【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙?！?適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望?！?在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)：◎ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)?！?個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)?！?注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶?！?注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率。◎ 現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候?！?對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分?！?不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。四、 帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作：◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹?！?按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型?！?盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)：◎ 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。五、 暫未成交基本動(dòng)作：◎ 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢?！?對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間?！?送客戶至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：◎ 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一?！?及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案?！?針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。六、 填寫客戶資料表基本動(dòng)作：◎ 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表?！?填寫重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因?！?根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺?！?一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。注意事項(xiàng)：◎ 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?！?客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?！?客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。◎ 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。七、 客戶追蹤基本動(dòng)作：◎ 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。◎ 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說(shuō)服?！?將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。◎ 無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)：◎ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。◎ 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜?！?注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等?！?兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。八、 成交收定基本動(dòng)作：◎ 客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。◎ 恭喜客戶。◎ 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束?！?解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容?！?收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)?！?第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥?！?確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件?！?再次恭喜客戶?！?送客戶至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛?！?當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法?！?小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況而定?！?大定金為合約的一部分，若雙方任意一方無(wú)故毀約，都將以原定金額予以賠償。◎ 定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過(guò)期限，定金可沒(méi)收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。九、 簽定合約基本動(dòng)作：◎ 喜客戶選擇我們的房屋?！?對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格?！?示商品房預(yù)售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式?！?與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步?！?簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金?！?將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案?！?幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶?！?恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。◎ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。◎ 簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。◎ 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公證。◎ 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感?！?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。◎ 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交?！?簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶?！?若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓?！?及時(shí)檢查簽約情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。十、 退房基本動(dòng)作：◎ 分析退房原因，明確是否可以退房。◎ 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房?！?結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)?！?將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮！?生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。◎ 若爭(zhēng)議無(wú)法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷“LOVE ME”——超值報(bào)務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。二、 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式◎ 站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；◎ 為顧客提供其所需要的信息；◎ 注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；◎ 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；◎ 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；◎ 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！癇UY ME”——服務(wù)營(yíng)銷一、 含義所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。這里所說(shuō)的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長(zhǎng)期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型：◎ “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。◎ “長(zhǎng)期顧客”：使“顧客”變成“長(zhǎng)期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤(rùn)也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購(gòu)房客戶?！?“支持者”：使“長(zhǎng)期顧客”變成“支持者”的難度最大。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來(lái)說(shuō)，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營(yíng)銷”這一有力工具。二、 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷與普通營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過(guò)程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)◎ 服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道?！?服務(wù)營(yíng)銷中每一個(gè)營(yíng)銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問(wèn)題?！?服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過(guò)程的保安人員就是全員營(yíng)銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問(wèn)題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。三、 樹立服務(wù)無(wú)小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購(gòu)買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足?！毕喾?，客人會(huì)說(shuō)：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過(guò)程的觀念來(lái)看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。第八章：銷售過(guò)程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表達(dá)自己的意思。說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)◎ 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語(yǔ)過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)： 看著對(duì)方說(shuō)話 無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。 所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 用心聆聽對(duì)方說(shuō)話 交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。 說(shuō)話時(shí)要有變化 你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善?！扒芸拖惹苄摹薄@取顧客的心比完成一單買賣更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。◎ 曾經(jīng)擁有只能帶來(lái)短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆?！?每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友?！?你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。◎ 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的?！?顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷?！?集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。◎ 顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。◎ 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) ?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。二、 留意人類的思考方式