【正文】 第 1頁 2023年 3月 中國移動通信集團(tuán)安徽有限公司 客戶服務(wù)中心 第 2頁 Contents Contents 電話營銷的基本內(nèi)涵 電話營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析 服務(wù)案例點評 電話經(jīng)理的角色定位 第 3頁 從一個電話經(jīng)理的通話談起 ?客戶經(jīng)理：“先生，您好，這里是 **移動公司大客戶服務(wù)中心，我們在做一個客戶回訪活動，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ？ （點評一） ?A先生說：你講。 ?客戶經(jīng)理：您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ ?A先生說：是的，工作時都需要上網(wǎng)。 ?客戶經(jīng)理：您用的是臺式機(jī)還是筆記本。 ?A先生說：在辦公室，用的是臺式機(jī)，回家用的是筆記本。 ?客戶經(jīng)理：那您用筆記本時可以上網(wǎng)嗎？ ?A先生說：回家后連上網(wǎng)線就可以了。 ?客戶經(jīng)理：哦，這樣挺不方便的，而且當(dāng)您在外面的時候就無法上網(wǎng)了。我們最近推出的隨 E行業(yè)務(wù)，讓您的筆記本電腦隨時隨地都可以上網(wǎng)，真正做到“網(wǎng)絡(luò)隨身，世界隨心”哦 （點評二） ，而且現(xiàn)在還有一個特別優(yōu)惠的促銷活動，您是否有興趣？ 點評一：采用間接引入法，回避在電話接通的開始就露出銷售的目的。精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以用巧妙的方法建立與沒有見過面的本來就疑心深重的潛在客戶的最初步的溝通，但間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看， HR部門的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。 點評二：電話經(jīng)理聽到客戶回答”回家后連上網(wǎng)線就可以了”，潛在的意思是說“通過筆記本無法在外面上網(wǎng)” ，該銷售人員看到了這一點，以此為切入點，通過挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑來提示客戶潛在的需求。 第 4頁 ?A先生說：你這是在推銷業(yè)務(wù)吧？不是搞回訪吧。 ?客戶經(jīng)理：其實，也是，但是。 ?A先生說：你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本上網(wǎng)沒有興趣，因為我可以上網(wǎng)，而且，現(xiàn)在用的很好。 ?客戶經(jīng)理：不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我。 （點評三） ?A先生問：你做電話銷售多長時間了。 ?客戶經(jīng)理：不到兩個月。 ?A先生問：在開始上崗前， HR部門給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？ ?客戶經(jīng)理：我們的銷售經(jīng)理給做了兩次。 ?A先生問：一次是多長時間？ ?客戶經(jīng)理：一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。 ?A先生問：你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾危? ?客戶經(jīng)理：其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。 （點評四） 點評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。一般來說，這種情況 98%的客戶會選擇掛機(jī)的方式。 點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了**公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。 僅僅憑借經(jīng)驗熱情努力和勤奮，電話銷售無法獲得實豐業(yè)績。成功需要方法。電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。 第 5頁 點評與分析 類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話營銷的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。 迫切需要電話營銷培訓(xùn)的開展?。。? 第 6頁 什么是成功的電話營銷？ ? 電話營銷絕不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。 –電話經(jīng)理服務(wù)技巧實戰(zhàn)培訓(xùn) ? 電話營銷的定義：電話營銷（ Telemarketing）是運用電話作為信息溝通的媒介，通過電話呼入交叉銷售，呼出專項營銷對目標(biāo)客戶完成業(yè)務(wù)推廣及產(chǎn)品的營銷工作，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。 ? 成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。 第 7頁 產(chǎn)品 （ product） 價格 （ price） 產(chǎn)品的價值包括：企業(yè)為客戶提供的所有價值，包含產(chǎn)品的組合、價格、服務(wù)計劃和售前售后的客戶體驗，在電話營銷腳本的設(shè)計中要充分考慮這些要素對產(chǎn)品價值的影響，要把為客戶創(chuàng)造價值作為電話營銷的切入點。 并不是所有的產(chǎn)品都適合電話銷售，只有相對目標(biāo)市場已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期、客戶對產(chǎn)品的需求相對比較明確的產(chǎn)品才能進(jìn)行電話營銷（如氣象短信、彩鈴等產(chǎn)品）。因此，成功的營銷必須要有好的業(yè)務(wù)策劃和系統(tǒng)支撐。 在電話營銷中好的促銷措施往往是通過好的營銷腳本體現(xiàn)的，流程跳轉(zhuǎn)式腳本中的跳轉(zhuǎn)次數(shù)越多，說明這個產(chǎn)品在營銷時的促成措施越多，產(chǎn)品銷售成功的幾率就越大。 促銷（ promotion） 成功的電話營銷須遵循的理念 渠道 (place) 4P 科學(xué)設(shè)計營銷組合，既要把與客戶的電話語音溝通作為電話營銷的主渠道，同時要根據(jù)產(chǎn)品的特征和目標(biāo)客戶群喜歡的接觸界面積極與其它渠道（短信、網(wǎng)站、營業(yè)廳 ……）等進(jìn)行營銷渠道組合。 第 8頁 電話營銷對企業(yè)的益處 ? 及時把握客戶的需求 ? 增加公司收益 ? 保護(hù)與客戶的關(guān)系 通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比 擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關(guān)系，增強客戶 對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。 第 9頁 特征 1 2 3 4 聲音的重要性 ?電話營銷過程是靠聲音來傳遞信息 ?在與客戶的接洽過程，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要 ?狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語調(diào) 電話營銷的態(tài)度 ?電話營銷是感性而非全然理性的銷售 ?而外呼營銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的 注重溝通的過程 ?電話營銷其實就是一種溝通的過程 ?無論是電話營銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息 ?盡情的讓客戶訴說 引起客戶的興趣 ?針對性提出問題 ?開門見山表明來意 ?抓住客戶心理弱點 ?了解客戶需求信息 ?適當(dāng)運用語言技巧 電話營銷的四大特征 第 10頁 電話營銷的目標(biāo)確定 目標(biāo)確定的重要性 ? 避免偏離主題 ? 重點目標(biāo)重點解決 ? 充分準(zhǔn)備，后續(xù)跟進(jìn) 第 11頁 常見的主要目標(biāo)： ? 了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶 ? 確定客戶購買時間和項目 ? 確認(rèn)出客戶何時作最后決定 ? 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案 ? 取得客戶更詳細(xì)的資料 ? 訂下次電話或者拜訪時間（就某些確定問題溝通） 第 12頁 Contents Contents 電話經(jīng)理的角色定位 電話營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析 服務(wù)案例點評 電話營銷的基本內(nèi)涵 第 13頁 呼叫中心重新定位 ?呼叫中心是企業(yè)創(chuàng)造利潤增長點的突破口 ?呼叫中心已從“服務(wù)中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)變 ?電話經(jīng)理是呼叫中心的主力軍 第 14頁 ? 樂觀進(jìn)取 ? 積極主動 ? 不畏挫折 ? 擅長說服 ? 靈活應(yīng)變 ? 自我成長 ? 專業(yè)知識 ? 表達(dá)能力 ? 溝通技巧 ? 處理異議技