【文章內容簡介】 十二、售后服務制度 十三、客戶投訴管理制度 第四部分 部門協(xié)調 一、 與策劃部的協(xié)調工作 二、 與財務部的協(xié)調工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 17 第五部分 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內容主要是為發(fā)展商服務，誰的服務能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級 市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務與溝通都應極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關的協(xié)調執(zhí)行者，我們都應考慮周全。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。 一、 背景資料 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構、工作機制等） 主要接洽負責人的背景資料（生日、愛好等） 二、 會議制度 公司決策人之間的定期或不定期會晤； 策劃方案的解釋、答辯會； 策劃工作討論會； 與發(fā)展商 、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調會議； 銷售工作例會（一般為周一下午） 聯(lián)誼會 三、 來往函件的公文范本 對發(fā)展商的介紹函 建議函 需要發(fā)展商有關配合工作的函 解釋函 關于財務結算的溝通函 禮儀信函（節(jié)日、紀念日等） 律師函 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 18 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 19 第六部分 獎懲制度 第一節(jié) 內部懲罰 公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 儀容、儀表不符合公司要求； 接聽電話時，未使用禮貌用語； 辦公臺面凌亂不堪； 在辦公區(qū)內吸煙； 上班時間經常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經查實，費用將從職員工資中扣除）； 工作時間在辦公區(qū)內聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內爭吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經濟損失； 毀壞公共用品，經濟價值在 500 元之 內； 擅離工作崗位或在工作時間內處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 （普通員工受降級處分時即進入觀察期，只享受試用期待遇。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調解； 損壞公司公共用品，經濟價值在 500 元以上； 搞小團體、拉幫結派，影響公司團隊精神； 一年中有三個月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 降級員工在新的工作崗位上仍表現不佳； 工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 20 盜用公司物品； 蓄意破壞公司物品； 未經公司許可，私自受雇于其他公司； 嚴重損壞公司對外形象； 泄露公司商業(yè)機密，造成公司重大經濟損失； 在公司酗酒、打架斗毆； 應聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實； 嚴重違反公司勞動紀律； 1 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權在公司。 第二節(jié) 獎勵 公司對職員所做的成績設有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方 式進行獎勵。 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 21 第七部分 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售員應任何時間，都要維持專業(yè)態(tài)度 —―以客為尊 ‖經常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極， 并不斷改良，讓自己做得更好。 守時 守時應是一個銷售員所具有的最基本的工作習慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 紀律 銷售員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及部門的管理條例。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密。 著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者公司有權提前終止聘用合約。 公司員工禮儀守則 一、 公司應有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 22 具體要求是： 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。 指甲：指甲不能太長，應經常修剪。 胡子：胡子不能太長，應經常修剪。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求 修飾。 具體要求是： 襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口 不得污穢。 領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內職員應保持優(yōu)雅得體的姿勢和動作 具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自 然，頸 背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉 放在胸前。 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的 位置時，應先把椅子放好，然后在坐。 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。 握手時用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。 伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后回手輕輕關好房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用： ―很抱歉，能打斷您一下嗎？ ‖開始說話。 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在 通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 23 二 日常業(yè)務中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用 后應及時合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第二條 正確、迅速、謹慎地接打電話 電話 來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通 話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要 用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結 束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權限的電話，請馬上將電話交給能 夠處理的人。轉交前，請先扼要匯報對方談話內容。 三 客戶服務禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時間內，不缺席。 有客戶來訪，馬 上起來接待，并讓座。 來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應記住常來的客戶。 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。 直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 24 年輕，可先把女性介紹給男性。 第三條 名片的接受和保管 名片應先遞給長輩或上級。 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認，應馬上詢問。 對收到的名片應妥善保管，以便檢索。 電話接待服務程序 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲 后接聽，要先道歉后再轉入正題； 接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅局為例）是 ―您好， XX 花園 ‖， 或早上好等；切記以 ―喂 ‖作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時，聲調應表現出 ―友好、親切和動聽 ‖的接待 態(tài)度； 對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時應注意 在給客戶清晰明了 的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮 短，邀請客戶到達現場后觀看； 呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產生誤會，或猜疑 專業(yè)的房地產企業(yè)管理信息服務 25 你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如： ―是、對、 嗯、很好、請繼續(xù)說 ‖等。 接錯或打錯電話時，應避免生硬地說 ―你打錯了 ‖，而應禮貌地 說 ―這是 公司，電話號碼是 ，您要打的電話號碼 是多少？ ‖，這樣不會使對方難堪。 當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對 答； （ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。 （ 3） 冷處理：聽完后表示： ―您的意見我可以向上級反映，有結