【正文】 操作指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)（首頁(yè)） 科目電話營(yíng)銷模塊一電話營(yíng)銷中心成立授課日期第1周課時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：了解何謂電話營(yíng)銷，了解電話營(yíng)銷的價(jià)值。應(yīng)會(huì)：做好電話營(yíng)銷的方法。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)：怎樣做好電話營(yíng)銷難點(diǎn)做好電話營(yíng)銷的方法教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：（一）前期已學(xué)過(guò)《市場(chǎng)營(yíng)銷》等課程，本課程作為物流業(yè)的專業(yè)課，屬于商務(wù)類課程，是兼具理論指導(dǎo)和實(shí)際操作的應(yīng)用課程，也屬于物流專業(yè)重要的專業(yè)基礎(chǔ)課和實(shí)操課。（二）由教材案例分析或演示引出并了解電話營(yíng)銷： 知名電話營(yíng)銷案例分析或幻燈演示：保險(xiǎn)公司、旅游公司、保健公司等； 介紹以上公司的電話營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)模式； 點(diǎn)明營(yíng)銷人員對(duì)電話營(yíng)銷在認(rèn)識(shí)上的片面性； 小結(jié)后導(dǎo)入本課程的學(xué)習(xí)。任務(wù)：怎樣做好電話營(yíng)銷二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：了解何謂電話營(yíng)銷，了解電話營(yíng)銷的價(jià)值。應(yīng)會(huì)：做好電話營(yíng)銷的方法。（一）何謂電話營(yíng)銷 分析或演示對(duì)電話營(yíng)銷在理解和使用上的以下幾點(diǎn)誤區(qū)？（1）分析或演示：電話營(yíng)銷非常容易案例；（2）分析或演示：不停地打電話，靠碰運(yùn)氣推銷產(chǎn)品案例；（3）分析或演示：企業(yè)所有的產(chǎn)品都能用電話來(lái)銷售案例；（4）分析或演示：電話營(yíng)銷可以代替其他銷售手段案例；（5）分析或演示：電話營(yíng)銷人員的選擇較隨意案例；（6）分析或演示：不對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)做分析就加以使用案例。小結(jié)：電話營(yíng)銷非常容易，不停地打電話，靠碰運(yùn)氣推銷產(chǎn)品，企業(yè)所有的產(chǎn)品都能用電話來(lái)銷售，電話營(yíng)銷可以代替其他銷售手段，電話營(yíng)銷人員的選擇較隨意，不對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)做分析就加以使用。先強(qiáng)調(diào)課題：電話營(yíng)銷沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單。營(yíng)銷人員對(duì)電話營(yíng)銷在認(rèn)識(shí)上的片面性，導(dǎo)致很多人對(duì)電話營(yíng)銷在理解和使用上陷入了誤區(qū)，所以，電話營(yíng)銷沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單。提出電話營(yíng)銷到底是干什么的問(wèn)題？ 提出怎樣做好電話營(yíng)銷的問(wèn)題？（二）電話營(yíng)銷的價(jià)值電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的有益之處表現(xiàn)在能及時(shí)把握客戶的需求、增加收益及維護(hù)客戶關(guān)系等幾個(gè)方面。三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：（一）電話營(yíng)銷的定義：所學(xué)過(guò)的《市場(chǎng)營(yíng)銷》教材中營(yíng)銷的定義：營(yíng)銷是指企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為了適應(yīng)和滿足消費(fèi)者需求的確定，通過(guò)一系列措施將產(chǎn)品或勞務(wù)從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的整體活動(dòng)（所學(xué)過(guò)的《市場(chǎng)營(yíng)銷》定義）。 本教材中的定義：營(yíng)銷是根據(jù)市場(chǎng)變化，通過(guò)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值并滿足其所需所欲的一種社會(huì)溝通和管理過(guò)程。電話營(yíng)銷的定義：電話營(yíng)銷是營(yíng)銷的一種方式，是在營(yíng)銷中加入電話這種工具，通過(guò)建立電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，使用電話、傳真等通信技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，取得客戶滿意的手法。（板書(shū)：電話營(yíng)銷的定義）（二）電話營(yíng)銷的含義：引導(dǎo)分析電話是一種營(yíng)銷工具；引導(dǎo)分析電話營(yíng)銷必須建立數(shù)據(jù)庫(kù)；引導(dǎo)分析電話營(yíng)銷需要與其他營(yíng)銷方式相結(jié)合；引導(dǎo)分析電話營(yíng)銷是一種溝通方式。（三）電話營(yíng)銷的價(jià)值及時(shí)把握客戶的需求。（1）點(diǎn)明電話外媒體（如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等）單方面的傳遞方式；（2）提出電話是能夠及時(shí)雙向溝通的工具；（3）小結(jié)電話已經(jīng)成為非常重要的商務(wù)工具。增加收益。（1）點(diǎn)明電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額；（2）提出電話營(yíng)銷是一種交互式的溝通；（3）小結(jié)電話營(yíng)銷擴(kuò)大了營(yíng)業(yè)額，增加了企業(yè)收益。維護(hù)客戶關(guān)系。（1）點(diǎn)明通過(guò)電話營(yíng)銷可以建立并維護(hù)客戶關(guān)系營(yíng)銷體系；（2）提出建立與客戶的關(guān)系的方法；（3）小結(jié)電話營(yíng)銷對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的重要意義。（四）電話營(yíng)銷的要點(diǎn)目標(biāo)客戶明確；了解產(chǎn)品，了解客戶；做好電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作；語(yǔ)言技巧；電話溝通循序漸進(jìn)，有條不紊； 電話營(yíng)銷應(yīng)注意的問(wèn)題；電話回訪，跟蹤服務(wù)。四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）：（一）步驟：教材案例分析導(dǎo)入：（1）林小姐怎樣尋找“目標(biāo)客戶”；（2）林小姐怎樣做促銷籌備工作；（3）林小姐怎樣做電話促銷；（4） 林小姐怎樣總結(jié)； （5）林小姐怎樣做客戶管理。實(shí)訓(xùn)：項(xiàng)目設(shè)計(jì)：（板書(shū)：項(xiàng)目設(shè)計(jì)：電話營(yíng)銷中心）（1）分析學(xué)生實(shí)習(xí)商場(chǎng)情況，特別是電話營(yíng)銷情況介紹。（以成立學(xué)生實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心為本課程貫穿始終的教學(xué)背景項(xiàng)目，針對(duì)專業(yè)方向，以知識(shí)配合能力，圍繞職崗所需要的綜合能力積累和實(shí)訓(xùn)。）（2）成立學(xué)生實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心，選定首屆電話營(yíng)銷中心經(jīng)理及主管。（3）電話營(yíng)銷中心經(jīng)理及主管組織學(xué)生課堂上自行設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)及人員配置。小結(jié)：電話營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)及人員配置(模式如下)：電話營(yíng)銷中心（經(jīng)理）福田區(qū)（主管）羅湖區(qū)（主管）寶安區(qū)（主管）電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員電話營(yíng)銷銷售員 選定你在實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心職崗并明確任期職責(zé)。 明確期末考核內(nèi)容：學(xué)生在實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心的職崗能否熟練運(yùn)用電話營(yíng)銷知識(shí) 的各項(xiàng)技能？ 明確本課程目標(biāo)：掌握電話營(yíng)銷商務(wù)知識(shí)，熟練運(yùn)用電話營(yíng)銷商務(wù)知識(shí)的各項(xiàng)技能。（二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會(huì)案例分析30分；會(huì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)50分；綜合20分。（四）總結(jié)：怎樣做好電話營(yíng)銷，做好電話營(yíng)銷的方法。電話營(yíng)銷是營(yíng)銷的一種方式，是在營(yíng)銷中加入電話這種工具，通過(guò)建立電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，使用電話、傳真等通信技術(shù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，取得客戶滿意的手法。電話營(yíng)銷包含電話是一種營(yíng)銷工具、電話營(yíng)銷必須建立數(shù)據(jù)庫(kù)、電話營(yíng)銷需要與其他營(yíng)銷方式相結(jié)合、電話營(yíng)銷是一種溝通方式等幾個(gè)方面。五、思考與練習(xí)（10分鐘）：選定你在實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心職崗并明確任期職責(zé)。預(yù)習(xí)下次課內(nèi)容。操作指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)（首頁(yè)）科目電話營(yíng)銷模塊二電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)的建立授課日期第1周課時(shí)2班級(jí)04物流G5授課方式以雙循環(huán)方式為主，即：演示+討論+答疑+講授+實(shí)踐，以三明治方式為輔，即：教、學(xué)、作。作業(yè)題數(shù)2擬用時(shí)間1學(xué)時(shí)教學(xué)目的應(yīng)知：熟悉電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，了解建營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)阻礙。應(yīng)會(huì)：會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。選用教學(xué)媒體多媒體教室作演示及講授重點(diǎn)任務(wù)電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用難點(diǎn)* 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗的原因教學(xué)回顧說(shuō)明 審閱簽名： 2008年 月 日【操作過(guò)程】一、任務(wù)引入（5分鐘）：通過(guò)第一模塊的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們掌握了怎樣做好電話營(yíng)銷，也學(xué)會(huì)了在實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心怎樣做好電話營(yíng)銷。電話營(yíng)銷離不開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)。（板書(shū)：第二模塊：電話營(yíng)銷離不開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)）通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。二、任務(wù)分析（5分鐘）：應(yīng)知：熟悉電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，了解建營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)阻礙。應(yīng)會(huì)：會(huì)數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用。三、相關(guān)知識(shí)（10分鐘）：（一）電話營(yíng)銷離不開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)（針對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心分析討論）分析電話營(yíng)銷被采用的現(xiàn)象。分析影響電話營(yíng)銷成功與否的因素。分析電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的發(fā)展。分析數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電話營(yíng)銷的以下幾點(diǎn)影響因素：（1）數(shù)據(jù)庫(kù)容量；（2）信息的準(zhǔn)確程度；（3）涵蓋內(nèi)容的完整性；（4）使用過(guò)程中的分析管理。問(wèn)題：數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)學(xué)生電話營(yíng)銷中心營(yíng)銷的影響？師生共同總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電話營(yíng)銷的影響。（板書(shū)：數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)電話營(yíng)銷的影響）（二）分析討論企業(yè)建立電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的以下幾點(diǎn)原因：點(diǎn)明是幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；點(diǎn)明是幫助企業(yè)選擇有效的營(yíng)銷策略；訓(xùn)練重點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)明是幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度；點(diǎn)明是競(jìng)爭(zhēng)的利器。問(wèn)題：學(xué)生電話營(yíng)銷中心為什么要建立數(shù)據(jù)庫(kù)？引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的意義。（板書(shū)：電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的意義）（三）分析討論數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗的以下幾點(diǎn)原因：點(diǎn)明是缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略；點(diǎn)明是缺乏有效的客戶信息；點(diǎn)明是缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者；點(diǎn)明是不計(jì)算客戶生命周期價(jià)值；點(diǎn)明是關(guān)注價(jià)格,而不是服務(wù)；點(diǎn)明是缺乏客戶分析能力；點(diǎn)明是對(duì)所有的客戶一視同仁；訓(xùn)練難點(diǎn)點(diǎn)明是從不開(kāi)發(fā)客戶維系營(yíng)銷項(xiàng)目；點(diǎn)明是沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)等多渠道營(yíng)銷技術(shù)；點(diǎn)明是缺乏測(cè)試與控制。問(wèn)題：學(xué)生電話營(yíng)銷中心怎樣避免數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗？1引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)以上數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗的原因。（板書(shū)：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗的原因）（四）企業(yè)在建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)應(yīng)收集的以下幾種資料： 個(gè)人客戶資料；企業(yè)客戶基本資料；地址資料；訓(xùn)練重點(diǎn)難點(diǎn)點(diǎn)財(cái)務(wù)資料；行為資料。（五）電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)表格類型及數(shù)據(jù)要素：數(shù)據(jù)表總匯；客戶表；重復(fù)購(gòu)買表；項(xiàng)目表。（六）電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的管理與維護(hù)的內(nèi)容與方法：分析客戶檔案篩選與填寫。（1）悉心地篩選；（2）認(rèn)真地填寫。分析客戶檔案管理。（1）客戶檔案設(shè)計(jì)不合理；（2）客戶檔案資料收集不全；（3）客戶資料陳舊；（4）沒(méi)有使用。分析科學(xué)地分類。分析數(shù)據(jù)庫(kù)鞏固。（1）重復(fù)紀(jì)錄識(shí)別；（2）地址標(biāo)準(zhǔn)化；（3）匹配；（4）刪除。分析及時(shí)更新電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)。分析電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)完善。（1）提供有針對(duì)性的咨詢服務(wù)；（2）金牌逐級(jí)激勵(lì)政策。（七）數(shù)據(jù)分析RFM指標(biāo)。（1）講解電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)中三個(gè)神奇的要素： A、最近一次消費(fèi)（Recency）；B、消費(fèi)頻率（Frequency）；C、消費(fèi)金額（Monetary）。問(wèn)題：分析學(xué)生電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)中三個(gè)神奇的要素。（2）小結(jié)以上三個(gè)構(gòu)成數(shù)據(jù)分析最好指標(biāo)的要素。分析數(shù)據(jù)庫(kù)使用的方法。（1）由三個(gè)神奇的要素引出使用數(shù)據(jù)庫(kù)的以下四種方法：A、確定預(yù)期客戶；B、決定那些客戶應(yīng)收到特定的報(bào)價(jià)單；C、強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)；D、促進(jìn)客戶再購(gòu)買。問(wèn)題：分析學(xué)生電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法。（2）小結(jié)以上四種使用數(shù)據(jù)庫(kù)的方法。（3）強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)庫(kù)的投資和統(tǒng)計(jì)分析方法與作用。（八）由數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用引出建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的以下兩個(gè)方面的阻礙?？蛻襞u(píng)意見(jiàn)（1）侵犯隱私；（2）煩惱。企業(yè)批評(píng)意見(jiàn)（1）過(guò)多的細(xì)節(jié)；（2）倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)是爭(zhēng)議的中心；（3）很多人認(rèn)為，與所得到的好處相比，在電腦上投資是不合算的，主要使用電腦的還是財(cái)務(wù)部；（4）在許多地方，還缺少將數(shù)據(jù)庫(kù)相互接合的擴(kuò)大平行程序。四、任務(wù)實(shí)施（60分鐘）： （一）步驟：對(duì)實(shí)習(xí)商場(chǎng)電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、管理與維護(hù)及應(yīng)用的實(shí)訓(xùn)。1：舉例說(shuō)明學(xué)生電話營(yíng)銷中心建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)應(yīng)收集的哪幾種資料？注意：數(shù)據(jù)庫(kù)的基本要素。2：舉例說(shuō)明學(xué)生電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)的初步設(shè)計(jì)。 注意：設(shè)計(jì)表格類型及數(shù)據(jù)要素。3：怎樣管理與維護(hù)學(xué)生電話營(yíng)銷中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。 注意：管理與維護(hù)的內(nèi)容與方法。4：學(xué)生電話營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法？（結(jié)合設(shè)計(jì)項(xiàng)目作本模塊考核總結(jié)） （二）練習(xí)：以小組為單位；教師與專家指導(dǎo)；（三）考核：會(huì)案例分析30分；會(huì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)50分；綜合20分。（四）總結(jié)：由電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的意義與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷失敗的原因引出做好