【正文】 ............................. 21 電話外呼營銷 ....................................... 21 外呼小組運作流程 ................................... 22 電話營銷工作流程 ................................... 22 第一章、 電話營銷的 概念 什么是電話營銷 電話營銷（ Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于 80年代的美國。比如該商品能否做到 “服務好 ”、 “安心、安全 ”、 “節(jié)約時間 ”、 “節(jié)約費用 ”等等，消費者要選擇那些對自己有意義、有價值的商品 。 電話營銷給企業(yè)帶來的益處 1. 及時把握客戶的需求 現(xiàn)在是多媒體的時代，多媒體的一個關鍵字是交互式（ Intractive），即雙方能夠相互進行溝通。 3. 保護與客戶的關系 通過電話營銷可以建立并維持客戶關系營銷體系（ Relationship Marketing）。 俗話說：“ 三流銷售推產品，二流銷售推服務，一流銷售推自己 ”，在與客戶的接洽過程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這 狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調， 只有通過聲音讓客戶接受你自己，他才能愿意聽你說什么，當然也就會明白你要表打的含義。所以你要盡情的讓客戶 訴說，這種訴說越強烈證明他對你的關注程度越強烈，證明你的工作是有價值的。比如，我們在溝通中，只是和已經購買的會員確 定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要頭腦中又一個記憶，打電話給客戶問清楚記錄下來即可。 訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通） 了解目標客戶的真正需求 所以很多時候，又好又優(yōu)惠 的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產品或服務送上門。 這是產品的功能上的要求，如產品使用中需要安裝很長時間，帳號使用中需要多次的驗證登陸，查詢時候要經過很多復雜步驟才可以找到自己所需要的內容，產品使用的時候發(fā)現(xiàn)和自己已經習慣的方式不一樣，要經過常時間的培訓才能會用，這些都會影響客戶的購買，或者老客戶的續(xù)單。 不但知己，還要知彼 在外呼之前要準備的客戶信息包括： 準備好客戶 /老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ， 這一點比較明顯，不用多說，在打電話給客戶 /老客戶之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 詢問客戶相關問題，使客戶參與。 /轉接后的對象是有權做決定的人 — 盡量鼓勵客戶說話 ,建立良好的氣氛 ，特別是主要目標 在詢問客戶的過程中要保證你說的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對話做鋪墊，始終要記得自己的 使命是要把自己的服務推銷出去，即使客戶當時沒有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。 推銷介紹服務的功能及利益點 在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產品，說服 客戶接受，若 外呼 掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要 營銷人員 對于產品 或服務 有比較深入的了解和掌握，重要的是對于 服務與 客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間） 營銷 技巧不好，對自身產品 或服務 掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。 如果沒成交， 營銷人 員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。外呼也是一樣，你可能在 以往 的客戶接觸中遇到過比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是 你 一定要記得，不能給客戶貼上標簽 。 我們可以通過外呼前的準備來強化自己的信心，你要時刻告訴自己我已經準備好了。 一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。后來，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因為我們打電話給客戶，確實是想幫助客戶，如果客戶覺得我們幫不到他，那我們也不會賣東西給客戶。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶群，整合客戶資源，提高投訴處理能力。 客戶希望通過購買獲得服務和產品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時間多做其他工 作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時間和精力。在溝通中主要是強調購買我們產品和服務的必要性，一些非必要的功能 /利益僅是用來加強銷售的效果（比如增值服務免費贈送之類， 使用業(yè)務可以節(jié)省通信費用 ），這點是千萬不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當時的一個“理智”思考而付諸東流。 第七章、 外呼營銷 工作 規(guī)范 隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負責業(yè)務的推廣、調研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務工作，輔助坐席和管理人員，完成活動的宣傳、客戶意見收集和坐席服務質量評估 。 ７ 、 反問自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對方提供服務 ，提供幫助的 ，對方應該感謝您才對喲 關鍵還在于心態(tài)。 很好地準備開場白，直到脫口而出； 生活中別人的贊許是你行動的動力，怎么樣讓對方對你的行為表示肯定，對你的營銷表示贊同。如果我們一直在想它是無法忘記它的，那么我們要從另外一個方面來考慮。” 現(xiàn)在的社會都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在 逆境中調整自己心態(tài)的能力。（詢問客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。 但是這樣的問話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對業(yè)務或公司的信心。 客戶已經很長時間沒有使用 提供的服務了，或者客戶原來咨詢后較長時間沒有音信。 告知對方為何打電話過來。 1. 開場白； 2. 有效詢問 3. 推銷介紹服務的功能及利益點 4. 正式成交 5. 異議處理 6. 有效結束電話 開場白 我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內吸引客戶，就是對開場白的要求。 對于遺留的回訪任務，提倡本人完成，這樣才能保證問題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準備事項的范圍。同時在進行電話溝通中 盡 可 能 為客戶提供相應的 業(yè)務詳細信息。 當然免費是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財富 一般情況下客戶 選擇任何服務 的時候，都是有動機的： 總結下來無非使如下兩種：一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產品和服務情況 或者開心的掛斷電話（第二種），但是當下一步溝通的時候又不知道是否會又這樣的機會，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會比較多） 主要目標 常見的主要目標有下列幾種： 前面的 內容說要引起客戶的興趣 是 告訴我們要考慮說什么，而這個 個問題是要考慮 語句的 順序問題 第三章、 電話營銷的目標確定 目標確定的重要性 營銷人員 在打電話給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先