【正文】 麻木”了，當(dāng)然就沒有這種恐懼的感覺了，如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷人員，你就必須強(qiáng)迫自己去打電話，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。 第六章、 外呼人員心態(tài)調(diào)整 克服 外呼時(shí) 的恐懼心理 從事 客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再?gòu)睦峡蛻魧⑵渥兂晌覀兊闹艺\(chéng)客戶。這樣客戶才不會(huì)對(duì)突然的電話到訪敢到反感。比如：“ *****，您的朋友張三建議我們 為您這項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù) 2年了， *******”。 好了，我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在 20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。就如作家需要多寫去鍛煉一樣， 營(yíng)銷人員 通過電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。 自我資料的完善 自我資料的完善包括： 熟悉產(chǎn)品和服 務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 ， 這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。 （根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備） 了解目標(biāo)客戶的真正需求 每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求， 只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最 大的回報(bào)。 取得客戶的相關(guān)資料 那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。 營(yíng)銷過程中處理客戶的感性需求是 與 投訴 受理時(shí)處理客戶感性需求 的一種反向過程， 投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營(yíng)銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。一般情況在初次溝通中總會(huì) 營(yíng)銷人員 說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強(qiáng)可以，但是若 營(yíng)銷人員 說的話超過 3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問問題，他用 1/4時(shí)間提問， 營(yíng)銷人員 用 3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用 聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來的電話營(yíng)銷提供各種各樣的幫助。 2. 增加收益 電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷售。電話營(yíng)銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。 現(xiàn)代企業(yè)，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的 業(yè)務(wù)提供參考。比如在回訪客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買商店服務(wù)員的反應(yīng)。 采用吸引客戶的語(yǔ)言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對(duì)事情感興趣呢？ 針對(duì)性提出問題 開門見山表明來意 抓住客戶心理弱點(diǎn) 了解客戶需求信息 適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧 注重溝通的過程 電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過程，最好的過程是 營(yíng)銷人員 說 1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3 的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會(huì)聽坐席人員給他說什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導(dǎo)，來進(jìn)行后期的理性處理。 返回來說我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶 突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案 次要目標(biāo) 常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。 但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物 。加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。 對(duì)每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動(dòng)的開展和二次營(yíng)銷的進(jìn)行。 這好像有點(diǎn)像寫小說，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想， 外呼人員 就是只通過語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。 我們?cè)趺礃幼尶蛻粼谶x擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字，但是 可以概括很多的潛在信息，正式因?yàn)樗奈淖趾?jiǎn)單，才能激發(fā)客戶愿意繼續(xù)聆聽的愿望。 這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號(hào)碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂觀的。 (3) 選擇 性 的 提問 將選擇題口述出來就是選擇性提問，給客戶幾個(gè)答案供其選擇，通過選擇得知客戶意見、建議的所在，如果外呼人員只詢問客戶你對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說沒 有，也可能想不起來，所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。 （告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值） 不希望太快做決定。 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘 了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。說到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài) 方面來調(diào)整，俗話說：“心病還要心藥醫(yī)”。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化， 信任成為了社會(huì)交往的一大障礙，這樣無形中增加了 社會(huì)交往的成本，減低了經(jīng)濟(jì) 發(fā)展的效率。” 外呼人員在外呼之前心中肯定會(huì)有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無法將外呼有條不紊的進(jìn)行下去的。把它當(dāng)做是生活中就像吃飯一樣的，沒什么大不了，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度。實(shí)施規(guī)范化、規(guī)?；图谢男麄魍茝V，由對(duì)活動(dòng)業(yè)務(wù)的被動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)向主動(dòng)的針對(duì)性營(yíng)銷，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)