【正文】 所以很多時候，又好又優(yōu)惠 的東西為大家所喜愛，其實大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費將他需要的產品或服務送上門。 外呼小組運作流程 ： 外 呼 需 求 部 門外 呼 數 據 信 息 外 呼 任 務外 呼 組 長外 呼 報 表 外 呼 腳 本外 呼 坐 席外 呼 對 象提交分 析 、 備 份 制 作回饋外呼結果實施外呼方案信息收集 實施外呼作業(yè)提 取 電話營銷工作流程 ： 需 求 部 門外 呼 小 組目 標 客 戶外 呼 負 責 人營銷腳本、目標 外呼工作 營銷效果效 果 匯 總 分 析 了解目標客戶的真正需求 每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求， 只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們如何可以滿足他們的需求，然后通過“理性 ”的方式告知他們我們如何可以使他們用最少的付出獲得最大的回報。 外呼小組組織結構 客 服 中 心 主 管話 務 班 外 呼 班 客 服 業(yè) 務 質 監(jiān) 班話 務 班 長 外 呼 班 長組 長 一 組 長 二 投 訴 組 外 呼 組 撥 測 組 回 訪 組質 檢 員 培 訓 員坐 席 代 表坐 席 代 表 服務質量評定業(yè)務技能培訓 電話外呼營銷 依靠 完 善的呼叫中心平臺的支撐 ，通過先進的電話技術和計算機技術，以電話外呼的形式，與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，挖掘潛在客戶群體，了解和發(fā)掘客戶需求，完成業(yè)務推廣和活動宣傳，提高公司業(yè)務使用頻率和使用量。 在電話中被拒絕，通常是很無助的事情，因為對方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話，所以，面對拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對拒絕的理性認識與分析反思 良好的專業(yè)技巧 +信心 +心態(tài)，這些拒絕就會越 來越少，你離成功的距離就會越來越短 客戶拒絕是不可避免的 ,作為電話銷售人員就應該具備很強的心理承受能力和說服力 ,拒 絕并不可怕 ,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功 ,不要太過在意客戶的拒絕 ,要以自然的 ,平靜的心態(tài)對待 . 成功的人受到拒絕往往比沒成功的人要多的多 ,他們是從拒絕中總結經驗的 。這樣一想，真的就不緊張了。所 以外呼營銷人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個過程是從打電話開始的。企業(yè)的外呼人員根 據外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。一定要排除世俗的觀點，使客戶接受這種營銷方式，這樣對方才能接受你的產品。 一定要清楚產品對客戶的好處，心中有底 ， 抱著幫人的態(tài)度，而不是銷售產品的態(tài)度 。 一定要進行充分的準備，充分的準備可以讓人忘掉恐懼 恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問題 。 你馬上就要主動接通的客戶可能是一位和藹可親的老者， 可能你可以給他帶來快樂和幫助，所以 你大可不必 將你的首輪效應運用到及至。其實所有的 一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹，明鏡亦非臺；本來無一物，何處惹塵埃。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果 營銷人員 因為客戶這次沒有同意購買，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時， 營銷人 員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。（請他轉別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間） 外呼人員 提供的資料不夠充分。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，請您稍等） 營銷人員 說的太完美，讓人生疑。 異議處理 在處理反對問題時，許多 營銷人員 ，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對 ，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方沒有交集，最后自然也就無法成交生意。 這并不是說客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽說過把梳子賣給和尚的故事，這個故事的成功者并不是把梳子賣給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買梳子，這就告訴我們，一個好的產品和業(yè)務客戶肯定是需要的，要看我們是否能 找到之間的切入點，如果你認為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一 定不會有思想的交匯，當然你的產品和服務是不會為對方接受的。 (4) 推測性的 提問 這種提問方法不建議使用，運用不當會有弄巧成拙的狀態(tài)，現在，人們的自尊心都比較強，如果你上來就說“您好，王先生，相信您每個月的話費有 800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務，至少每個月節(jié)省 200元，您沒有理由不用的”這樣的一連串的推測 ，使客戶覺得你太有自信，會產生一定的壓力和不舒服的感覺。 詢問的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務的時候，要采用不同詢問方法，在通常的情況下，詢問的方式有 5種： (1) 開放式的 提問 這種詢問的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內 容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。 孤兒客戶法。 能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種： 相同背景法。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話， 營銷人員 要在 20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列 3件事： /我代表那家公司？ ？ ？ 好，我們舉一個比較正確的示例 ：“喂，陳先生嗎？我是 ******客戶服務中心的 ， 您接聽我們的電話是免費的，近期河南移 動的新業(yè)務親密一點通倍受客戶的喜愛，它不 但節(jié)省話費，并有話費贈送活動，請允許我為您簡單的介紹一下，不知道您現在是否在使用其他的長途優(yōu)惠業(yè)務呢 ？” 重點技巧： 提及自己公司 /機構的名稱，專長。 在開場白的設計上，我們要注意以下幾點： 表明身份 說明來意 提到為對方帶來的利益 避免設計對方的敏感問題 在開口說話的時候，對方就可能從你的語 氣、聲音和內容形成了對你的第一印象，在和 陌生客戶主動接洽的開始，必須先告訴對方自己的來歷，沒有一個人愿意和 陌生人多費口舌， 所以要在第一句話中就讓對方明白你的來歷；知道從那里來還不夠，客戶可能一時想不起你公司有什么關系，要適當提醒客戶曾經或者正在使用什么業(yè)務，本此煩勞他做什么。 電話營銷的基本步驟有那些，我認為可以分成 10個主要步驟 。 在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預料到這次電話會溝通多長時間。 在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說到進行第二次打擾客戶，并不是說推翻了上面的觀點，有說不是盡量提供詳細資料么？但是你能保證和要求客戶根據你的要 求準備好你需要的信息么！如果客戶對你提供的服務非常感興趣，但是他無法提供詳細的自我信息，我們就要主動承諾客戶二次回訪，給客戶相應的時間準備資料，在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標。只有仔細研究過以上資料， 營銷人員 才能確定這次拜訪的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準客戶的喜好。了解客戶的詳細需求和我們 提供服務 的切合點，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內容可以吸引客戶?？赡芤陨线@些并不一定是市場營銷人員所能夠決定的，但是 外呼 人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來，反饋給技術和數據部，使他們在產品的改進