【文章內(nèi)容簡介】 理智”思考而付諸東流。 一般情況下客戶 選擇任何服務(wù) 的時候，都是有動機的： 總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。 客戶希望通過購買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付 出太多的錢，時間和精力。所以很多時候，又好又優(yōu)惠 的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。 在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶對你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個方面： 服務(wù) 能夠滿足客戶需求， 使其更加便利。 但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物 。 產(chǎn)品或服務(wù) 價格便宜， 能不能使客戶享受優(yōu)惠。 當(dāng)然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富 產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必 太多學(xué)習(xí)和適應(yīng) 。 這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經(jīng)過很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過常時間的培訓(xùn)才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單。可能以上這些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是 外呼 人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們在產(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。 加大宣傳，增強客戶安全感。 自我資料的完善 自我資料的完善包括： 熟悉產(chǎn)品和服 務(wù)，以及和客戶需求和切合點，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 ， 這點應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。了解客戶的詳細(xì)需求和我們 提供服務(wù) 的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時在進(jìn)行電話溝通中 盡 可 能 為客戶提供相應(yīng)的 業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶的溝通中讓客戶問倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果 ，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因為一次這樣的尷尬 造成 一個潛在客戶的流失。 不但知己，還要知彼 在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶信息包括： 準(zhǔn)備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ， 這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料， 營銷人員 才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計一個營銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對重點客戶建立客戶信息檔案 。 對每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對內(nèi)容進(jìn)行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進(jìn)行。 其他準(zhǔn)備事項 和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計表等等。 在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進(jìn)行第二次打擾客戶，并不是說推翻了上面的觀點，有說不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要 求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應(yīng)的時間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標(biāo)。 對于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項的范圍。 另外， 還有一些涉及到 外呼人員 本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項： 在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時間。 第 五 章、電話營銷基本訓(xùn)練 一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能 和人進(jìn)行面對面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小， 營銷人員 就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。 這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達(dá)思想， 外呼人員 就是只通過語言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫去鍛煉一樣， 營銷人員 通過電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗。 電話營銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成 10個主要步驟 。 1. 開場白； 2. 有效詢問 3. 推銷介紹服務(wù)的功能及利益點 4. 正式成交 5. 異議處理 6. 有效結(jié)束電話 開場白 我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。 開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 在開場白的設(shè)計上，我們要注意以下幾點： 表明身份 說明來意 提到為對方帶來的利益 避免設(shè)計對方的敏感問題 在開口說話的時候，對方就可能從你的語 氣、聲音和內(nèi)容形成了對你的第一印象，在和 陌生客戶主動接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個人愿意和 陌生人多費口舌， 所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時想不起你公司有什么關(guān)系，要適當(dāng)提醒客戶曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，本此煩勞他做什么。這兩個條件的具備，客戶才會進(jìn)行選擇是否愿意聽你的話，不然，客戶的唯一選擇就是讓你吃閉門羹。 我們怎么樣讓客戶在選擇時更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是 可以概括很多的潛在信息，正式因為它的文字簡單，才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。 好了，我們對開場白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在 20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話， 營銷人員 要在 20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3件事： /我代表那家公司？ ？ ？ 好，我們舉一個比較正確的示例 ：“喂，陳先生嗎？我是 ******客戶服務(wù)中心的 ， 您接聽我們的電話是免費的，近期河南移 動的新業(yè)務(wù)親密一點通倍受客戶的喜愛，它不 但節(jié)省話費，并有話費贈送活動，請允許我為您簡單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢 ？” 重點技巧： 提及自己公司 /機構(gòu)的名稱，專長。 告知對方為何打電話過來。 告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。 能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種： 相同背景法。 為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“ *****，很多客戶都在使用我們