【正文】 戶提出比較尖銳的疑義，利用 20%來維護自己的權(quán)益，提出不應在征求他同意的情況下為他開通任何信息，話務員處理較冷靜，針對用戶提出的疑義能靈活應對，強調(diào)此電話正是在征求他的意見，業(yè)務介紹比較完整，最后用戶答應使用。 ? B：好的。 ? A：好的，那我可以幫你開通安慶市的，如果您不需要的話可以在 72小時之內(nèi)回復取消。 ? B：你們自己看看吧！發(fā)過來吧，發(fā)過來我看看！ ? A：那先生您現(xiàn)在需要使用是嗎？ ? B：你發(fā)一條我看看，我知道，原來定制過。 ? B：是的??！但如果有的沒有打電話呢？如果您不打我的電話就發(fā)過來了呢？ ? A：先生，這樣，因為天氣預報信息是非常常用的信息，很多用戶反映需要定制但是不知道如何定制。好嗎？ ? B：恩，什么東西？ ? A：如果您覺得不滿意，直接發(fā)送 “ 00000”到 0121就可以取消了。如果覺得好就繼續(xù)使用，以后收費每月3塊，相當于一天只有 1毛錢的費用。 B： 哎 ,我還是不需要了吧 . A：那好的 ,沒關系 ,如果以后需要 ,您也可以隨時發(fā)送當?shù)貐^(qū)號或城市名至0121隨時開通 ,很抱歉 ,打擾您了 ,再見 !(即使用戶不需要 ,服務也需規(guī)范完整 ,給用戶留下好印象 ,為今后的業(yè)務營銷作鋪墊 ) 移動氣象營銷案例解析 第 38頁 錄音編號 :2023031800015492 錄音內(nèi)容 (A:電話經(jīng)理 。 B：那你說吧！ A：為了感謝您長期以來對安徽移動的支持，現(xiàn)有一項 0121氣象短信可以免費贈送您使用三天 ,請您試用一下好嗎 ?(SP業(yè)務當月首次訂制享受 72小時內(nèi)取消不會產(chǎn)生費用 ,因此特強調(diào)前三天免費使用 ,以便讓用戶從心理上更容易接受此業(yè)務 ) B：我每天上網(wǎng)、看電視都能看到天氣預報，不需要再訂制 A：先生，你可以先體驗一下， 0121氣象短信是以短信的方式在每天下午 6點發(fā)到您手機上，發(fā)送的是未來 48小時的天氣變化情況，同時如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會在第一時間以短信的方式提醒您，讓您可以實時掌握到天氣變化情況，你可以先免費試用 3天，以后收費每月只需 3元，相當于一天只有一毛錢 ,好嗎？ （ 突出手機接收的便利性 ,涉及到價格 ,可用價格拆分法 ,以大化小 ,讓用戶從心理上感覺很便宜 ） B：我經(jīng)常出差，不在家里 第 37頁 A：（ 進一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮 ）您平時固定生活在哪個城市，我們都可以幫您訂制，現(xiàn)在春天到了，天氣變化比較快，您實時掌握天氣變化可以更好的安排出行，如果您真覺得不滿意，隨時回復00000就可以取消了，很簡單，好嗎？先生您是宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？（ 為用戶訂制業(yè)務，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語，在與用戶交流過程中，可隨時查看用戶資料，明確用戶所在地市，直接與用戶確認，讓用戶聽起來有親切感，更容易接受 ） B：我現(xiàn)不在家，在杭州做生意，那您幫我開通杭州的，我看一下（ 根據(jù)用戶意圖，準確幫用戶訂制） A：好的，我們會在 12小時內(nèi)為您開通，明天傍晚您就可以收到了，如果不滿意，請在 72小時內(nèi)取消就不會產(chǎn)生費用了。 B： 那好，我先試試吧。您不妨先體驗一下。現(xiàn)可免費使用到 4月 30日，如果覺得滿意，可以繼續(xù)使用，每月只需５元錢的月租費，優(yōu)惠的費用返還到您下月的預存款中 ,如果您覺得不滿意，可以隨時撥打 10086進行取消，好嗎？ B：不要，不要，訂制上就取消不了了。 B：我不需要什么彩鈴。 A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項優(yōu)惠活動要通知您，耽誤您一分鐘的時間好嗎？（ 盡量爭取和用戶交流的機會，用戶實在不便，可主動與其預約下次通話時間 ）。 ?目的 ：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 ?簡單化處理 ?拉近與客戶的關系，不一定每次通話都要談產(chǎn)品。 ? 取消方式： 同時，如果您在使用過程中覺得不滿意，取消也很簡單，只要發(fā)送 QX或者 00000到 1861就可以直接取消了。另外一種是當您剩余話費達到您設定的額度后，它會立即為您發(fā)送一條您現(xiàn)在的話費還剩下您設定的金額提醒（ 舉例 ）。 定時話費提醒 會在每月 2日（即出賬后的次日）、 7日、 14日和 21日分四次向您發(fā)送話費使用情況和賬戶余額的短信提醒。 ? 業(yè)務介紹： 話費信使可以即時的為您發(fā)送實時話費，剩余話費，和未出賬話費的短信提醒，可以讓您隨時掌握您的話費使用情況。 ? 打擾您了，祝您工作愉快，身體健康！再見。 （注：氣象短信每月 3元，） ? 5. 進一步挽留： 您可以先使用一個月嘗試一下，每天也只需花您一毛錢的費用如果您真覺得不滿意，也可以直接編寫短信 00000發(fā)送到 0121就可以取消了，好嗎？ ? 6. 產(chǎn)品辦理 :好的，我們會在 12小時之內(nèi)幫您開通，如果您覺得不滿意，可以直接編寫短信 00000發(fā)送到 0121就可以取消了。 ? 1. 接聽情況： 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ? 2. 關注情況： 為了感謝您長期以來對安徽移動的支持，我公司現(xiàn)有一項氣象短信業(yè)務想向您做一個簡單的介紹，您平時在生活中關注天氣變化情況嗎？ ? 3. 業(yè)務介紹： 移動氣象業(yè)務可以在每天下午的六點鐘左右為您發(fā)送未來 48小時的天氣變化情況，如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會在第一時間以短信的方式提醒您，讓您實時到掌握天氣情況。同時注意控制長度，盡量做到簡潔/清晰 /活力。 同時還應不定期與其他分公司的電話經(jīng)理進行溝通 ， 了解最新的外呼腳本使用情況 。 注： 當下發(fā)新的外呼腳本設計完畢后 ， 首先安排個別電話經(jīng)理試呼 ， 了解外呼時問卷的扭轉(zhuǎn)邏輯 、 用戶感知情況和外呼時長 ， 對外呼時感覺不妥當?shù)牡胤竭M行進一步修改 。腳本要有對電話營銷內(nèi)容明確的描述，要給出營銷內(nèi)容的特點、優(yōu)點，特別是對客戶的益處，要在盡量全面估計客戶不同反應的基礎上給出靈活的回應選擇，要在對客戶消費行為分析基礎上明確針對客戶提出的要求的回應范圍等。 電話營銷腳本設計分類 第 24頁 ? 客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、服務營銷、信息發(fā)布的腳本長度原則上不應超過 5分鐘，客戶調(diào)查腳本的長度原則上不應超過 20分鐘。 提綱式腳本 ：僅對營銷活動中需注意要點以提綱形式展示，適合多業(yè)務類推廣。 第 23頁 逐字腳本 ：外呼人員在電話接通后，逐字按腳本與客戶交流，其內(nèi)容較為簡單，較適合完成通知類業(yè)務。 ? 好的電話營銷腳本可以統(tǒng)一對話內(nèi)容、加強通話的效率、減少誤解、提高專業(yè)形象、提高營銷成功率、提高員工的信心及減低壓力。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關系，增強客戶 對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。 促銷（ promotion） 成功的電話營銷須遵循的理念 渠道 (place) 4P 科學設計營銷組合，既要把與客戶的電話語音溝通作為電話營銷的主渠道，同時要根據(jù)產(chǎn)品的特征和目標客戶群喜歡的接觸界面積極與其它渠道（短信、網(wǎng)站、營業(yè)廳 ……）等進行營銷渠道組合。因此，成功的營銷必須要有好的業(yè)務策劃和系統(tǒng)支撐。 第 7頁 產(chǎn)品 （ product） 價格 （ price） 產(chǎn)品的價值包括：企業(yè)為客戶提供的所有價值，包含產(chǎn)品的組合、價格、服務計劃和售前售后的客戶體驗，在電話營銷腳本的設計中要充分考慮這些要素對產(chǎn)品價值的影響，要把為客戶創(chuàng)造價值作為電話營銷的切入點。 –電話經(jīng)理服務技巧實戰(zhàn)培訓 ? 電話營銷的定義：電話營銷（ Telemarketing）是運用電話作為信息溝通的媒介，通過電話呼入交叉銷售，呼出專項營銷對目標客戶完