【正文】 步步高業(yè)務(wù)代表工作手冊(cè) 一、業(yè)務(wù)人員的使命 1. 提高銷(xiāo)售量和及時(shí)回收貨款； 2. 建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶(hù)銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，發(fā)展、鞏固銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)； 3. 規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹(shù)立良好品牌形象； 4. 售后服務(wù)。 二、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求 1. 誠(chéng)實(shí)守信 2. 積極的人生態(tài)度 3. 堅(jiān)持不懈 4. 敬業(yè)精神 5. 吃苦耐勞 6. 善于溝通 7. 解決問(wèn)題的能力 8. 協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神 三、業(yè)務(wù)人員的職責(zé) 1. 銷(xiāo)售； 2. 回款； 3. 分銷(xiāo)（深度、廣度）； 4. 上柜組合； 5. 營(yíng)業(yè)主推； 6. 產(chǎn)品陳列展示； 7. 售點(diǎn)廣告與助銷(xiāo)； 8. 促銷(xiāo)工作； 9. 零售價(jià)格管理； 10. 反饋市場(chǎng)信息； 11. 行政工作。 四、業(yè)務(wù)人員訪(fǎng)問(wèn)的步驟 1. 計(jì)劃 /設(shè)立目標(biāo)； 2. 回顧訪(fǎng)問(wèn)； 3. 問(wèn)好； 4. 檢查貨架 /POP； 5. 了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售和庫(kù)存； 6. 調(diào)整計(jì)劃； 7. 向客戶(hù)決策人介紹和說(shuō)服； 8. 成交，確立下一步的工作； 9. 對(duì)相關(guān)人員相應(yīng)的培訓(xùn)； 10. 道別； 11. 記錄、報(bào)告、總結(jié)。 五、業(yè)務(wù)人員訪(fǎng)問(wèn)的目標(biāo) 1. 認(rèn)識(shí)； 2. 建立客戶(hù)關(guān)系； 3. 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)； 4. 幫助再銷(xiāo)售； 5. 提高產(chǎn)品的陳列水平； 6. 客戶(hù)服務(wù)； 7. 進(jìn)銷(xiāo)存的掌握； 8. 建議提高銷(xiāo)售的 方法； 9. 進(jìn)行終端助銷(xiāo)； 10. 建立良好的關(guān)系； 11. 商場(chǎng)主推； 12. 共同做大生意。 六、業(yè)務(wù)人員工作方法論 計(jì)劃：計(jì)劃是實(shí)際行動(dòng)的指南書(shū)，縝密的計(jì)劃可使工作有事半功倍之成效。在做計(jì)劃時(shí)就盡量詳細(xì)、周全，考慮諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、物品等因素，被實(shí)施和可操作性愈強(qiáng)，目標(biāo)值的達(dá)成就愈加變得容易。 文字形式：書(shū)面形式的表達(dá)，容易讓他人明白你的意思，且不會(huì)因?yàn)槿说谋磉_(dá)障礙（如方言、拘謹(jǐn)、漫不經(jīng)心、誤聽(tīng)等）造成具體執(zhí)行上的偏差，利于節(jié)約時(shí)間，提高成效。 提前協(xié)調(diào)：這也是提高工 作效率，達(dá)成目標(biāo)的一個(gè)重要方面。 承諾制：承諾制要求我們，要么不說(shuō)，說(shuō)了必須做到，作為業(yè)務(wù)人員，守時(shí)和踐諾是非常重要的。 通知：對(duì)于通信通知的發(fā)送，為保證準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)到接收本人，必須通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)其是否收到、清楚，并簡(jiǎn)單表述一下你所要仁慈的信息重點(diǎn)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)偏差和失誤。 不要假設(shè)：所謂“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”，凡事不要去假設(shè)，這樣你所得到的信息才可能是最準(zhǔn)確的、真實(shí)的，才能公正地評(píng)價(jià)一個(gè)人或一件事。 細(xì)致、全面：要求我們?cè)谧鋈魏我患虑榈臅r(shí)候，要細(xì)致入微，盡可能的去思考每一種可能的 存在，然后再一一應(yīng)對(duì)。 不斷提高：要求我們?cè)诳偨Y(jié)和實(shí)踐時(shí)認(rèn)真對(duì)待，從而使自己各方面得以不斷提高。 通盤(pán)思考：全面地考慮每一件事、每一次行動(dòng)，明晰哪些是重點(diǎn)，哪些是次要點(diǎn)，抓住主要矛盾，并作出準(zhǔn)確的決斷，你才能控制住全局。 團(tuán)隊(duì)精神：我們必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整體優(yōu)勢(shì)，使每個(gè)人都有集體榮譽(yù)感、自豪感與歸屬感，共同做好我們?nèi)粘５谋韭毠ぷ鳌? 1焦點(diǎn)法則：將 80%的精力投入到 20%的事情上去，這樣你才可能比別人更專(zhuān)業(yè)，即秉持焦點(diǎn)法則。 1今日事今日畢：不處理完今天的工作，你的 案頭就會(huì)越壘越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的寫(xiě)照。 1按程序工作：工作效率的提高利益于每個(gè)工作環(huán)節(jié)上的效率提高，優(yōu)異成績(jī)的獲得來(lái)源于一點(diǎn)一滴的回報(bào)。我們無(wú)法奢望事事都有捷徑，我們必須一步一步的努力，按程序去工作。 1要做就做最好：步步高的企業(yè)精神就是“要做就做最好”，要么你什么都不做，成為一名庸者，要么你就做到最好，成為一名專(zhuān)家，保持平常心態(tài)，秉持焦點(diǎn)法則，本分地對(duì)待每一件事情，通過(guò)深思熟慮，制訂出周密的行動(dòng)計(jì)劃，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，按程序有條不紊的進(jìn)行實(shí)施，并在工作中不斷進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)， 你當(dāng)然能做到最好。 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 第一章 宗旨和目標(biāo) 培訓(xùn)宗旨 統(tǒng)一思想，以規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，推進(jìn)通路建設(shè)和零售終端建設(shè)。 培訓(xùn)目標(biāo) ? 幫助大家達(dá)到和提高專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的水平和技能。 ? 幫助大家掌握專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的日常工作的具體內(nèi)容和操作方法。 ? 幫助大家提高業(yè)務(wù)工作的效率，有效完成工作任務(wù)。 第二章 企業(yè)和企業(yè)理念 企業(yè)信念 ? 顧客、員工、經(jīng)銷(xiāo)商與股東是企業(yè)的最大資產(chǎn)。 ? 對(duì)顧客 —— “步步高”提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? 對(duì)員工 —— “步步高”提供穩(wěn)定的收入及良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。 ? 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商 —— “步步高”提供合理公平的銷(xiāo)售制度，互信互利。 ? 對(duì)股東 —— “步步高”使其投入的股本有高過(guò)社會(huì)平均報(bào)酬的合理回報(bào)。 企業(yè)價(jià)值觀 ? 以誠(chéng)為本，即本分。 ? 保持平常心。 ? 由上到下踏實(shí)做事。 ? 說(shuō)到不如做到，要做就做最好。 第三章 銷(xiāo)售人員職責(zé)和工作內(nèi)容 銷(xiāo)售人員的主要任務(wù) 工作任務(wù)或使命的確定有助于銷(xiāo)售人員明確工作的努力方向和目標(biāo)，明白需要做到什么？達(dá)到何種目標(biāo)？如何去努力等。銷(xiāo)售人員的工作目標(biāo)主要是： 提高銷(xiāo)量和及時(shí)回收貨款； 建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫 助客戶(hù)銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)； 規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹(shù)立良好的品牌形象； 售后服務(wù)。 銷(xiāo)售人員工作目標(biāo)及職責(zé) 工作目標(biāo)：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和零售支持工作，與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好關(guān)系以達(dá)到分銷(xiāo)目標(biāo)和提高銷(xiāo)售量，并及時(shí)回收貨款。 本職責(zé)任： 銷(xiāo)售；回款；分銷(xiāo)數(shù)（深度、寬度）；上柜率組合；營(yíng)業(yè)主推；產(chǎn)品陳列展示；售點(diǎn)廣告助銷(xiāo)、 POP；價(jià)格；促銷(xiāo)；反饋市場(chǎng)信息； 銷(xiāo)售人員每天工作內(nèi)容 銷(xiāo)售和回款。 分銷(xiāo)。包括： （ 1） 開(kāi)發(fā)新的售點(diǎn)。 （ 2） 開(kāi)發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)。 （ 3） 尋找新的客戶(hù)。 （ 4） 找出新的營(yíng)銷(xiāo)渠道。（如：團(tuán)購(gòu)） 上柜組合。 營(yíng)業(yè)主推。通過(guò)提供最佳服務(wù)組合和合理的利潤(rùn)，加強(qiáng)與零售商及其營(yíng)業(yè)員的溝通和聯(lián)絡(luò)等方式來(lái)達(dá)到零售商主推我們產(chǎn)品的目的。工作包括： （ 1） 與商場(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商、營(yíng)業(yè)員保持密切、良好的關(guān)系。 （ 2） 按拜訪(fǎng)工作表格進(jìn)行工作，服務(wù)客戶(hù)。 （ 3） 幫助解決客戶(hù)的問(wèn)題，如遇難題盡快匯報(bào)。 （ 4） 對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及營(yíng)業(yè)技巧培訓(xùn)。 產(chǎn)品陳列展示。 （ 1） 爭(zhēng)取產(chǎn)品上柜的最大陳列面。 （ 2） 產(chǎn)品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化 和規(guī)范化。 （ 3） 爭(zhēng)取產(chǎn)品在售點(diǎn)和貨架的最優(yōu)位置。 售點(diǎn)廣告與助銷(xiāo)。 包括售點(diǎn)廣告制作、發(fā)布和維護(hù)，宣傳品擺放的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化等。 促銷(xiāo)工作。促銷(xiāo)，包括安排促銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶(hù)取得協(xié)議，安排促銷(xiāo)員和促銷(xiāo)品等。 零售價(jià)格管理。 比如：對(duì)違反最低零售價(jià)的處理，說(shuō)服零售商采取建議零售價(jià)。 反饋市場(chǎng)信息。包括： （ 1） 競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)情況（如：促銷(xiāo)、價(jià)格變動(dòng)、新產(chǎn)品上市）。 （ 2） 客戶(hù)的反映與問(wèn)題、評(píng)價(jià)。 （ 3） 市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)或趨向。 行政工作。具體是： （ 1） 完整填寫(xiě) 各種工作表格。 （ 2） 填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告。 （ 3） 下定單。 （ 4） 每天向上級(jí)主管匯報(bào)。 銷(xiāo)售人員每天工作程序（拜訪(fǎng)步驟） 計(jì)劃 /設(shè)立目標(biāo)。包括： （ 1） 制定訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)。 （ 2） 確定訪(fǎng)問(wèn)目的。 （ 3） 確定每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售任務(wù)和收款目標(biāo)。 （ 4） 確定對(duì)每個(gè)客戶(hù)工作改進(jìn)內(nèi)容。如分銷(xiāo)、陳列、助銷(xiāo)等。 回顧訪(fǎng)問(wèn)。 問(wèn)好。 檢查貨架 /POP。包括價(jià)格、促銷(xiāo)、陳列、助銷(xiāo)、主推等情況。 了解 產(chǎn)品的銷(xiāo)售和庫(kù)存。 調(diào)整計(jì)劃。 向客戶(hù)決策人介紹和說(shuō)服。 成交，確立下一步的跟蹤工作。 對(duì)相關(guān)人相應(yīng)的培訓(xùn)。 道別。 1 總結(jié)、報(bào)告。 第四章 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)步驟和目標(biāo) 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)步驟 由于各客戶(hù)的狀況和人員情況各不相同，沒(méi)有任何兩次零售訪(fǎng)問(wèn)會(huì)是完全一樣的。但是，幾乎所有零售推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)中，都有一些確定的步驟，這些步驟確保訪(fǎng)問(wèn)得以完成。 計(jì)劃 /設(shè)立目標(biāo)； 每天工作的第一步是檢查你當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃。如這計(jì)劃未制定好，則花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)制定你的日程和目標(biāo)。 在進(jìn)入售點(diǎn)前，復(fù)查一下你的計(jì)劃和目的。 回顧訪(fǎng)問(wèn)； 如果以前有遺留問(wèn)題，在再次拜訪(fǎng)之前一定要考慮清楚怎么去解決，并對(duì)一些關(guān)鍵的信息如買(mǎi)主的姓名，客戶(hù)需求，限制及機(jī)會(huì)等加深記憶。 問(wèn)好； 在進(jìn)入售點(diǎn)時(shí)，向售點(diǎn)工作人員問(wèn)好。 檢查貨架 /POP； 按照公司的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估我公司產(chǎn)品在貨架上的位置、空間和排列情況，評(píng)估 POP的放置是否有效、到位。 了解產(chǎn)品的銷(xiāo)售和庫(kù)存； 了解我們產(chǎn)品各種型號(hào)在該售點(diǎn)的銷(xiāo)售量，收集銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；檢查售點(diǎn)的庫(kù)存。 調(diào)整計(jì)劃； 根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售情況以及其它因素（淡旺季、促銷(xiāo)等）來(lái)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃。 向客戶(hù)決策人介紹和說(shuō)服； 客戶(hù)只有詳細(xì)了解產(chǎn)品的價(jià)格、功能、性能和售后服務(wù)后，經(jīng)過(guò)深思熟慮才能決定，因此在與客戶(hù)決策人交談時(shí)，一定要講產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)講出來(lái)。 成交，確立下一步的工作； 當(dāng)客戶(hù)決策人同意合作后，應(yīng)該將付款方式、進(jìn)貨方式、進(jìn)貨時(shí)間地點(diǎn)等確定下來(lái)。 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)； 對(duì)售點(diǎn)的銷(xiāo)售人員做企業(yè)介紹、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品陳列和 POP布置的培訓(xùn)。 道別； 1 記錄、報(bào)告、總結(jié)。 對(duì)照你這次訪(fǎng)問(wèn)的目標(biāo)衡量獲得的結(jié)果。如是成功，試試找出成功的原因。如不成功，試試去發(fā)現(xiàn)其原因?；ㄐr(shí)間去找出如何能最好地克服你的弱點(diǎn)，并增進(jìn)你的長(zhǎng)處。 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)； 認(rèn)識(shí)是開(kāi)展銷(xiāo)售工作的第一步。給客戶(hù)好的第一印象是非常重要的。 建立客戶(hù)關(guān)系； 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)； 通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)可以讓客戶(hù)更好的為消費(fèi)者服務(wù)。 幫助再銷(xiāo)售； 在對(duì)銷(xiāo)售意見(jiàn)達(dá)成一致后，采取必要的行動(dòng)使之執(zhí)行 。 提高產(chǎn)品的陳列水平； 好的陳列可以激起消費(fèi)者的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)，增加銷(xiāo)售和利潤(rùn)；改善售點(diǎn)的形象。 客戶(hù)服務(wù)； 履行服務(wù)承諾，提供商品資料，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)感情。 進(jìn)銷(xiāo)存的掌握； 對(duì)客戶(hù)的進(jìn)貨量、銷(xiāo)售量和庫(kù)存量要了如指掌，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以分析出該客戶(hù)的銷(xiāo)售是否正常，是否有潛力可挖。 建議提高銷(xiāo)售的方法； 進(jìn)行終端助銷(xiāo)； 通過(guò) POP等宣傳材料把消費(fèi)者的注意力引向我們的品牌。 建立良好的關(guān)系； 和客戶(hù)建立良好的關(guān)系是穩(wěn)定銷(xiāo)售的重要步驟，也為銷(xiāo)量的提高打好了基礎(chǔ)。 1商場(chǎng)主推； 商場(chǎng)是樹(shù)立品牌形象的重要場(chǎng)所，做到商場(chǎng)主推，可以促進(jìn)該區(qū)域整體銷(xiāo)量的提升。 1共同做大生意。 讓銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)成員獲得應(yīng)有的利潤(rùn)，共同贏得市場(chǎng)，才能將生意做大。 第五章 分銷(xiāo) 分銷(xiāo)的定義 在我們的生意中， 當(dāng)我們某個(gè)型號(hào)或類(lèi)型的產(chǎn)品被某個(gè)客戶(hù)庫(kù)存，并且可供顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們就說(shuō)這個(gè)牌子或規(guī)格正被分銷(xiāo)。 世界上最好的產(chǎn)品，即使這些產(chǎn)品還得到可能是最優(yōu)秀的廣 告所支持，但如果它們沒(méi)有擺在消費(fèi)者可以購(gòu)買(mǎi)到的地方，那么，它們?nèi)匀粺o(wú)法售出。 分銷(xiāo)計(jì)劃 當(dāng)為現(xiàn)有的某種型號(hào)或類(lèi)型做一個(gè)初次銷(xiāo)售演示時(shí)，你必須記住兩個(gè)基本點(diǎn)： 這種產(chǎn)品正在被公司出售，因?yàn)樗鼭M(mǎn)足顧客的真正需求。 你的銷(xiāo)售演示應(yīng)當(dāng)仔細(xì)地計(jì)劃好，并且有說(shuō)服力地向客戶(hù)講述出來(lái)，使得客戶(hù)能了解如何通過(guò)庫(kù)存這種產(chǎn)品而得到好處。 分銷(xiāo)的內(nèi)容 分銷(xiāo)是指產(chǎn)品從出廠經(jīng)過(guò)若干流通環(huán)節(jié)到達(dá)零售終端的過(guò)程。分銷(xiāo)水平是產(chǎn)品到達(dá)消