電話營銷培訓(xùn)(callcenter)-文庫吧資料
2025-03-02 14:27本頁面
【正文】 綜述 電話營銷的流程 客戶心理剖析 電話溝通技巧 電話營銷相關(guān)事宜 第六章 與電話營銷相關(guān)的事宜 通過學(xué)習(xí)本章，您將 了解到 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 電話銷售人員的成長之路 電話銷售人員的重要助手 電話銷售的禮儀 電話銷售的注意事項 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 1. 商業(yè)意識 2. 銷售和溝通能力 3. 保持自己的熱情和激情 4. 計劃能力 5. 產(chǎn)品應(yīng)用的專家 6. 協(xié)調(diào)能力 商業(yè)意識 一定要有一種敏銳的判斷力，能準(zhǔn)確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標(biāo)客戶。 比如： 習(xí)慣用語 :你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：我能知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。 A 那我們可能在之后稍晚再跟您聯(lián)系 ，我現(xiàn)保留您的資料，到時才打電話聯(lián)系您 …… 抓緊機(jī)會 處理客戶異議的基本程序 ? 樹立正確的態(tài)度 ? 主動提出問題 ? 對客戶可能提出的異議深入分析 ? 避免冒犯客戶 培訓(xùn)大綱 Call center淺述 電話營銷綜述 電話營銷的流程 客戶心理剖析 電話溝通技巧 電話營銷相關(guān)事宜 第五章 電話溝通技巧 學(xué)完本章課程，您將了解到 電話溝通的基本技巧（話音服務(wù)藝術(shù)） 電話溝通的高級技巧（銷售溝通藝術(shù)） 電話溝通的基本技巧 ? 增強(qiáng)聲音的感染力 ? 與客戶建立融洽關(guān)系 ? 提問的技巧 ? 傾聽的技巧 ? 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 增強(qiáng)聲音的感染力要注意以下三方面 聲音要素 措辭 身體語言 在聲音方面要注意 ? 熱情 自我調(diào)節(jié) 不要太熱情 ? 語速適中 ? 音量適中 ? 發(fā)音的清晰度 ? 表現(xiàn)出專業(yè)性 ? 善于運(yùn)用停頓 措辭 要有專業(yè)性 積極的措辭 要有自信 語言簡潔 身體語言對聲音的影響 ? 要微笑 ? 座姿端正 ? 與表達(dá)感情相結(jié)合 與客戶建立融洽關(guān)系 ? 適應(yīng)客戶的聲音特性 ? 贊美對方 ? 對問題要有良好的判斷力 提問的技巧 提問的能力與銷售能力成正比 提問的方式 ? 開放式的問題 優(yōu)點：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息 ? 封閉式的問題 優(yōu)點：確定客戶有明確需求 提問的技巧 1. 提問之前要有前奏 2. 反問 3. 提問之后保持沉默 4. 同一時間只問一個問題 積極傾聽的技巧 ? 適時停頓 ? 改變節(jié)奏 ? 避免插話保持緘默 ? 開放式提問 ? 多用“我明白” , “對” , “我理解” 同理心 站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。 電話營銷的小流程 ? 打電話前的準(zhǔn)備、開場白 ? 探尋客戶的需求 ? 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 ? 電話中的促成 電話前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好紙和筆 ? 準(zhǔn)備好禮貌用語 ? 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容 (話術(shù)、應(yīng)答文稿 ) ? 準(zhǔn)備好微笑的聲音 電話銷售的開場白 ? 我是誰 /我代表那家公司？ ? 我打電話給客戶的目的是什么？ ? 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 探尋客戶的需求 對客戶需求理解的關(guān)解點： ? 對客戶的需求有一個 完整 地了解 ? 對客戶的需求有一個 清楚 的了解 ? 一定要 明確 客戶的全部需求 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個概念： USP (Unique seling point) —— 獨有的銷售特點、賣點 UBV (Unique Business Value) —— 獨有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤 FAB (Feature Advantage Benefit) —— 產(chǎn)品的好處以及對客戶的真正價值 介紹產(chǎn)品的三步驟 ? 表示了解客戶的需求 ? 將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合 ? 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 電話中的促成 一定要有成交的意識 提 問 ? 在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？ 成交信號出現(xiàn)的時機(jī) ? 客戶詢問細(xì)節(jié) ? 客戶不斷認(rèn)同 ? 解決客戶疑問 ? 客戶興趣濃厚 要求客戶下訂單的最佳機(jī)會： ? 得到客戶的認(rèn)同以后 ? 解決客戶的疑問以后 電話銷
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