【正文】 的業(yè)務(wù)，目前使用客戶 4 萬(wàn)，初步統(tǒng)計(jì)平局為 客戶節(jié)省話費(fèi) 500 元********” 緣故推薦法。 這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號(hào)碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂(lè)觀的。比如：“ *****，您的朋友張三建議我們 為您這項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺(jué)得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù) 2年了， *******”。 孤兒客戶法。 客戶已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有使用 提供的服務(wù)了，或者客戶原來(lái)咨詢后較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有音信。那么，我們可以使用這種方法來(lái)和客戶溝通，比如“ *****，您在業(yè)務(wù)試用 的時(shí)候曾經(jīng)使用過(guò)我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但目前沒(méi)有使用，我們想了解一下您對(duì)此項(xiàng) 業(yè)務(wù) 的建議和意見(jiàn)， 以便 對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行 改善，來(lái)滿足客戶的需求， *******” 有效詢問(wèn) 這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 ，了解客戶對(duì)你提供的服務(wù)的需求度。 /轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 — 盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話 ,建立良好的氣氛 ，特別是主要目標(biāo) 在詢問(wèn)客戶的過(guò)程中要保證你說(shuō)的每一句話都是有用的，或者是在給后面的對(duì)話做鋪墊，始終要記得自己的 使命是要把自己的服務(wù)推銷(xiāo)出去，即使客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶。 詢問(wèn)的技巧有很多，在不同的客戶面前，在推薦不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同詢問(wèn)方法，在通常的情況下，詢問(wèn)的方式有 5種： (1) 開(kāi)放式的 提問(wèn) 這種詢問(wèn)的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶可以隨意回答內(nèi) 容，用在收集客戶信息，為下一步溝通做一定鋪墊。 (2) 封閉式的 提問(wèn) 很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限，只能說(shuō)是或不是，這樣的詢問(wèn)就是封閉性問(wèn)題，在客戶溝通過(guò)程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢(shì)群體，作為客服人員要采用這樣的詢問(wèn)方法來(lái)判斷客 戶所需要表達(dá)的含義。 (3) 選擇 性 的 提問(wèn) 將選擇題口述出來(lái)就是選擇性提問(wèn)，給客戶幾個(gè)答案供其選擇，通過(guò)選擇得知客戶意見(jiàn)、建議的所在，如果外呼人員只詢問(wèn)客戶你對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么不滿意的地方，客戶可能說(shuō)沒(méi) 有，也可能想不起來(lái)，所以我們要給客戶提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。這樣客戶才不會(huì)對(duì)突然的電話到訪敢到反感。 (4) 推測(cè)性的 提問(wèn) 這種提問(wèn)方法不建議使用，運(yùn)用不當(dāng)會(huì)有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強(qiáng)，如果你上來(lái)就說(shuō)“您好，王先生，相信您每個(gè)月的話費(fèi)有 800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，至少每個(gè)月節(jié)省 200元，您沒(méi)有理由不用的”這樣的一連串的推測(cè) ，使客戶覺(jué)得你太有自信，會(huì)產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺(jué)。 但是這樣的問(wèn)話是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對(duì)業(yè)務(wù)或公司的信心。 (5) 引導(dǎo)性的 提問(wèn) 引導(dǎo)性提問(wèn)盛行在各大電視娛樂(lè)節(jié)目當(dāng)中，猜詞游戲過(guò)程就是一個(gè) 用引導(dǎo)性提問(wèn)貫穿的過(guò)程，所以什么是引導(dǎo)性提問(wèn)就不用舉例了，引導(dǎo)性提問(wèn)的作用在于使客戶能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對(duì)于思想不夠靈活的客戶使用。 推銷(xiāo)介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 在明確了解了客戶的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服 客戶接受，若 外呼 掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要 營(yíng)銷(xiāo)人員 對(duì)于產(chǎn)品 或服務(wù) 有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于 服務(wù)與 客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。 這并不是說(shuō)客戶需要吃白菜，我們有上海青，客戶就不需要，相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)把梳子賣(mài)給和尚的故事，這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣(mài)給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買(mǎi)梳子，這就告訴我們，一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶肯定是需要的，要看我們是否能 找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶是兩條平行線，那么你們之間一 定不會(huì)有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會(huì)為對(duì)方接受的。 正式成交 在客戶表示對(duì)服務(wù)有興趣，確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，等客戶成為我們的真正的客戶后，這樣的一個(gè)完全成功的外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程就完成了。雖然客戶已經(jīng)成為了我們的客戶，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再?gòu)睦峡蛻魧⑵渥兂晌覀兊闹艺\(chéng)客戶。 異議處理 在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多 營(yíng)銷(xiāo)人員 ，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì) ，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 營(yíng)銷(xiāo) 技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品 或服務(wù) 掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，請(qǐng)您稍等） 營(yíng)銷(xiāo)人員 說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西） 價(jià)格太高的問(wèn)題。 （告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值） 不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間） 外呼人員 提供的資料不夠充分。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料） 害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 有效結(jié)束電話 當(dāng) 營(yíng)銷(xiāo)人員 進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是 營(yíng)銷(xiāo) 未 成功 ，一種結(jié)果是 營(yíng)銷(xiāo)成功 。 如果沒(méi)成交， 營(yíng)銷(xiāo)人 員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果 營(yíng)銷(xiāo)人員 因?yàn)榭蛻暨@次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時(shí)， 營(yíng)銷(xiāo)人 員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘 了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 第六章、 外呼人員心態(tài)調(diào)整 克服 外呼時(shí) 的恐懼心理 從事 客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿了恐懼。其實(shí)所有的 一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹(shù)，明鏡亦非臺(tái)；本來(lái)無(wú)一物，何處惹塵埃?！? 現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在 逆境中調(diào)整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在 以往 的客戶接觸中遇到過(guò)比較麻煩的客戶，給自己留下了深刻的印象，但是 你 一定要記得，不能給客戶貼上標(biāo)簽 。 你馬上就要主動(dòng)接通的客戶可能是一位和藹可親的老者， 可能你可以給他帶來(lái)快樂(lè)和幫助，所以 你大可不必 將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。 以上都是在說(shuō)這種恐懼心理的由來(lái)，下面我們主要針對(duì)這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說(shuō)到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài) 方面來(lái)調(diào)整，俗話說(shuō)：“心病還要心藥醫(yī)”。 還不習(xí)慣，電話打多了，自然也就不緊張了； 熟能生巧這個(gè)詞是有道理的，任何事情第一次去做都會(huì)缺乏自信，但是久而久之，做多