【文章內容簡介】 …… 3…… ：你說的不太明白，然而，可是你能…（四）、反饋反饋⑴ 什么是反饋？反饋，就是溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者做出回應的行為。⑵ 常見的問題：——許多經理認為溝通就是“我說她聽”或“她說我聽”。不反饋會有兩種結果：B. 將表達（發(fā)表意見）當成反饋如何給予反饋⑴ 針對對方的需求：反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面給予反饋。⑵ 反饋應當明確、具體并提供實例來進行例：正確的——開發(fā)商非常注重我們的銷售能力，常常通過我們的業(yè)績來判斷我們公司的實力，所以我們的業(yè)績很重要。錯誤的——同志們，我們的業(yè)績很重要啊。⑶ 盡可能多一些正面的、有建設性的反饋全盤否定的批評不僅是向置業(yè)顧問潑冷水，而且容易被遺忘，置業(yè)顧問很可能對批評的意見不屑一顧，理由是同嚴厲的上級無法進行有效的溝通。相反，贊揚置業(yè)顧問工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設性的建議，更容易使置業(yè)顧問心悅誠服的接受，對于大多數人來講，贊揚和肯定比批評更有力量。⑷ 進行反饋需要把握時機置業(yè)顧問有想法和內部有矛盾時，一定要及時反饋解決方法⑸ 集中于對方可以改變的行為王置業(yè)顧問反應慢些，但他親和力強，給人誠實可靠的感覺⑹ 對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋重要的是讓置業(yè)顧問清楚我們的看法，有助于他們的行為有所改變或者加強⑺ 考慮對方的接受程度，確保理解如何接受反饋⑴ 傾聽，不打斷⑵ 避免自衛(wèi)⑶ 提出問題，澄清事實，詢問實際情況⑷ 總結接收到的反饋信息，以確認對它的理解向下屬或上級表明你將考慮如何去采取行動盡力理解對方的目的(五)、如何與上級溝通常見的障礙⑴ 只談問題，不談辦法，分散工作壓力，把責任報到公司里⑵ 迎奉上級（變相奉迎）⑶ 自命清高：領導不找我，我也不去找領導，不論有什么問題都自己扛著，自己想辦法，當領導找來時，自己又準備不足，不知道究竟該說些什么。⑷ 歸罪于外，影響了現在的工作⑸ 關注點不對稱經理關心的是： 老板關心的是： ，經濟形勢，行業(yè)政策，競爭者的動態(tài)，發(fā)展規(guī)劃等⑹ 信息不對稱(六)、接受指示問題：⑴ 突然，沒搞清溝通的目的⑵ 指示不明確，現場氣氛不對，哪里不對⑶ 是商討問題還是做指示：最近公司風氣不好，你看把這件事怎么抓一下，明白是商量還是指示⑷ 沒有很好的傾聽⑸ 單向：只布置工作不聽取意見匯報在進行匯報之前應盡量做好準備，把要達到的目的，主要內容如何進行匯報粗略地組織一下，用熟悉的語言進行匯報，強調重點，在匯報過程中花些時間檢查上級是否明白了所匯報的內容。要點：⑴ 應客觀、準確，盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩，以避免引起反感⑵ 匯報的內容與公司原定計劃和原有期望相對應⑶ 不要單向匯報⑷ 關注公司的期望⑸ 及時反饋商討問題上級:商討問題的原則⑴ 重大問題,事先約定⑵ 對事不對人⑶ 注意形成決議和權限⑷ 描述事實,舉例或運用數據,不會空談或輕易下結論經理的原則⑴ 重大事情先約定⑵ 上級不愿意講時不勉強⑶ 注意當場形成決議的嚴密性（保密）⑷ 重要先議事后確認⑸ 就事論事表示不同意見⑴ 強加于人：上級有不同意見，就發(fā)牢騷⑵ 辯論：不是我的對就是你的對，看誰正確⑶ 反正我說的：不希望上級提出不同意見⑷ 情緒化應注意的原則：⑴ 表述意見應當確切，簡明扼要和完整，有重點，不要拖泥帶水，應針對具體的事情，而不要針對某個人⑵ 注意自己的位置和心態(tài)，向上面反映怕某些事如果超出自己的職權范圍或者與本售樓部沒有太大的關系，就不要過分期望公司一定會向自己做出交代和反饋⑶ 不要強加于人⑷ 不要形成辯論（七）、如何與下屬溝通常見的溝通障礙⑴ 認為置業(yè)顧問應該做好例：這個客房這么準，你應該簽下來⑵ 天天溝通，事事溝通，效率低例：本子沒放到位，見客筆記有錯別字⑶ 習慣于單向溝通例：我說你聽，這個客戶問題就這樣解決⑷ 將溝通多少與關系遠近聯(lián)系根據個人喜好定與置業(yè)顧問的關系溝通的方式⑴ 下達命令 1H的原則 ，用詞禮貌，不能的話，給予輔導⑵ 聽取匯報（多問）⑶ 商討問題,不值得一聽，采取不屑和輕視的態(tài)度,沒時間和置業(yè)顧問商討業(yè)務以外的問題⑷ 推銷建議（當成談客戶，傳達命令）“寵壞”他們態(tài)度包括： ① 認同 ② 不關心 ③ 懷疑 ④ 反對： ① 激發(fā)承諾 ② 明確授權 ③ 讓置業(yè)顧問補充和完善建議： ①真的懷疑 ②假的懷疑 ③隱蔽的懷疑： ①處理誤解 ②處理真的反對第二部分 經理的績效管理一、目標管理（一）、什么是目標管理目標管理的特征目標是在經理和置業(yè)顧問共同的參與下制定出來的?！灾脴I(yè)顧問為主導——充分的目標對話——經理與置業(yè)顧問的角色平等——確認雙方認同下級的目標必須與上一級的目標一致，必須是根據上一級的目標分解而來。所有的下級目標合并起來，應等于或大于上級的目標。目標管理中，所設定的目標必須是符合：具體的、可衡量的、可接受的、現實可行的、有時間限定的原則。目標管理關注的都是結果——目的達成了沒有？而不是“工作”或“活動”的本身或過程?！繕说南群箜樞蚴歉鶕繕私Y果的重要性決定的?！P鍵是要不斷將目標對準結果，通過及時檢查、監(jiān)督、反饋來達到。經理在目標管理過程中，不是動不動就下達指令，而是處在一個教練和顧問的角色中，不斷向置業(yè)顧問提供建議和信息，與置業(yè)顧問共同商議對策，幫助置業(yè)顧問調整行動方案，達成目標。反饋就是將置業(yè)顧問的工作狀況與設定的目標相比較，并將比較結果告訴置業(yè)顧問，使置業(yè)顧問自己糾正偏離的行為，要由置業(yè)顧問自發(fā)的、主動的、自主的實施，輔導就是幫助置業(yè)顧問提高工作能力。目標是什么？績效標準是什么？權重是多少？要有考核和評價標準。目標管理的好處⑴ 抓住重點⑵ 關注結果⑶ 考核的依據明確⑷ 激發(fā)置業(yè)顧問的承諾和工作積極性⑸ 統(tǒng)一目標，“勁往一處使”⑹ 在各自的層面上工作⑺ 置業(yè)顧問的能力提升和職業(yè)發(fā)展快 （二）、目標管理中的苦惱與置業(yè)顧問溝通害怕沒有威信。，沒完沒了與置業(yè)顧問協(xié)商目標的過程，是引導他們認知目標，盡管在這一過程中，有的置業(yè)顧問可能要與你討價還價，但決不是消極的，而是積極的，總比把問題掩蓋起來要好。目標管理不是今天推出明天就能看出效果。置業(yè)顧問不認可目標，認為達不到。任務經常調整。（三）、目標的設定 常見的問題分清主次目標的關系，使置業(yè)顧問明確自己先做什么后做什么。要開業(yè)務總結會，置業(yè)顧問要寫見客筆記、電約客戶。 設定目標的步驟⑴ 正確理解公司整體的目標⑵ 制訂出符合SMART原則的目標⑶ 檢驗目標是否與上司的目標一致⑷ 列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法⑸ 列出實現目標所需的技能和知識⑹ 列出為達到目標所需的合作對象和外部資源⑺ 確定目標完成的日期目標對話常見的問題⑴ 分解目標：任務安排下去就好了，沒有進行細化，沒有將目標分解到每日每周。⑵ 要讓置業(yè)顧問充分理解公司或部門目標。⑶ 制訂置業(yè)顧問的目標當成是分配工作。經理的自我感覺良好，不管置業(yè)顧問同意不同意，理解不理解都要這么干。⑷ 費事目標管理強調控制手段、激勵方法和領導藝術，不要把自己定位在“救火隊員”的位置上。⑸ 難做。（四）、置業(yè)顧問的阻力盡量壓低工作目標，討價還價。（例：周約電任務），在工作中討價還價。，不能完成。相互攀比從自己的角度出發(fā)總覺得別人比自己得到的多。⑴ 習慣于接受命令和指示。經理讓我干什么，我就干什么。⑵ 對工作目標無所謂“混日子”，干好干壞都一樣。3 個人目標與組織目標、部門目標發(fā)生沖突，不是自己的所長，要去做好這項工作需要付出很大的努力。 （五）、目標對話目標對話的要點解釋目標帶來的好處置業(yè)顧問最關心的還是自身的利益。制定工作目標時，為了降低或消除置業(yè)顧問害怕過多壓力，不愿意承擔更多責任的阻力，經理可以向他們詳細地解釋，制定目標能夠帶給組織、部門的利益是什么，置業(yè)顧問可以從中得到什么，以此使他們看到自己前進的方向，得到前進的動力。鼓勵置業(yè)顧問自己設立自己的工作目標對自己的工作，置業(yè)顧問比經理了解得更多，可以讓他們自己先訂立自己的工作目標，這樣做一方面使他們感到更有責任感，對問題的考慮更實際，能對潛在的問題提出設想和解決方案，另一方面培養(yǎng)他們獨立思考和解決問題的能力。分析實現目標所需的資源和條件在完成目標的前提下，分析實現目標所需的資料和條件，找到現有的資源和條件，以及現有條件下完成工作目標所缺乏的資源，知道問題在哪里，自己的優(yōu)勢在哪里。向置業(yè)顧問說明你能夠提供的支持，以及下屬的差距是什么。，在置業(yè)顧問達到目標的工作過程中，給予工作能力、經驗上的指導。（六）、從目標到計劃計劃的好處⑴ 計劃將會鼓勵團隊精神，并且增強團隊的形象。⑵ 計劃過程將會有助于團隊不斷