【正文】 營銷人培訓(xùn)教材鄭島星2004年09月20日前 言現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭是多層次、全方位的競爭。作為現(xiàn)代市場營銷中不可或缺的一個環(huán)節(jié)，一線銷售人員正發(fā)揮著不可替代的特殊作用。因為對于任何產(chǎn)品來講，其競爭能力一方面固然是制造出來的，但更重要的應(yīng)是通過銷售人員在銷售過程中創(chuàng)造出來的。這就使得產(chǎn)品的競爭能力很大程度上要取決于一線銷售人員的努力與效率。所以，對銷售人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)與管理，讓每一位銷售人員能充分發(fā)揮聰明才智，是協(xié)會提高產(chǎn)品銷售效率和產(chǎn)品競爭能力的必要途徑。當(dāng)然，就銷售工作而言，每日尋找奔波，面對一批又一批客戶，其中滋味，的確是艱辛異常。銷售過程其實就象人生的大舞臺，你方唱罷，我又登場，各色人物一應(yīng)俱全。面對性格各異的客戶，銷售人員只能隨機應(yīng)變，隨時奉上親切周到的服務(wù)，力爭讓每一位客戶都滿意于我們的協(xié)會、我們的工作。這也是每一位銷售人員應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。要做好銷售工作，很重要的一點就是要正確認(rèn)識銷售。很多人往往把銷售視為膚淺的商品與貨幣的交換過程。這其實是一種錯誤且有害的思想。因為對協(xié)會而言，銷售本身只是一種手段，銷售人員在銷售過程中首先推銷的應(yīng)該是自己，即將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給客戶；其次是推銷協(xié)會，即將協(xié)會形象展示給客戶；最后才是推銷商品。從這種意義上講，銷售人員的作用甚至比銷售工作本身更具有實際意義。而對銷售人員來講，最需要的并不是演講家的伶牙俐齒，也不是學(xué)者的高深學(xué)問，而是其高尚的人格。高尚人格所備的是熱心與敬業(yè)精神。這是絲毫不能打折扣的，更不能時有時無。它需要盡個人的最大努力予以奉獻(xiàn)。這也正是個人人生意義的體現(xiàn)。那么，熱心與敬業(yè)精神從何而來？來自于每個人的集體歸屬感與責(zé)任感。應(yīng)該說，協(xié)會的全體員工共負(fù)著協(xié)會的重任，協(xié)會的責(zé)任就是職工個人的責(zé)任，個人的責(zé)任反過來也是協(xié)會的責(zé)任，兩者是相輔相成的。協(xié)會與個人榮辱與共，同舟共濟。協(xié)會經(jīng)過集體的努力累積下來的信用和贊譽，實際上也是每個人的信用與贊譽。相反，因個人的馬虎與失誤，也會使這一切毀于一旦。所以，歸根結(jié)底，銷售人員代表的實際上就是協(xié)會?？蛻魧f(xié)會的感謝，就是對銷售人員的感謝；客戶對銷售員的信任，也是對協(xié)會的信任。銷售工作其實是辛苦而復(fù)雜的。它決不是一項人人都會做，人人都能做的工作，而是需要智慧、毅力、恒心、技巧、交際能力以及專業(yè)知識等多方面的積累，是極富挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的。所以，任何銷售人員要取得事業(yè)的成功，一方面要依靠協(xié)會整體的規(guī)范管理，更關(guān)鍵的卻要依靠自身的努力。古人有云，“天助自助者”。銷售員要取得銷售佳績，必須充分調(diào)動自己的積極性與主動性，強化學(xué)習(xí)與探索的意識，善于開動腦筋，不斷提高自身的素質(zhì)與能力，才能為以后從事更高層次的管理工作奠定堅實的基礎(chǔ)，也才可能更快地步入事業(yè)成功的殿堂。銷售員，一個展示個人魅力，將自身能力發(fā)揮到極至的人。成功的銷售員必須具備的四個條件一、 知識 本協(xié)會及產(chǎn)品知識 競爭對手及產(chǎn)品知識 行業(yè)知識 法律知識 一般常識二、 態(tài)度 敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實 素養(yǎng) 儀容儀表整潔 良好的形象三、 技能、技巧 市場調(diào)查與分析 開拓客戶 說服客戶 達(dá)成交易四、 習(xí)慣 組織紀(jì)律性 控制時間的習(xí)慣 控制行動的習(xí)慣 學(xué)習(xí)進(jìn)取—培養(yǎng)能力的習(xí)慣.銷售員基本素質(zhì)要求提高素質(zhì)，關(guān)鍵在于提高思想認(rèn)識；而提高思想認(rèn)識，就是要使銷售人員深刻認(rèn)識自身肩負(fù)的使命與人生價值。一、 敬業(yè)精神與職業(yè)道德：我從事的銷售工作是平凡的，但也是協(xié)會經(jīng)營過程中必不可少的重要工作。所以，我必須要具有集體主義精神，在日常工作中充分發(fā)揮敬業(yè)精神，吃苦耐勞，上進(jìn)自律，才有可能真正成為協(xié)會的優(yōu)秀人才。那些目光短淺，一山看比一山高的人，是很少能登上事業(yè)成功的高峰的。二、 樂觀自信的心態(tài)： 我是協(xié)會的重要一員，協(xié)會的成功離不開自己奉獻(xiàn)的辛勤努力。 我的形象代表著協(xié)會的形象，這是我的使命。我要讓每一位客戶知道：協(xié)會的產(chǎn)品與服務(wù)是一流的，協(xié)會的形象也是一流的。 我要時時面帶微笑，保持一種愉快的心情。因為樂觀產(chǎn)生自信，自信產(chǎn)生信用。這是我事業(yè)成功的第一步。三、 良好的形象： 要深刻認(rèn)識到：我現(xiàn)在推銷的不僅僅是商品，我也在推銷協(xié)會，推銷我自己。 每天要保持精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到自己的朝氣和熱情。 儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體，這是我的基本素養(yǎng)。四、 扮演好自己的角色：今天我的本職工作是銷售產(chǎn)品，但也是我明天事業(yè)成功的開端。要有關(guān)心客戶的意識，這是他是否購買你的產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。五、 自我激勵、追求成長： 時刻牢記：學(xué)習(xí)使人進(jìn)步，虛心使人向上。 強化學(xué)習(xí)意識在日常工作中，積累各方面的知識，提升自己的水平。 主動積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)知識，做到對它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基本前提。銷售人員基本職責(zé)要求基本職責(zé)要求的目的，在于提高銷售人員的工作責(zé)任感，最終向客戶展示具有企業(yè)文化協(xié)會特色的規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)形象。 有較強的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。 文明禮貌用語，服務(wù)行為規(guī)范統(tǒng)一。 負(fù)責(zé)向客戶介紹協(xié)會的產(chǎn)品與服務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各種疑問。 負(fù)責(zé)搜集客戶的問題與意見，并及時反饋給有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)搜集市場信息，當(dāng)好協(xié)會的“耳目”。 熟練掌握工作技能、技巧和有關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)知識、專業(yè)知識等。 尊重客戶，努力協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，共同做好協(xié)會的銷售與宣傳工作。 注意維護(hù)協(xié)會的形象，不說不做有損協(xié)會利益的事。 愛護(hù)協(xié)會公共財物，保守協(xié)會機密，忠于職守。協(xié)會的原則我們珍視每一位員工178。 我們吸收和接納各種優(yōu)秀的人才178。 我們重視每位員工的不同之處178。 我們堅信，協(xié)會的每一位員工始終是協(xié)會最為寶貴的財富我們信任每一位員工178。 協(xié)會與每位員工的的利益休戚相關(guān)，我們追求共同的成功178。 我們相信每一位員工能夠、并且愿意發(fā)揮自己最大的潛力178。 我們相信，只有彼此信任才能使每一位員工有最優(yōu)秀的表現(xiàn)我們鼓勵每一位員工178。 我們鼓勵員工實現(xiàn)更高的期望和更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)178。 我們鼓勵員工積極創(chuàng)新，不斷完善自我178。 我們鼓勵員工奮發(fā)進(jìn)取，努力追求更新的生活我們幫助每一位員工178。 我們幫助員工在各自的崗位上做出最優(yōu)秀的成績178。 我們幫助員工學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識和工作技能178。 我們幫助員工實現(xiàn)個人的職業(yè)發(fā)展銷售的一般過程（本部份內(nèi)容為基本框架，詳細(xì)內(nèi)容可以參考各種技能培訓(xùn)章節(jié)）第一步 售前基本分析：對任何一項銷售工作來說，售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機率，還可以節(jié)省不少的銷售成本（包括時間、精力、物質(zhì)等），甚至對銷售人員來說，也會由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所謂“磨刀不誤砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經(jīng)常會有些意想不到的收獲。售前基本分析工作一般包括幾個方面的內(nèi)容：一、 產(chǎn)品（服務(wù)）銷售主張分析。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對自己的產(chǎn)品（服務(wù)）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)），實際上就是要了解自身產(chǎn)品（服務(wù)）的特色與賣點，以及能給客戶帶來的好處。以協(xié)會本次研討會為例簡單說明。A、主要賣點：a、 課題研究的專業(yè)性：長期專注研究，近期專項調(diào)研，多年專業(yè)實踐，；b、 會議層次的權(quán)威性：講師背景，研究對象，參會人員等；c、 課題內(nèi)容的實用性：赴實地調(diào)研，針對性、前瞻性、可操作性強；d、 研討形式的互動性：提供一個輕松、含金量高、覆蓋面廣的交流平臺；e、 會議效果的保障性：協(xié)會背景與信譽，豐富的專職從業(yè)經(jīng)驗等。B、給客戶帶來的直接好處：a、 個人技能水平提升；b、 解決企業(yè)當(dāng)前問題或預(yù)防問題出現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題）c、 改善企業(yè)管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)管理水平（理順運作流程，節(jié)約成本，提高效率）C、給客戶帶來的間接好處a、 個人職業(yè)生涯多一條選擇途徑；b、 推動個人或企業(yè)事業(yè)的進(jìn)一步成長；c、 搭建交流平臺，提供整合社會資源的機會。二、目標(biāo)客戶對銷售人員來說，“做對再做好”是必須遵循的一條重要原則。因為就銷售工作而言，一旦方向出現(xiàn)錯誤或偏離，其后續(xù)的許多努力可能都是白費。因此，在了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)）的基礎(chǔ)上，銷售人員就要開始判斷目標(biāo)客戶。也就是說，銷售人員必須要弄清楚：要向哪些對象銷售自己的產(chǎn)品（找對人）？解決好這個問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時間精力，提高工作效率。一般來說，目標(biāo)客戶大致可分為兩種：現(xiàn)實客戶和潛在客戶。現(xiàn)實客戶一般具備三個條件：有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但未來極可能成為現(xiàn)實客戶的目標(biāo)對象。我們?nèi)砸员敬窝杏憰龊喴f明。A、 現(xiàn)實客戶：企業(yè)老總、副總、行政人事負(fù)責(zé)人等；有志朝本專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展的白領(lǐng)階層；MBA學(xué)員、各類商業(yè)協(xié)會等；B、 潛在客戶：企業(yè)行政人事部門的一般職員；（無購買決策權(quán)）剛參加工作的白領(lǐng)；（無購買能力）其他培