【文章內容簡介】 光亮適度；不能穿黑色或白色襪子；（4）上班前不得吃異味食物，保持口氣清新；（5）要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； （6）必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象；（7）不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體；（8）在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。售樓人員的工作態(tài)度基本原則（1）服從上司：切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）嚴于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需先征得主管同意；（3）正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為；（4）勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真負責、精益求精。售樓人員的服務態(tài)度（1）友善 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處；（2）禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語；（3）熱情 工作中應主動為客戶著想；（4）耐心 對客人的要求應認真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。售樓人員的舉止（1）站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/3 到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。（3）交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。行為規(guī)范（1）、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人；（2），講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售經理；（3），做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經理請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息；（4），不得隨便承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責；（5）“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位；（6），不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹；（7）、照鏡，做不雅觀的動作；（8）、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經理報告，由銷售經理協(xié)商解決，進行處理；（9），注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采；（10），經理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經理 所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論；（11），站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊 天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開；（12），在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙 他人通行，嚴禁在門口處成群結隊，阻塞通道；（13），隨后報出樓盤名稱（如：您好!XX花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會解答的問題，應找熟悉的同事解答；（14），如因特殊情況需請示經理，經同意后時間不得超過3分鐘；（15），銷售經理全天不得關機；（16）；（17）：00之前，午餐時間為中午11：30至13：00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內。午餐時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在15分鐘內完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗；（18），雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品 如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔；（19）。（20）、收拾好水杯和工作資料；（21），并監(jiān)督其他組的組員做好保潔；（22），并服從相關負責人及主管的安排和指示； （23），保持臺面的整潔。違反以上規(guī)定程序者，經發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款20100元。三、 現(xiàn)場秩序 ）、接待順序：每天上午9：00前開始排位，由當日總值代理公司站第一位，總值代理公司必須安排好站位人員在9：00前到崗，如總值代理公司銷售人員未在9：00入位，則由另一方代理公司銷售人員站第一位，并由第一位代理公司接聽一號線電話，第二日的總值輪換不作改變，另一方代理公司不得以任何再由要求第二日更換總值代理。雙方各派最早到場的兩名銷售人員站位。由最早簽到的銷售人員接待第一位客戶，下一位客戶則由對方公司銷售人員接待，如此類推。雙方公司各自安排自己隊伍的補位工作。如一方無足夠人員接待時，對方可以安排補缺，等再余有空位時，人少一方再進行補充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，視情況給予一方或雙方處罰，每次罰款50100元。二）、。詢問客戶來訪次數(shù)：客戶進入售樓部，站在第一位的銷售人員首先要有禮貌地詢問客戶“先生/小姐是否第一次到訪”或“先生/小姐是否收到短訊過來”，對每位客戶只允許詢問二次問題，任何人不得再以任何借口糾纏客戶。然后視情況采用不同的接待方式：1）、則由站第一位的銷售人員接待；2）、應立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的。待客戶確認銷售人員姓名后，應將該 客戶轉介給之前接待的銷售人員跟進。如該銷售人員不在現(xiàn)場，則由其所屬公司的銷售主管處理。3）、在場的銷售人員也認不出該客戶，則由站第一 位的銷售人員接待。如有銷售人員認出該客戶是其所屬公司的同事接待過，需經當場顧客確認后，則由原銷售人員公司的同事跟進。，此時該客戶與之前曾跟進的或曾認識的另一方地產代理銷售人員相認，另一方地產代理銷售人員則可無條件取回該客戶的權屬，而銷售人員A應無條件讓出該客戶，銷售人員A可站回頭位重新輪候接待。，客戶與曾接待過或相識的另一方地產代理銷售人員相認，另一方地產代理銷售人員必須出示3天內有效的入場登記且客戶也承認是該銷售人員跟進過，經雙方主管確認后，可與銷售人員A共同跟進，客戶登記超過3天的，則由銷售人員A自行跟進。4）、交由所屬公司主管負責安排或親自接待。5）、由接待過舊業(yè)主或客戶的銷售人員跟進；。違反以上規(guī)定程序者，經發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款100300元。四、場外接客：售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經發(fā)現(xiàn)并查實，對相關人員每次罰款200元，將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進，如已促成交則將該單位傭金充為雙方公傭處理。關于爭執(zhí)：銷售人員之間存在爭議的情況，應向各自的銷售主管匯報，雙方主管友好協(xié)商解決，協(xié)商無法達成一致，交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理。雙方公司銷售人員均不得以任何理由在售樓部或在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，如有爭議必須由雙方現(xiàn)場主管協(xié)商處理。對現(xiàn)場秩序產生明顯影響者視情況對爭執(zhí)一方或雙方罰款200300元。情節(jié)嚴重者，發(fā)展商現(xiàn)場主管可以將此人員清除出場。關于客戶投拆：因銷售人員服務態(tài)度不好造成客人投訴的，視情節(jié)罰款100200元。同時如該客戶要求更換銷售人員，則由顧客指定銷售人員或由另一方現(xiàn)場主管指定人員跟進。關于搶客：雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡對方的已接待客戶，一經發(fā)現(xiàn)查實后，對違者罰款200元。如影響該客戶未能成交，則重罰500元。五、關于保密：，銷售人員未經總值同意，不得隨意進入銷控，不得私自翻閱柜臺資料，不得私自索取銷控資料、認購書資料、客戶資料、報表、認購卡等；、認購書資料必須妥善保管，嚴禁外泄；、信息，嚴格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑；；，上級的批復意見不得給客戶查看。以上處罰的同時，現(xiàn)場主管可以要求相關人員做出相關檢查和說明。第四章 日常銷售基本流程一、 銷售流程控制 一）、目的：規(guī)范公司銷售流程，防止銷售過程中錯誤出現(xiàn)，樹立公司及項目良好的形象，實現(xiàn)公司銷售 目標。 二）、各部門職責：、價格及折扣，蓋章確認； 、價格、折扣，收取定金；，財務部負責預約銀行駐場；，收取首付款（或全額房款）；，確認蓋章；，營銷部負責聯(lián)系律師事務所發(fā)催簽函。三）、工作程序： 1．、折扣代理公司首先確認銷售房源和價格（1）銷售代理與客戶溝通意向房源范圍，落點房源，提供價格，三查銷控；。A、銷售代理查看總值銷控本；B、銷售代理查看明源銷控；C、銷售代理查看現(xiàn)場主管處銷控，最終確認房源可售；D、特殊折扣申請：凡是超出案場正常銷售折扣體系范圍的，統(tǒng)一先以短信的形式申請?zhí)厥庹劭?，得到領導批示后，方可再進行認購書填寫。、售價及折扣（1）銷售主管再次核對銷控，確認房源可售；（2）特殊折扣申請：凡是超出案場正常折扣體系范圍的，統(tǒng)一由代理公司編寫“折扣申請”短信發(fā)于現(xiàn)場主管，由現(xiàn)場主管轉發(fā)于營銷部經理，再由營銷部經理轉發(fā)至總經理，得到短信確認后，方可進行在明源內進行認購書的打印。備注：特殊折扣成交的單位，當天必須填寫特殊折扣申請表交于現(xiàn)場主管處?？蛻粢严蜾N售人員表明購買意向，銷售人員立即向其代理公司的現(xiàn)場主管人員查詢銷控。四）、流程圖銷售人員的根據(jù)銷售查詢的銷售情況，若客戶選購單位為未售的，則向其代理公司主管（認購管理員）確認后，由代理公司文員在明源內進行客戶登記，并認購房源，代理公司主管審核明源認購書后方可打印電子版認購書，拿取客戶認購書，由銷售人員根據(jù)客戶情況詳細填寫并經客戶瀏覽后交還其代理公司銷售主管審核，審核無誤后交由客戶簽訂，客戶簽訂后，帶領客戶到現(xiàn)場財務處交納定金，與此同時，代理公司主管填寫銷售情況登記接收表報另一代理公司銷售主管，并由總值代理公司銷售主管在總銷控中填寫相應標記?？蛻艚豢詈螅砉局鞴軐⒁押炗喌恼J購書移交認購管理員代理公司主管將已簽訂的認購書移交開發(fā)商主管處，代理公司存認購書復印件留底認購管理員根據(jù)客戶認購登記表的內容立即輸入明源系統(tǒng)。代理公司的現(xiàn)場主管人員接到銷售人員的銷控查詢后，立即查詢總值總銷控，將銷售情況報銷售人員。并同時查看明源銷控，最后至現(xiàn)場主管處確認銷控。由各代理公司主管進行銷控情況的反饋。 客戶簽署認購書后，代理公司主管再次核對明源數(shù)據(jù)，核對完畢后認購書客戶聯(lián)親自呈交客戶，成交完成后，代理公司銷售主管及時填寫銷售臺賬，認購書交至發(fā)展商現(xiàn)場經理處，經審核鎖定明源后，認購書代理公司聯(lián)交代理公司保存，其他聯(lián)及由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔，發(fā)展商現(xiàn)場主管核對明源數(shù)據(jù)及錄入現(xiàn)場電子臺帳，無誤后鎖定數(shù)據(jù)。 五）、銷售控制流程細則銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，各代理公司不得自行設立銷售控制登記本，一經發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責任嚴肅處理。銷售控制登記本只能由總值代理公司銷售主管（或總值代理公司臨時代理主管）進行填寫，其他人員（包括非總值代理公司銷售主管）嚴禁填寫。各代理公司需設立現(xiàn)場臨時代理主管，若代理公司主管離開現(xiàn)場的，由本公司的臨時代理主管暫時接替其一般性的工作，原則上兩者不能同時離場。一般性工作包括：審核認購書；填寫銷售情況登記接收表。所有臨時代理主管簽訂之文書須由代理公司銷售主管再次簽名確認。明源系統(tǒng)只能由認購管理員進行數(shù)據(jù)錄入，銷售臺賬只能由代理公司現(xiàn)場主管或臨時代理主管進 行填寫。各項單據(jù)、文本必須書寫規(guī)整，不得隨意涂改?？蛻艉炗喺J購書后，銷售情況登記接收表必須及時填寫并報另一代理公司主管，原則上不能超過5分鐘，另一方代理公司主管接到對方的銷售情況登記接收表后在自己的銷售情況登記接收表登記相同事項，雙方主管分別在對方的銷售情況登記接收表簽名確認。銷售情況登記接收表中預留單位情況必須經發(fā)展商現(xiàn)場銷售主管簽名確認同意后方可預留，若發(fā)展商現(xiàn)場主管不在場，須電話請示，由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行預留。認購書由代理公司銷售文員在明源中登記客戶信息認購房源套打認購書，領取表中登記領取，待客戶簽訂完成后交回代理公司主管，代理公司主管在審核后交由開發(fā)商主管，代理公司的文員作為代理