【文章內(nèi)容簡介】 …… 3…… ：你說的不太明白，然而，可是你能…（四）、反饋反饋⑴ 什么是反饋？反饋，就是溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者做出回應(yīng)的行為。⑵ 常見的問題：——許多經(jīng)理認(rèn)為溝通就是“我說她聽”或“她說我聽”。不反饋會(huì)有兩種結(jié)果：B. 將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋如何給予反饋⑴ 針對(duì)對(duì)方的需求：反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面給予反饋。⑵ 反饋應(yīng)當(dāng)明確、具體并提供實(shí)例來進(jìn)行例：正確的——開發(fā)商非常注重我們的銷售能力，常常通過我們的業(yè)績來判斷我們公司的實(shí)力，所以我們的業(yè)績很重要。錯(cuò)誤的——同志們，我們的業(yè)績很重要啊。⑶ 盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋全盤否定的批評(píng)不僅是向置業(yè)顧問潑冷水，而且容易被遺忘，置業(yè)顧問很可能對(duì)批評(píng)的意見不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)置業(yè)顧問工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使置業(yè)顧問心悅誠服的接受，對(duì)于大多數(shù)人來講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。⑷ 進(jìn)行反饋需要把握時(shí)機(jī)置業(yè)顧問有想法和內(nèi)部有矛盾時(shí)，一定要及時(shí)反饋解決方法⑸ 集中于對(duì)方可以改變的行為王置業(yè)顧問反應(yīng)慢些，但他親和力強(qiáng)，給人誠實(shí)可靠的感覺⑹ 對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋重要的是讓置業(yè)顧問清楚我們的看法，有助于他們的行為有所改變或者加強(qiáng)⑺ 考慮對(duì)方的接受程度，確保理解如何接受反饋⑴ 傾聽，不打斷⑵ 避免自衛(wèi)⑶ 提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)際情況⑷ 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解向下屬或上級(jí)表明你將考慮如何去采取行動(dòng)盡力理解對(duì)方的目的(五)、如何與上級(jí)溝通常見的障礙⑴ 只談問題，不談辦法，分散工作壓力，把責(zé)任報(bào)到公司里⑵ 迎奉上級(jí)（變相奉迎）⑶ 自命清高：領(lǐng)導(dǎo)不找我，我也不去找領(lǐng)導(dǎo)，不論有什么問題都自己扛著，自己想辦法，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)找來時(shí)，自己又準(zhǔn)備不足，不知道究竟該說些什么。⑷ 歸罪于外，影響了現(xiàn)在的工作⑸ 關(guān)注點(diǎn)不對(duì)稱經(jīng)理關(guān)心的是： 老板關(guān)心的是： ，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，行業(yè)政策，競爭者的動(dòng)態(tài)，發(fā)展規(guī)劃等⑹ 信息不對(duì)稱(六)、接受指示問題：⑴ 突然，沒搞清溝通的目的⑵ 指示不明確，現(xiàn)場(chǎng)氣氛不對(duì)，哪里不對(duì)⑶ 是商討問題還是做指示：最近公司風(fēng)氣不好，你看把這件事怎么抓一下，明白是商量還是指示⑷ 沒有很好的傾聽⑸ 單向：只布置工作不聽取意見匯報(bào)在進(jìn)行匯報(bào)之前應(yīng)盡量做好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的，主要內(nèi)容如何進(jìn)行匯報(bào)粗略地組織一下，用熟悉的語言進(jìn)行匯報(bào)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，在匯報(bào)過程中花些時(shí)間檢查上級(jí)是否明白了所匯報(bào)的內(nèi)容。要點(diǎn)：⑴ 應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人和自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起反感⑵ 匯報(bào)的內(nèi)容與公司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)⑶ 不要單向匯報(bào)⑷ 關(guān)注公司的期望⑸ 及時(shí)反饋商討問題上級(jí):商討問題的原則⑴ 重大問題,事先約定⑵ 對(duì)事不對(duì)人⑶ 注意形成決議和權(quán)限⑷ 描述事實(shí),舉例或運(yùn)用數(shù)據(jù),不會(huì)空談或輕易下結(jié)論經(jīng)理的原則⑴ 重大事情先約定⑵ 上級(jí)不愿意講時(shí)不勉強(qiáng)⑶ 注意當(dāng)場(chǎng)形成決議的嚴(yán)密性（保密）⑷ 重要先議事后確認(rèn)⑸ 就事論事表示不同意見⑴ 強(qiáng)加于人：上級(jí)有不同意見，就發(fā)牢騷⑵ 辯論：不是我的對(duì)就是你的對(duì)，看誰正確⑶ 反正我說的：不希望上級(jí)提出不同意見⑷ 情緒化應(yīng)注意的原則：⑴ 表述意見應(yīng)當(dāng)確切，簡明扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)人⑵ 注意自己的位置和心態(tài)，向上面反映怕某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者與本售樓部沒有太大的關(guān)系，就不要過分期望公司一定會(huì)向自己做出交代和反饋⑶ 不要強(qiáng)加于人⑷ 不要形成辯論（七）、如何與下屬溝通常見的溝通障礙⑴ 認(rèn)為置業(yè)顧問應(yīng)該做好例：這個(gè)客房這么準(zhǔn)，你應(yīng)該簽下來⑵ 天天溝通，事事溝通，效率低例：本子沒放到位，見客筆記有錯(cuò)別字⑶ 習(xí)慣于單向溝通例：我說你聽，這個(gè)客戶問題就這樣解決⑷ 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近聯(lián)系根據(jù)個(gè)人喜好定與置業(yè)顧問的關(guān)系溝通的方式⑴ 下達(dá)命令 1H的原則 ，用詞禮貌，不能的話，給予輔導(dǎo)⑵ 聽取匯報(bào)（多問）⑶ 商討問題,不值得一聽，采取不屑和輕視的態(tài)度,沒時(shí)間和置業(yè)顧問商討業(yè)務(wù)以外的問題⑷ 推銷建議（當(dāng)成談客戶，傳達(dá)命令）“寵壞”他們態(tài)度包括： ① 認(rèn)同 ② 不關(guān)心 ③ 懷疑 ④ 反對(duì)： ① 激發(fā)承諾 ② 明確授權(quán) ③ 讓置業(yè)顧問補(bǔ)充和完善建議： ①真的懷疑 ②假的懷疑 ③隱蔽的懷疑： ①處理誤解 ②處理真的反對(duì)第二部分 經(jīng)理的績效管理一、目標(biāo)管理（一）、什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理的特征目標(biāo)是在經(jīng)理和置業(yè)顧問共同的參與下制定出來的?！灾脴I(yè)顧問為主導(dǎo)——充分的目標(biāo)對(duì)話——經(jīng)理與置業(yè)顧問的角色平等——確認(rèn)雙方認(rèn)同下級(jí)的目標(biāo)必須與上一級(jí)的目標(biāo)一致，必須是根據(jù)上一級(jí)的目標(biāo)分解而來。所有的下級(jí)目標(biāo)合并起來，應(yīng)等于或大于上級(jí)的目標(biāo)。目標(biāo)管理中，所設(shè)定的目標(biāo)必須是符合：具體的、可衡量的、可接受的、現(xiàn)實(shí)可行的、有時(shí)間限定的原則。目標(biāo)管理關(guān)注的都是結(jié)果——目的達(dá)成了沒有？而不是“工作”或“活動(dòng)”的本身或過程。——目標(biāo)的先后順序是根據(jù)目標(biāo)結(jié)果的重要性決定的?！P(guān)鍵是要不斷將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)結(jié)果，通過及時(shí)檢查、監(jiān)督、反饋來達(dá)到。經(jīng)理在目標(biāo)管理過程中，不是動(dòng)不動(dòng)就下達(dá)指令，而是處在一個(gè)教練和顧問的角色中，不斷向置業(yè)顧問提供建議和信息，與置業(yè)顧問共同商議對(duì)策，幫助置業(yè)顧問調(diào)整行動(dòng)方案，達(dá)成目標(biāo)。反饋就是將置業(yè)顧問的工作狀況與設(shè)定的目標(biāo)相比較，并將比較結(jié)果告訴置業(yè)顧問，使置業(yè)顧問自己糾正偏離的行為，要由置業(yè)顧問自發(fā)的、主動(dòng)的、自主的實(shí)施，輔導(dǎo)就是幫助置業(yè)顧問提高工作能力。目標(biāo)是什么？績效標(biāo)準(zhǔn)是什么？權(quán)重是多少？要有考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)管理的好處⑴ 抓住重點(diǎn)⑵ 關(guān)注結(jié)果⑶ 考核的依據(jù)明確⑷ 激發(fā)置業(yè)顧問的承諾和工作積極性⑸ 統(tǒng)一目標(biāo)，“勁往一處使”⑹ 在各自的層面上工作⑺ 置業(yè)顧問的能力提升和職業(yè)發(fā)展快 （二）、目標(biāo)管理中的苦惱與置業(yè)顧問溝通害怕沒有威信。，沒完沒了與置業(yè)顧問協(xié)商目標(biāo)的過程，是引導(dǎo)他們認(rèn)知目標(biāo)，盡管在這一過程中，有的置業(yè)顧問可能要與你討價(jià)還價(jià)，但決不是消極的，而是積極的，總比把問題掩蓋起來要好。目標(biāo)管理不是今天推出明天就能看出效果。置業(yè)顧問不認(rèn)可目標(biāo)，認(rèn)為達(dá)不到。任務(wù)經(jīng)常調(diào)整。（三）、目標(biāo)的設(shè)定 常見的問題分清主次目標(biāo)的關(guān)系，使置業(yè)顧問明確自己先做什么后做什么。要開業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)，置業(yè)顧問要寫見客筆記、電約客戶。 設(shè)定目標(biāo)的步驟⑴ 正確理解公司整體的目標(biāo)⑵ 制訂出符合SMART原則的目標(biāo)⑶ 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致⑷ 列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法⑸ 列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的技能和知識(shí)⑹ 列出為達(dá)到目標(biāo)所需的合作對(duì)象和外部資源⑺ 確定目標(biāo)完成的日期目標(biāo)對(duì)話常見的問題⑴ 分解目標(biāo)：任務(wù)安排下去就好了，沒有進(jìn)行細(xì)化，沒有將目標(biāo)分解到每日每周。⑵ 要讓置業(yè)顧問充分理解公司或部門目標(biāo)。⑶ 制訂置業(yè)顧問的目標(biāo)當(dāng)成是分配工作。經(jīng)理的自我感覺良好，不管置業(yè)顧問同意不同意，理解不理解都要這么干。⑷ 費(fèi)事目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)控制手段、激勵(lì)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，不要把自己定位在“救火隊(duì)員”的位置上。⑸ 難做。（四）、置業(yè)顧問的阻力盡量壓低工作目標(biāo)，討價(jià)還價(jià)。（例：周約電任務(wù)），在工作中討價(jià)還價(jià)。，不能完成。相互攀比從自己的角度出發(fā)總覺得別人比自己得到的多。⑴ 習(xí)慣于接受命令和指示。經(jīng)理讓我干什么，我就干什么。⑵ 對(duì)工作目標(biāo)無所謂“混日子”，干好干壞都一樣。3 個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)、部門目標(biāo)發(fā)生沖突，不是自己的所長，要去做好這項(xiàng)工作需要付出很大的努力。 （五）、目標(biāo)對(duì)話目標(biāo)對(duì)話的要點(diǎn)解釋目標(biāo)帶來的好處置業(yè)顧問最關(guān)心的還是自身的利益。制定工作目標(biāo)時(shí)，為了降低或消除置業(yè)顧問害怕過多壓力，不愿意承擔(dān)更多責(zé)任的阻力，經(jīng)理可以向他們?cè)敿?xì)地解釋，制定目標(biāo)能夠帶給組織、部門的利益是什么，置業(yè)顧問可以從中得到什么，以此使他們看到自己前進(jìn)的方向，得到前進(jìn)的動(dòng)力。鼓勵(lì)置業(yè)顧問自己設(shè)立自己的工作目標(biāo)對(duì)自己的工作，置業(yè)顧問比經(jīng)理了解得更多，可以讓他們自己先訂立自己的工作目標(biāo)，這樣做一方面使他們感到更有責(zé)任感，對(duì)問題的考慮更實(shí)際，能對(duì)潛在的問題提出設(shè)想和解決方案，另一方面培養(yǎng)他們獨(dú)立思考和解決問題的能力。分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源和條件在完成目標(biāo)的前提下，分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資料和條件，找到現(xiàn)有的資源和條件，以及現(xiàn)有條件下完成工作目標(biāo)所缺乏的資源，知道問題在哪里，自己的優(yōu)勢(shì)在哪里。向置業(yè)顧問說明你能夠提供的支持，以及下屬的差距是什么。，在置業(yè)顧問達(dá)到目標(biāo)的工作過程中，給予工作能力、經(jīng)驗(yàn)上的指導(dǎo)。（六）、從目標(biāo)到計(jì)劃計(jì)劃的好處⑴ 計(jì)劃將會(huì)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神，并且增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的形象。⑵ 計(jì)劃過程將會(huì)有助于團(tuán)隊(duì)不斷