【正文】 外呼營銷培訓(xùn)手冊(cè) 目錄 ................................................ 1 第一章、 電話營銷的 概念 .............................. 3 什么是電話營銷 ................................... 3 電話營銷的市場(chǎng)背景 ............................... 3 電話營銷給企業(yè)帶來的益處 ......................... 3 第 二 章、 電話營銷的特征 .............................. 5 聲音 的重要性 ..................................... 5 引起客戶的興趣 ................................... 5 注重溝通的過程 ................................... 5 電話營銷的態(tài)度 ................................... 6 第 三 章、電話營銷的目標(biāo)確定 ......................... 7 目標(biāo)確定的重 要性 ................................... 7 主要目標(biāo) ........................................... 7 次要目標(biāo) ........................................... 8 第 四 章、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備 ................... 9 了解目標(biāo)客戶的真正需求 ............................. 9 自我資料的完善 ..................................... 10 不但知己，還要知彼 ................................. 10 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) ....................................... 11 第 五 章、電話營銷基本訓(xùn)練 ........................... 12 開場(chǎng)白 ............................................. 12 有效詢問 ........................................... 14 推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn) ..................... 15 正式成交 ........................................... 15 異議處理 ........................................... 16 有效結(jié)束電話 ....................................... 16 第 六 章、外呼 人員心態(tài)調(diào)整 .......................... 17 克服外呼時(shí)的恐懼心理 ............................... 17 學(xué)會(huì)接受客戶的拒絕 ................................. 19 第 七 章、外呼營銷 工作 規(guī)范 .......................... 21 外呼小組工作職責(zé) ................................... 21 外呼小組組織結(jié)構(gòu) ................................... 21 電話外呼營銷 ....................................... 21 外呼小組運(yùn)作流程 ................................... 22 電話營銷工作流程 ................................... 22 第一章、 電話營銷的 概念 什么是電話營銷 電話營銷（ Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于 80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣 產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。 電話營銷的市場(chǎng)背景 現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場(chǎng)中的商品更是玲瑯滿目。越來越多的消費(fèi)者開始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到 “服務(wù)好 ”、 “安心、安全 ”、 “節(jié)約時(shí)間 ”、 “節(jié)約費(fèi)用 ”等等，消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品 。 另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。 現(xiàn)代企業(yè)，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷售。也就是說，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息， 并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。 電話營銷給企業(yè)帶來的益處 1. 及時(shí)把握客戶的需求 現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式（ Intractive），即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方，現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話。電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見 ，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的 業(yè)務(wù)提供參考。 2. 增加收益 電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶打電話來預(yù)約（ Inbound），如果去積極主動(dòng)給客戶打電話（ Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又因?yàn)殡娫挔I銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話（ Inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷售（推銷要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷售（推銷更高價(jià)位的 產(chǎn)品）。這樣可以擴(kuò)大營業(yè)額，增加企業(yè)效益。 3. 保護(hù)與客戶的關(guān)系 通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系（ Relationship Marketing）。但在建立與客戶的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見效，應(yīng)有長期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購買商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。 通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切 企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。 第二章、 電話營銷的特征 聲音的重要性 電話營銷過程是靠聲音 來 傳遞信息 的， 外呼人員 只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷