【正文】 ，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)，冗長無味的談話內(nèi)容很難激發(fā)對(duì)方興趣，所以，銷售人員務(wù)必簡明扼要地將談話的主要內(nèi)容闡述清楚。一般來說，一次比較完整的電話訪問主要包括以下幾個(gè)步驟：一、 電話訪問前的準(zhǔn)備 分析客戶的經(jīng)營實(shí)力與經(jīng)營范圍，確定客戶所屬類型；一般而言，我們所尋找的目標(biāo)客戶不外乎幾種類型：A、 非常熟悉；B、 一般熟悉；C、 不熟悉。電話銷售技能培訓(xùn)電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的窗口。這時(shí)假若你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就可以說生意已經(jīng)成功了一半。倘若客戶一再提及，語氣應(yīng)輕描淡寫。 說話留點(diǎn)余地：銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無缺，也不要為了將產(chǎn)品賣掉而夸大本不存在的許諾。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標(biāo)是為了消費(fèi)而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時(shí)，其他客戶見到后，會(huì)產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。原因主要有兩點(diǎn)：其一，大多數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會(huì)產(chǎn)生誤解，認(rèn)為賣者把自己看成專買便宜貨的人，從而傷害了客戶的自尊心。 用肯定句：服務(wù)用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。 用祈使句：服務(wù)用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。較簡單的辦法是直接稱呼“先生”、“小姐”或者簡稱“您”。三、 語言技巧：在銷售過程中，語言應(yīng)該算是最好的潤滑劑了。 自負(fù)的本能客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。只要某種產(chǎn)品買的人多他就會(huì)選擇。C、 炫耀型消費(fèi)：這類型的消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價(jià)格不是很在意。B、 實(shí)用型消費(fèi)：這類消費(fèi)者以“經(jīng)濟(jì)”、“實(shí)用”為消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若碰上比銷售人員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。因?yàn)檫@類型的客戶往往自認(rèn)為懂得很多。如需要，可設(shè)法留下客戶的聯(lián)系方式，并上門面談。B、 將來購買，近期只想了解行情的類型：對(duì)待此類顧客，目的是要使他接受并認(rèn)同協(xié)會(huì)宗旨與實(shí)力，增強(qiáng)其將來決定購買的目標(biāo)指向程度。買賣不成別忘了做朋友。 評(píng)估客戶的滿意程度，解決客戶的訴怨或不平。銷售人員一方面可通過強(qiáng)調(diào)協(xié)會(huì)的信譽(yù)及一貫操作政策來稅服客戶，另一方面也可以通過說明事先打款雙方都可省心省事，可以提高事情效率來進(jìn)行解說。 告訴客戶產(chǎn)品的價(jià)格和購買總價(jià)。比如，假設(shè)銷售人員找到人事經(jīng)理推薦內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶表示暫時(shí)沒有需求時(shí)，可嘗試推薦會(huì)員業(yè)務(wù)，或者詢問其他部門的內(nèi)訓(xùn)業(yè)務(wù)，“那您知道其他部門有相應(yīng)的計(jì)劃嗎？能否幫我引薦一下該部門的負(fù)責(zé)人？”。 站在客戶的立場為其建議、并引導(dǎo)。 讓客戶相信購買行動(dòng)是正確的決定。 觀察客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定其購買目標(biāo)。 迅速用業(yè)務(wù)知識(shí)回答問題，注意要簡明扼要，讓客戶感到滿意。e、 實(shí)事求是地對(duì)客戶進(jìn)行購買勸說。a、 客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要同時(shí)留意客戶的其他需要，隨時(shí)予以解答。銷售人員必須盡快了解客戶的需求特點(diǎn)，明確他們的喜好，才能最恰當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]產(chǎn)品。而開展業(yè)務(wù)工作的主要形式就是業(yè)務(wù)洽談。比如，今天我要的銷售目標(biāo)是什么？可能達(dá)到目標(biāo)嗎？為什么？如果找不到聯(lián)系人要怎么辦？要換一種說法嗎？等等。銷售工作也是一樣，做好了事前的準(zhǔn)備工作，銷售成功的機(jī)會(huì)至少已提高了一半。所以在這段時(shí)間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息（收集信息的主要方法見后文），然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據(jù)不同的對(duì)象擬訂不同的營銷策略。潛在客戶則是指目前暫不完全三個(gè)條件，但未來極可能成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)對(duì)象。也就是說，銷售人員必須要弄清楚：要向哪些對(duì)象銷售自己的產(chǎn)品（找對(duì)人）？解決好這個(gè)問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時(shí)間精力，提高工作效率。B、給客戶帶來的直接好處：a、 個(gè)人技能水平提升；b、 解決企業(yè)當(dāng)前問題或預(yù)防問題出現(xiàn)（發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題）c、 改善企業(yè)管理現(xiàn)狀，提升企業(yè)管理水平（理順運(yùn)作流程，節(jié)約成本，提高效率）C、給客戶帶來的間接好處a、 個(gè)人職業(yè)生涯多一條選擇途徑；b、 推動(dòng)個(gè)人或企業(yè)事業(yè)的進(jìn)一步成長；c、 搭建交流平臺(tái)，提供整合社會(huì)資源的機(jī)會(huì)。俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對(duì)自己的產(chǎn)品（服務(wù)）了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。 我們幫助員工學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)和工作技能178。 我們鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)更高的期望和更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)178。 我們堅(jiān)信，協(xié)會(huì)的每一位員工始終是協(xié)會(huì)最為寶貴的財(cái)富我們信任每一位員工178。 愛護(hù)協(xié)會(huì)公共財(cái)物，保守協(xié)會(huì)機(jī)密，忠于職守。 負(fù)責(zé)搜集市場信息，當(dāng)好協(xié)會(huì)的“耳目”。 有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)在日常工作中，積累各方面的知識(shí)，提升自己的水平。 儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體，這是我的基本素養(yǎng)。因?yàn)闃酚^產(chǎn)生自信，自信產(chǎn)生信用。二、 樂觀自信的心態(tài)： 我是協(xié)會(huì)的重要一員，協(xié)會(huì)的成功離不開自己奉獻(xiàn)的辛勤努力。成功的銷售員必須具備的四個(gè)條件一、 知識(shí) 本協(xié)會(huì)及產(chǎn)品知識(shí) 競爭對(duì)手及產(chǎn)品知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 法律知識(shí) 一般常識(shí)二、 態(tài)度 敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實(shí) 素養(yǎng) 儀容儀表整潔 良好的形象三、 技能、技巧 市場調(diào)查與分析 開拓客戶 說服客戶 達(dá)成交易四、 習(xí)慣 組織紀(jì)律性 控制時(shí)間的習(xí)慣 控制行動(dòng)的習(xí)慣 學(xué)習(xí)進(jìn)取—培養(yǎng)能力的習(xí)慣.銷售員基本素質(zhì)要求提高素質(zhì)，關(guān)鍵在于提高思想認(rèn)識(shí)；而提高思想認(rèn)識(shí)，就是要使銷售人員深刻認(rèn)識(shí)自身肩負(fù)的使命與人生價(jià)值。所以，任何銷售人員要取得事業(yè)的成功，一方面要依靠協(xié)會(huì)整體的規(guī)范管理，更關(guān)鍵的卻要依靠自身的努力。所以，歸根結(jié)底，銷售人員代表的實(shí)際上就是協(xié)會(huì)。應(yīng)該說，協(xié)會(huì)的全體員工共負(fù)著協(xié)會(huì)的重任，協(xié)會(huì)的責(zé)任就是職工個(gè)人的責(zé)任，個(gè)人的責(zé)任反過來也是協(xié)會(huì)的責(zé)任，兩者是相輔相成的。這是絲毫不能打折扣的，更不能時(shí)有時(shí)無。因?yàn)閷?duì)協(xié)會(huì)而言，銷售本身只是一種手段，銷售人員在銷售過程中首先推銷的應(yīng)該是自己，即將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給客戶；其次是推銷協(xié)會(huì)，即將協(xié)會(huì)形象展示給客戶；最后才是推銷商品。這也是每一位銷售人員應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。所以，對(duì)銷售人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)與管理，讓每一位銷售人員能充分發(fā)揮聰明才智，是協(xié)會(huì)提高產(chǎn)品銷售效率和產(chǎn)品競爭能力的必要途徑。營銷人培訓(xùn)教材鄭島星2004年09月20日前 言現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭是多層次、全方位的競爭。這就使得產(chǎn)品的競爭能力很大程度上要取決于一線銷售人員的努力與效率。面對(duì)性格各異的客戶，銷售人員只能隨機(jī)應(yīng)變，隨時(shí)奉上親切周到的服務(wù)，力爭讓每一位客戶都滿意于我們的協(xié)會(huì)、我們的工作。這其實(shí)是一種錯(cuò)誤且有害的思想。高尚人格所備的是熱心與敬業(yè)精神。那么，熱心與敬業(yè)精神從何而來？來自于每個(gè)人的集體歸屬感與責(zé)任感。相反，因個(gè)人的馬虎與失誤，也會(huì)使這一切毀于一旦。它決不是一項(xiàng)人人都會(huì)做，人人都能做的工作，而是需要智慧、毅力、恒心、技巧、交際能力以及專業(yè)知識(shí)等多方面的積累，是極富挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的。銷售員，一個(gè)展示個(gè)人魅力，將自身能力發(fā)揮到極至的人。那些目光短淺，一山看比一山高的人，是很少能登上事業(yè)成功的高峰的。 我要時(shí)時(shí)面帶微笑，保持一種愉快的心情。 每天要保持精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到自己的朝氣和熱情。五、 自我激勵(lì)、追求成長： 時(shí)刻牢記：學(xué)習(xí)使人進(jìn)步，虛心使人向上。銷售人員基本職責(zé)要求基本職責(zé)要求的目的，在于提高銷售人員的工作責(zé)任感，最終向客戶展示具有企業(yè)文化協(xié)會(huì)特色的規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)形象。 負(fù)責(zé)搜集客戶的問題與意見，并及時(shí)反饋給有關(guān)部門。 注意維護(hù)協(xié)會(huì)的形象，不說不做有損協(xié)會(huì)利益的事。 我們重視每位員工的不同之處178。 我們相信，只有彼此信任才能使每一位員工有最優(yōu)秀的表現(xiàn)我們鼓勵(lì)每一位員工178。 我們幫助員工在各自的崗位上做出最優(yōu)秀的成績178。售前基本分析工作一般包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：一、 產(chǎn)品（服務(wù)）銷售主張分析。A、主要賣點(diǎn)：a、 課題研究的專業(yè)性：長期專注研究，近期專項(xiàng)調(diào)研，多年專業(yè)實(shí)踐，；b、 會(huì)議層次的權(quán)威性：講師背景，研究對(duì)象，參會(huì)人員等；c、 課題內(nèi)容的實(shí)用性：赴實(shí)地調(diào)研，針對(duì)性、前瞻性、可操作性強(qiáng)；d、 研討形式的互動(dòng)性：提供一個(gè)輕松、含金量高、覆蓋面廣的交流平臺(tái)；e、 會(huì)議效果的保障性：協(xié)會(huì)背景與信譽(yù)，豐富的專職從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。因此，在了解自己的產(chǎn)品（服務(wù)）的基礎(chǔ)上，銷售人員就要開始判斷目標(biāo)客戶。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。（無購買意向）確定了目標(biāo)客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里？要通過哪些途徑才能找到他們？如果說確定誰是目標(biāo)客戶解決的是“我要把東西賣給誰”的問題，那么，這部分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。當(dāng)然，在現(xiàn)代企業(yè)的營銷過程中，任何事情都不可能如此絕對(duì)，但至少存在一個(gè)道理：上天只會(huì)眷顧那些有所準(zhǔn)備的人。這種計(jì)劃可以使銷售人員在目標(biāo)分解、計(jì)劃實(shí)施、策略推進(jìn)與修正、過程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認(rèn)識(shí)，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。（本部分內(nèi)