【正文】 操作指導(dǎo)說明書（首頁） 科目電話營銷模塊一電話營銷中心成立授課日期第1周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學(xué)時教學(xué)目的應(yīng)知：了解何謂電話營銷，了解電話營銷的價值。應(yīng)會：做好電話營銷的方法。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)：怎樣做好電話營銷難點做好電話營銷的方法教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：（一）前期已學(xué)過《市場營銷》等課程，本課程作為物流業(yè)的專業(yè)課，屬于商務(wù)類課程，是兼具理論指導(dǎo)和實際操作的應(yīng)用課程，也屬于物流專業(yè)重要的專業(yè)基礎(chǔ)課和實操課。（二）由教材案例分析或演示引出并了解電話營銷： 知名電話營銷案例分析或幻燈演示：保險公司、旅游公司、保健公司等； 介紹以上公司的電話營銷經(jīng)營模式； 點明營銷人員對電話營銷在認識上的片面性； 小結(jié)后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。任務(wù)：怎樣做好電話營銷二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解何謂電話營銷，了解電話營銷的價值。應(yīng)會：做好電話營銷的方法。（一）何謂電話營銷 分析或演示對電話營銷在理解和使用上的以下幾點誤區(qū)？（1）分析或演示：電話營銷非常容易案例；（2）分析或演示：不停地打電話，靠碰運氣推銷產(chǎn)品案例；（3）分析或演示：企業(yè)所有的產(chǎn)品都能用電話來銷售案例；（4）分析或演示：電話營銷可以代替其他銷售手段案例；（5）分析或演示：電話營銷人員的選擇較隨意案例；（6）分析或演示：不對數(shù)據(jù)庫做分析就加以使用案例。小結(jié)：電話營銷非常容易，不停地打電話，靠碰運氣推銷產(chǎn)品，企業(yè)所有的產(chǎn)品都能用電話來銷售，電話營銷可以代替其他銷售手段，電話營銷人員的選擇較隨意，不對數(shù)據(jù)庫做分析就加以使用。先強調(diào)課題：電話營銷沒想象的那么簡單。營銷人員對電話營銷在認識上的片面性，導(dǎo)致很多人對電話營銷在理解和使用上陷入了誤區(qū)，所以，電話營銷沒想象的那么簡單。提出電話營銷到底是干什么的問題？ 提出怎樣做好電話營銷的問題？（二）電話營銷的價值電話營銷對企業(yè)的有益之處表現(xiàn)在能及時把握客戶的需求、增加收益及維護客戶關(guān)系等幾個方面。三、相關(guān)知識（10分鐘）：（一）電話營銷的定義：所學(xué)過的《市場營銷》教材中營銷的定義：營銷是指企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，為了適應(yīng)和滿足消費者需求的確定，通過一系列措施將產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)到消費者手中，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的整體活動（所學(xué)過的《市場營銷》定義）。 本教材中的定義：營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價值并滿足其所需所欲的一種社會溝通和管理過程。電話營銷的定義：電話營銷是營銷的一種方式，是在營銷中加入電話這種工具，通過建立電話營銷數(shù)據(jù)庫，使用電話、傳真等通信技術(shù)，加強與客戶的溝通，取得客戶滿意的手法。（板書：電話營銷的定義）（二）電話營銷的含義：引導(dǎo)分析電話是一種營銷工具；引導(dǎo)分析電話營銷必須建立數(shù)據(jù)庫；引導(dǎo)分析電話營銷需要與其他營銷方式相結(jié)合；引導(dǎo)分析電話營銷是一種溝通方式。（三）電話營銷的價值及時把握客戶的需求。（1）點明電話外媒體（如電視、收音機、報紙等）單方面的傳遞方式；（2）提出電話是能夠及時雙向溝通的工具；（3）小結(jié)電話已經(jīng)成為非常重要的商務(wù)工具。增加收益。（1）點明電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額；（2）提出電話營銷是一種交互式的溝通；（3）小結(jié)電話營銷擴大了營業(yè)額，增加了企業(yè)收益。維護客戶關(guān)系。（1）點明通過電話營銷可以建立并維護客戶關(guān)系營銷體系；（2）提出建立與客戶的關(guān)系的方法；（3）小結(jié)電話營銷對維護客戶關(guān)系的重要意義。（四）電話營銷的要點目標(biāo)客戶明確；了解產(chǎn)品，了解客戶；做好電話營銷準(zhǔn)備工作；語言技巧；電話溝通循序漸進，有條不紊； 電話營銷應(yīng)注意的問題；電話回訪，跟蹤服務(wù)。四、任務(wù)實施（60分鐘）：（一）步驟：教材案例分析導(dǎo)入：（1）林小姐怎樣尋找“目標(biāo)客戶”；（2）林小姐怎樣做促銷籌備工作；（3）林小姐怎樣做電話促銷；（4） 林小姐怎樣總結(jié)； （5）林小姐怎樣做客戶管理。實訓(xùn)：項目設(shè)計：（板書：項目設(shè)計：電話營銷中心）（1）分析學(xué)生實習(xí)商場情況，特別是電話營銷情況介紹。（以成立學(xué)生實習(xí)商場電話營銷中心為本課程貫穿始終的教學(xué)背景項目，針對專業(yè)方向，以知識配合能力，圍繞職崗所需要的綜合能力積累和實訓(xùn)。）（2）成立學(xué)生實習(xí)商場電話營銷中心，選定首屆電話營銷中心經(jīng)理及主管。（3）電話營銷中心經(jīng)理及主管組織學(xué)生課堂上自行設(shè)計組織機構(gòu)及人員配置。小結(jié)：電話營銷組織機構(gòu)及人員配置(模式如下)：電話營銷中心（經(jīng)理）福田區(qū)（主管）羅湖區(qū)（主管）寶安區(qū)（主管）電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員電話營銷銷售員 選定你在實習(xí)商場電話營銷中心職崗并明確任期職責(zé)。 明確期末考核內(nèi)容：學(xué)生在實習(xí)商場電話營銷中心的職崗能否熟練運用電話營銷知識 的各項技能？ 明確本課程目標(biāo)：掌握電話營銷商務(wù)知識，熟練運用電話營銷商務(wù)知識的各項技能。（二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會案例分析30分；會項目設(shè)計50分；綜合20分。（四）總結(jié)：怎樣做好電話營銷，做好電話營銷的方法。電話營銷是營銷的一種方式，是在營銷中加入電話這種工具，通過建立電話營銷數(shù)據(jù)庫，使用電話、傳真等通信技術(shù)，加強與客戶的溝通，取得客戶滿意的手法。電話營銷包含電話是一種營銷工具、電話營銷必須建立數(shù)據(jù)庫、電話營銷需要與其他營銷方式相結(jié)合、電話營銷是一種溝通方式等幾個方面。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：選定你在實習(xí)商場電話營銷中心職崗并明確任期職責(zé)。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。操作指導(dǎo)說明書（首頁）科目電話營銷模塊二電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的建立授課日期第1周課時2班級04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時間1學(xué)時教學(xué)目的應(yīng)知：熟悉電話營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，了解建營銷數(shù)據(jù)庫阻礙。應(yīng)會：會數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點任務(wù)電話營銷數(shù)據(jù)庫應(yīng)用難點* 數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因教學(xué)回顧說明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過第一模塊的學(xué)習(xí)和實踐，我們掌握了怎樣做好電話營銷，也學(xué)會了在實習(xí)商場電話營銷中心怎樣做好電話營銷。電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫。（板書：第二模塊：電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫）通過本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解電話營銷數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用。二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：熟悉電話營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，了解建營銷數(shù)據(jù)庫阻礙。應(yīng)會：會數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用。三、相關(guān)知識（10分鐘）：（一）電話營銷離不開數(shù)據(jù)庫（針對實習(xí)商場電話營銷中心分析討論）分析電話營銷被采用的現(xiàn)象。分析影響電話營銷成功與否的因素。分析電話營銷數(shù)據(jù)庫的發(fā)展。分析數(shù)據(jù)庫對電話營銷的以下幾點影響因素：（1）數(shù)據(jù)庫容量；（2）信息的準(zhǔn)確程度；（3）涵蓋內(nèi)容的完整性；（4）使用過程中的分析管理。問題：數(shù)據(jù)庫對學(xué)生電話營銷中心營銷的影響？師生共同總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫對電話營銷的影響。（板書：數(shù)據(jù)庫對電話營銷的影響）（二）分析討論企業(yè)建立電話營銷數(shù)據(jù)庫的以下幾點原因：點明是幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；點明是幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；訓(xùn)練重點點點明是幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；點明是競爭的利器。問題：學(xué)生電話營銷中心為什么要建立數(shù)據(jù)庫？引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義。（板書：電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義）（三）分析討論數(shù)據(jù)庫營銷失敗的以下幾點原因：點明是缺乏營銷戰(zhàn)略；點明是缺乏有效的客戶信息；點明是缺乏強有力的領(lǐng)導(dǎo)者；點明是不計算客戶生命周期價值；點明是關(guān)注價格,而不是服務(wù)；點明是缺乏客戶分析能力；點明是對所有的客戶一視同仁；訓(xùn)練難點點明是從不開發(fā)客戶維系營銷項目；點明是沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)等多渠道營銷技術(shù)；點明是缺乏測試與控制。問題：學(xué)生電話營銷中心怎樣避免數(shù)據(jù)庫營銷失??？1引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因。（板書：數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因）（四）企業(yè)在建立客戶數(shù)據(jù)庫時應(yīng)收集的以下幾種資料： 個人客戶資料；企業(yè)客戶基本資料；地址資料；訓(xùn)練重點難點點財務(wù)資料；行為資料。（五）電話營銷數(shù)據(jù)庫設(shè)計表格類型及數(shù)據(jù)要素：數(shù)據(jù)表總匯；客戶表；重復(fù)購買表；項目表。（六）電話營銷數(shù)據(jù)庫的管理與維護的內(nèi)容與方法：分析客戶檔案篩選與填寫。（1）悉心地篩選；（2）認真地填寫。分析客戶檔案管理。（1）客戶檔案設(shè)計不合理；（2）客戶檔案資料收集不全；（3）客戶資料陳舊；（4）沒有使用。分析科學(xué)地分類。分析數(shù)據(jù)庫鞏固。（1）重復(fù)紀(jì)錄識別；（2）地址標(biāo)準(zhǔn)化；（3）匹配；（4）刪除。分析及時更新電話營銷數(shù)據(jù)庫。分析電話營銷數(shù)據(jù)庫完善。（1）提供有針對性的咨詢服務(wù)；（2）金牌逐級激勵政策。（七）數(shù)據(jù)分析RFM指標(biāo)。（1）講解電話營銷數(shù)據(jù)庫中三個神奇的要素： A、最近一次消費（Recency）；B、消費頻率（Frequency）；C、消費金額（Monetary）。問題：分析學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫中三個神奇的要素。（2）小結(jié)以上三個構(gòu)成數(shù)據(jù)分析最好指標(biāo)的要素。分析數(shù)據(jù)庫使用的方法。（1）由三個神奇的要素引出使用數(shù)據(jù)庫的以下四種方法：A、確定預(yù)期客戶；B、決定那些客戶應(yīng)收到特定的報價單；C、強化客戶忠誠；D、促進客戶再購買。問題：分析學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法。（2）小結(jié)以上四種使用數(shù)據(jù)庫的方法。（3）強調(diào)數(shù)據(jù)庫的投資和統(tǒng)計分析方法與作用。（八）由數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用引出建立營銷數(shù)據(jù)庫的以下兩個方面的阻礙。客戶批評意見（1）侵犯隱私；（2）煩惱。企業(yè)批評意見（1）過多的細節(jié)；（2）倉庫的數(shù)據(jù)是爭議的中心；（3）很多人認為，與所得到的好處相比，在電腦上投資是不合算的，主要使用電腦的還是財務(wù)部；（4）在許多地方，還缺少將數(shù)據(jù)庫相互接合的擴大平行程序。四、任務(wù)實施（60分鐘）： （一）步驟：對實習(xí)商場電話營銷中心數(shù)據(jù)庫進行初步設(shè)計、管理與維護及應(yīng)用的實訓(xùn)。1：舉例說明學(xué)生電話營銷中心建立客戶數(shù)據(jù)庫時應(yīng)收集的哪幾種資料？注意：數(shù)據(jù)庫的基本要素。2：舉例說明學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的初步設(shè)計。 注意：設(shè)計表格類型及數(shù)據(jù)要素。3：怎樣管理與維護學(xué)生電話營銷中心的數(shù)據(jù)庫。 注意：管理與維護的內(nèi)容與方法。4：學(xué)生電話營銷中心數(shù)據(jù)庫的使用方法？（結(jié)合設(shè)計項目作本模塊考核總結(jié)） （二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會案例分析30分；會項目設(shè)計50分；綜合20分。（四）總結(jié)：由電話營銷數(shù)據(jù)庫的意義與數(shù)據(jù)庫營銷失敗的原因引出做好