會發(fā)出如下的日頭信號：1）顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等；2）詳細了解售后服務；3）對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；4）詢問優(yōu)惠程度；5）對目前正在使用的商品表示不滿；6) 向銷售員打探交樓時間及可否提前；7）接過推銷員的介紹提出反問；8）對商品提出某些異議。4．身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。5．表情語信號1）顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切：2）眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；3）嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。姿態(tài)語信號a．顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松：b．出現放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；c．拿起訂購書之類細看；d．開始仔細以觀察商品；e．轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；f．突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7．引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要多顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項1．勿悲觀消極，應樂觀看世界一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來。所有這些會令售樓員心清欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產生信心和好感。2．知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經驗。3．多稱呼客人的姓名交談中，常說照XX先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。4．語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽到清楚。5．多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇到分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下意見”，然后說出自己的看法。這樣做，即尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6．產生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大，細心找出客人的關心和興趣點。7．別插嘴打斷客人的說話 交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。8．批評與稱贊切勿批評對方的公司或產品，也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。9．勿濫用專業(yè)化術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。10．學會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。第二節(jié) 按部就班——與客戶接觸的六個階段一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達到三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你的本身控制范圍之內的。有三點應特別留意：1）即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；2）你不可能將客戶的生意全包了；3）你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。1．初次接觸的目的A．獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情 感 功 能1）高興 再現2）接受 融合3）驚訝 調整4）害怕 防護5）期望 探索例1．接受——融合一位因孩于沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到olal－B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以上孩子產生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。所以，我們的開啟應以迎合客戶滿意為根本。例2．驚訝——調整 當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以，當所售樓員擁有全新的概