電話溝通營(yíng)銷培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 07:50本頁面
【正文】 多； 3． 顧客要求提高； 4． 不浪費(fèi)廣告投資； 5． 滿足消費(fèi)者的需要； 6 ．銷售是公司成長(zhǎng)的關(guān)鍵； 三 、 營(yíng)銷技巧 。 電話營(yíng)銷 一 、 什么是電話營(yíng)銷 ？ 電話營(yíng)銷是市場(chǎng)推廣的工具之一，它利用電話作為精心策劃、組織及管理市場(chǎng)推廣方案的一部分，并透過非面對(duì)面的接觸突顯個(gè)人銷售的重要性。 呼入與呼出的對(duì)比 一 、 擔(dān)任呼入工作的特別要求： 有禮貌 ， 口齒伶俐 ， 說話速度適中 ， 咬字清晰； 服務(wù)意識(shí)強(qiáng) ， 有耐心 ， 細(xì)心傾聽 ， 應(yīng)變快 ， 分析能力強(qiáng)； 產(chǎn)品知識(shí)豐富，留意市場(chǎng)產(chǎn)品變化。 如客戶要求知道姓名及職級(jí)時(shí)樂意相告 。 即使客戶動(dòng)怒 、 無禮或氣憤難平 ， 也要保持冷靜 。 即時(shí)處理投訴 。 正確面對(duì) 分析原因 找出解決方法 六 、 處理投訴時(shí)的態(tài)度 。 不應(yīng)該爭(zhēng)辯 、 否以感受 、 過分承諾 、 主觀判斷 、 找證明或借口 、 說公司的不是 。 在客戶暢言時(shí)要保持注意及關(guān)心 。 不要逃避現(xiàn)實(shí)或隱蔽異議 ， 如此會(huì)讓問題復(fù)雜 。 不打斷對(duì)方 ， 并以點(diǎn)頭或說 ” 是的 ” ， ” 嗯 ” ， ” 我知道 ” 等語 。 四 、 挑戰(zhàn)異議的六步法 。 我想和太太商量一下 。 太貴了 。 二 、 控制異議的態(tài)度 。 1． 故 意提出異議 ， 以求更多了解以幫助作決定 。 語言障礙 ——語言差異 ——語義不明 ——專業(yè)術(shù)語 ——教育程度 角色障礙 政治 、 宗教 、 職業(yè) 、 年齡 習(xí)俗障礙 禮節(jié)習(xí)俗 、 審美習(xí)俗 、 民族習(xí)俗 個(gè)性障礙 虛偽、卑劣、欺騙 心理障礙 認(rèn)知 （ 第一印象 、 信譽(yù) 、 定性效應(yīng) 、 社會(huì)效應(yīng) ） 情感 （ 壓抑 、 感情沖動(dòng) 、 驕傲 、 急躁 ） 態(tài)度 （ 家長(zhǎng)式 、 理智 、 變幻無常 ） 另外，還受環(huán)境、時(shí)間、人物對(duì)象、設(shè)備影響，如客戶說得太快或有濃烈口音等。 呼出電話的要訣： 致電前準(zhǔn)備有關(guān)資料； 準(zhǔn)時(shí)致電； 介紹自己 、 公司及致電的原因； 詢問客戶是否方便通話； 留下聯(lián)絡(luò)電話，以方便客戶回復(fù)。 1． 面對(duì)面： 55%的身體語言 ， 38%的語音語調(diào) ， 7%用詞； 2．電話溝通： 82%的語音， 18%的用詞。 一 、 提問的技巧： 開放式提問 1． 得到更多資料； 2． 當(dāng)你希望獲得一段資料時(shí) （ 例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料 ） 這個(gè)方法非常有效； 3． 可以了解客戶需要； 4． 可以澄清疑問； 常用的句子是“什么”、“怎樣”、“為何” 例如：有什么可以幫到您 ？ 為何有這樣的想法 ？
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