【正文】 五步：提出要求 注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異 議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 解決客戶疑義案例 ? 案例： 我 /孩子很忙，沒時間 ? 第一步：表達同理心 XX媽媽 /爸爸，我非常理解您工作確實比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障。 ? 第二步：通過提問，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那 XX媽媽 /爸爸，您 /孩子一般平時周末都怎么安排呢？（通過一個開放式的問免，了解是真的沒有時間還是敷衍的借口） ? 第三步： 表達自己的意見 /提供解決方法 真沒時間的： 改約其它時間 敷衍的借口：那 XX媽媽 /爸爸，這次測評如果確實對孩子幫助很大，咱作為父母的，怎么忍心因為自己沒時間錯過孩子提升的機會呢，如果不是學(xué)大上市，為了打造口碑，我想這個平時用于我們老師教學(xué)用的全面的測評，咱們孩子是肯定沒機會免費得到的 …… ? 第四步：核實客戶的反應(yīng) 停頓幾秒，等著家長說話，如果不說話，我們再繼續(xù) ? 第五步：提出要求 您如果確實最近沒時間，我試著幫您申請順延時間，您看您大概什么時候可能會比較方便？ （再次判斷家長是否有意向） 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 補充：以沒時間敷衍三次以上的 ? XX爸爸，您平時和孩子溝通多嗎？那您知道孩子平時在學(xué)校都遇到了哪些自己解決不了，需要咱做父母提供幫助的問題嗎？ ?孩子青春期了，除了父母看到的在身體以外，在心理發(fā)育是否健康 ? 您平時這么忙，這么辛苦，都為了孩子，但在孩子眼中，您是怎樣的父母，孩子是怎么評價您的，這些您都知道嗎？ ?孩子學(xué)習(xí)就像登山一樣，有的父母登門工具準(zhǔn)備的很齊全，有的孩子什么都沒有，那您想哪個孩子更容易領(lǐng)先？ ?咱們這代已經(jīng)很辛苦了，現(xiàn)在競爭比咱們這那個時代更激烈，您不希望孩子小的時候在教育上多給些幫助，大了以后比咱過得更好嗎？ ?如果花兩個小時，讓您為孩子再多做點孩子愿意接受的事情，您看您定一個時間吧，如果沒時間，我們只能改天再跟您約時間了！ 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 解決客戶疑義其實只需要 ?讓客戶感到自己的問題被重視 ?讓客戶感到自己被尊重 ?站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題， 與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們” 來代替“你們”。 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 表達同理心和確認(rèn)的技巧 ?表達同理心 ?從第一人稱方面表述舉例： 例 1：“我非常理解您的感覺” “我開始也有和您一樣的感受” “因此 ?? ?從第三人稱方面表述舉例： 例 2：“我明白您的這種感受” “在開始的時候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “后來 ?? 他們改變了這種想法，我相信您通過了解一定也會認(rèn)可咱們學(xué)大的授課方式 ?與面部表情配合 ?不要急于表達 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 處理客戶異議注意事項 ?樹立正確的態(tài)度 ?主動提出問題 ?對客戶可能提出的異議深入分析 ?避免冒犯客戶 ?錄音分享：“收費輔導(dǎo)形式疑義處理” 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 上門出現(xiàn)的信號 ?家長開始詢問細節(jié) 舉例 :在聊了一會之后，主動問老師您貴姓，在哪兒辦公，費用情況等 ?客戶不斷認(rèn)同 ?圓滿解決了客戶疑問 ?客戶興趣濃厚 ??? 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 第 6階段 –促成或跟進 檢查核實技巧 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 檢查核實什么 掛電話前，這通電話達到你的目標(biāo)了嗎？ ? 達到：向客戶表示感謝 感謝您對學(xué)大的支持，祝孩子學(xué)習(xí)進步 ?? ? 沒達到：為下次溝通做好鋪墊 向客戶表示感謝 感謝您對學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)進步 ?? 目前一些咨詢師邀約率不高的原因就是打完電話不知道自己問 了什么，跟家長聊了什么，甚至搞得家長也很莫名其妙。 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 客戶分級管理 ? A+ 已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進的） ? A 已上門，暫無輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福 /學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進的 ? A 已完成二次確認(rèn)，上門 /輔導(dǎo)意向仍明確 ? B+ 首次與客戶達成上門 /輔導(dǎo)的共識，需指定時間內(nèi)做二次確認(rèn) ? B 暫未與客戶達成上門 /輔導(dǎo)的共識，需短期內(nèi)跟進的 V 有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟實力，未能促成上門，需長期跟進的 ? C+ 已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開會，開車不方便接聽電話等情形） ? C 未接通，原因為：無人接聽、忙線、暫時無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò) ? D 明確拒絕，可于長期間隔后（ 2個月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò) ? E 非目標(biāo)客戶（空號，停機，信息錯誤，家里沒有中小學(xué)生），放棄 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 新號碼 C+客戶 B+客戶 銷售漏斗 上門客戶 簽約客戶 A類客戶 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 電銷成敗重要因素：“追呼”！ ?很少電話在 1通電話達成目標(biāo)，多數(shù)在第 4四次追呼之后。有的甚至要追呼到第 7次第 8次。 ?追呼的目標(biāo)要明確：每次達成不同的目標(biāo)。 ?追呼的前提條件是：通過客戶的允許追呼，并在上次電話中約好下次電話的時間和理由，這樣才能在不影響客戶滿意度的前提下提高電話邀約的效率。 ?100個號碼每個打 4次 400個號碼每個打一遍 全國領(lǐng)先的中小學(xué)個性化學(xué)習(xí)社區(qū) 學(xué)大教育 五次基本追呼 第一次：挖掘需求，傳遞邀約信息，初步指定時間（首次邀約周一至周五，但不將自己的時間和家長敲死： 給家長懸念，欲擒故縱； 給自己鋪墊好打電話的理由 給自己自己改變?nèi)粘蹋畲髢r值利用自己時間的余地） 第二次：提醒家長提前安排時間，如期到訪 （潛臺詞：要求家長珍惜上門機會。再次將手機號留給家長 ,理由