【正文】 電話，請(qǐng)馬上將電話交給能 夠處理的人。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī) 定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 29 應(yīng)記住常來(lái)的客戶。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問(wèn)。 30 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)： 禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏 得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì) 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表迅速接聽(tīng)。 接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待 態(tài)度； 對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮 短，邀請(qǐng) 客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑 你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、 嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對(duì)答； （ 1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待 ，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。” 通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語(yǔ)速不要過(guò)快； （ 3） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 越聽(tīng)不清； 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶切斷 電話時(shí)再掛電話； 1 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填 寫(xiě)和匯總； 1 再給客戶打電話 時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾 客戶的休息； 32 客戶上門(mén)接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表（或保安人員）站到門(mén) 口，將接待大門(mén)打開(kāi)； 在客戶上門(mén)時(shí)應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開(kāi)接待大門(mén)的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速 為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng) 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷 地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 33 客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋 ，以消除客戶的疑問(wèn)， 盡快促成成交。 1 請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 1 在客戶表示滿意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定； 1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門(mén)，對(duì)客 戶表示“請(qǐng)回去 再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)； 1 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心 1 回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊； 1 對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載； 1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字； 銷售工具 34 （銷售資料范本） 項(xiàng)目銷售代理合同草案 委托方： （下稱甲方） 地 址： 受托方： （下稱乙方） 地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié) 議如下： 一、 甲方在深圳市 區(qū) 路開(kāi)發(fā) 層住宅 棟，命名為 。（委托清單附后）。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費(fèi)用。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過(guò)乙方進(jìn)行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場(chǎng)接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全 部移交給甲方。 （一） 策劃費(fèi) 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費(fèi)為人民幣 元整。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成 70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費(fèi)用。 正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完 畢。結(jié)算時(shí)先按總銷售額的 %結(jié)付銷售代理費(fèi)。甲方應(yīng)按時(shí)支付乙方銷售代理費(fèi)。 銷售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶已交來(lái)規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。 六、 買賣合約簽訂及款項(xiàng)收取 在委托期限內(nèi)，乙方 按雙方商定的價(jià)格及付款方式對(duì)外銷售。 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開(kāi)據(jù)票據(jù)。若有未退或沒(méi)收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費(fèi) ,退訂的情況不計(jì)入代理業(yè)績(jī)。即約人民幣 萬(wàn)元。 37 乙方派駐現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不低于 5 人，其中包括銷售經(jīng)理 1 人、營(yíng)業(yè)代表 4人；另派項(xiàng)目經(jīng)理和策劃師各 1人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程策劃和跟蹤。 乙方所派銷售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。 在本合同簽訂后，甲 方應(yīng)向乙方開(kāi)具完善的銷售代理委托文件。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計(jì)劃支付相應(yīng)費(fèi)用，導(dǎo)致銷售進(jìn)程及計(jì)劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。每周舉行一次銷售工作會(huì)議，定期向甲方提供詳盡的銷售情況分析報(bào)告。 協(xié)助甲方做好現(xiàn)場(chǎng)包裝及其相關(guān)工作。 充分利用原有客戶網(wǎng)絡(luò)銷售。 安排客戶與甲方簽訂正式買賣合同。 協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)。 十、 本合同在執(zhí)行過(guò)程中若發(fā)生分歧，甲乙雙方應(yīng)本著平等互利的原則，進(jìn)行友好協(xié)商，如最終無(wú)法達(dá)成共識(shí)，則交由深圳市仲裁委員會(huì)仲裁。 十二、 本合同一式肆份，甲乙雙方各 執(zhí)兩份，均具同等效力。 十四、 附件： 雙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書(shū)。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 二 000 月 日簽于深圳 39 XX商品房認(rèn)購(gòu)書(shū) 發(fā)展商（甲方）： (賣方 ) 地 址 ： 代理商： 深圳市安佳置業(yè)發(fā)展有限公司 地 址： 深圳市深南中路格蘭云天大酒店 18 樓 認(rèn)購(gòu)方（乙方）： （買方） 電 話： 法人代表： 身份證號(hào)碼： 通訊地址： 深圳市 實(shí)業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)有 商品住宅小區(qū)一處（地塊編號(hào)： ）， 預(yù)售許可證號(hào)為深羅房許字（ ） 號(hào)。認(rèn)購(gòu)單價(jià)為每平方米人民幣（港幣） 元 ,總價(jià)為人民幣（港幣） 拾 萬(wàn) 仟 佰 拾 元整（￥ : )。 二、交付定金后，乙方可選擇如下付款方式： 40 一次性付款特惠九五折，即在簽訂正式買賣合同時(shí)付清全部房款（含定金）； 七成十五年（或二十年）銀行按揭九八折，即在簽訂正式買賣合同時(shí)付清總房款的 30%（含定金），余款到銀行辦理按揭手續(xù)； 分期付款： A：在簽訂正式買賣合同時(shí)付總房款的 40%（含定金） 。 C：三期于入伙前付清余款（總房款的 20%）。 三、在簽訂本認(rèn)購(gòu)書(shū)七天內(nèi)，乙方到甲方處按以上所選擇的付款方式付款。 四、乙方所認(rèn)購(gòu)房產(chǎn)的建筑面積，以工程竣工驗(yàn)收及政府最后核準(zhǔn)之面積為準(zhǔn)。各方須嚴(yán)格遵守本認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)各條款內(nèi)容，不得違約。 六、發(fā)展商須于 1999 年 11 月 8 日前將乙方訂購(gòu)之房產(chǎn)，按政府有關(guān)規(guī)定驗(yàn)收合格后交乙方使用。但遇下列情況，乙方訂購(gòu)的房產(chǎn)可順延交付： 施工過(guò)程中遇到不可抗拒的自然災(zāi)害； 施工過(guò)程中遇到重大技術(shù)難題必須停工處理； 其他非發(fā)展商所能控制的事件影響施工。 七、本認(rèn)購(gòu)書(shū)一式三份，甲乙雙方、代理商各執(zhí)一份，具同等效力 .如有異議，提交深圳市仲栽委仲栽。 41 甲方： 乙方： 代表： 代表： 一九九九年 月 日于深圳 第一階段財(cái)務(wù)操作流程及結(jié)算流程： 客戶交定金，簽認(rèn)購(gòu)書(shū) 安佳財(cái)務(wù)收款，銷售主管開(kāi)收據(jù) 收款財(cái)務(wù)當(dāng)日將定金存入銀行， 每周五將已開(kāi)收據(jù)及存根連同認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件及存款憑證返公司財(cái)務(wù) 公司財(cái)務(wù)核對(duì)簽字認(rèn)可 42 公司財(cái)務(wù)進(jìn)行核查，同時(shí)扣除代理費(fèi)，做對(duì)帳單 每周一上午出對(duì)帳單，項(xiàng)目主管帶認(rèn)購(gòu)書(shū)復(fù)印件與 XX財(cái)務(wù)對(duì)帳 由 XX財(cái)務(wù)簽字認(rèn)可 每周一下午，安佳財(cái)務(wù)在對(duì)帳認(rèn)可后，與 XX財(cái) 務(wù)結(jié)帳 安佳財(cái)務(wù)出據(jù)代理費(fèi)收據(jù)及應(yīng)付款額 每月底，匯總當(dāng)月代理費(fèi)且給發(fā)展商更換正式發(fā)票 到帳時(shí)， XX 財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)全額定金收據(jù)（對(duì)安佳） 第二階段的工作流程處理： 收取定金后，三十日內(nèi)將補(bǔ)足所余款項(xiàng)并簽署各種合同的具體操作； 業(yè)務(wù)人員收回認(rèn)購(gòu)書(shū) 安佳財(cái)務(wù)收所余款項(xiàng)，銷售主管開(kāi)安佳收據(jù) 與客戶簽署正式合同 43 同時(shí)，約定更換發(fā)展商 收據(jù)的時(shí)間 收款財(cái)務(wù)當(dāng)日將款額存入銀行， 每周五將已開(kāi)收據(jù)及存根連同合同書(shū)及存款憑證返公司財(cái)務(wù) 公司財(cái)務(wù)核對(duì)簽字認(rèn)可 公司財(cái)務(wù)進(jìn)行核查后，做對(duì)帳清單 每周一上午出對(duì)帳清單，項(xiàng)目主管帶合同書(shū)及收據(jù)與 XX財(cái)務(wù)對(duì)帳 由 XX財(cái)務(wù)簽字認(rèn)可 每周一下午，安佳財(cái)務(wù)在對(duì)帳認(rèn)可后，與 XX財(cái)務(wù)結(jié)帳 安佳財(cái)務(wù)出據(jù)全部余款金額及前期 XX開(kāi)據(jù)的收據(jù) 44 到帳時(shí)，由 XX 財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)所收款項(xiàng)的收據(jù)（對(duì)客戶） 附件：（一） 代理費(fèi)收取對(duì)帳單 日期 房號(hào) 總價(jià) 應(yīng)收代理費(fèi) 實(shí)收定金 應(yīng)付款 備注