【正文】 ?你考慮得很周到！ ?我們支持你的想法（或做法） ?感謝你對我的了解與支持 ?我很欣賞你這個看法！ ?不簡單啊，這件事你已經(jīng)盡了最大努力了 ?太愉快了，和你說話感覺真好！ ?我了解你的意思 ?我相信你有能力辦到 ?我對你有信心！ ?肯定與贊賞的銜接句 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ?1A：比起小陳那一組，你們的進度差太多了 ?1B：這個策劃案還可以做點修正，一定會更好 ?描述性的語言模式 ?2A：哇，小王，你真厲害，全辦公室沒有一個同事比你干得更好了！ ?2B：小王，這個項目你做得很用心，不錯，加油！ ?3A：李經(jīng)理，你真有辦法，要不是你，這個公司早就垮了！ ?3B：李經(jīng)理，你的努力和創(chuàng)意讓公司收獲你多，實在應(yīng)該好好感謝你！ 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ?我的運氣太差了 ?? ?我最倒霉了 ?? ?我很氣憤 ?? ?我覺得人生沒有意義 ?? ?減少“破壞性表達”的語言模式 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ? 商務(wù)溝通中的語言表達： ? 勇于表達 ? 改變語言表達模式 ? 表達的語言內(nèi)容 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ?說就事論事的話，不說情緒性的話 ?說鼓勵（正面）的話，不說批評（負面）的話 ?說建議性的話，不說強制性的話 ?說真話，不說借口的話 ?說語詞明確的話，不說模棱兩可的話 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ? 商務(wù)溝通技巧： 安全距離法 口語權(quán)調(diào)整法 同伴意識溝通法 主動趨前法 同理心溝通法 及時逆轉(zhuǎn)法 分段式溝通法 二選一法 善用問句法 提供畫面法 1提供數(shù)字法 1創(chuàng)意變化法 1以退為進法 1借路溝通法 1傳言溝通法 1巧妙拒絕法 1直截了當(dāng)法 1小動作識別法 1關(guān)閉攻擊信號法 中止溝通法 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 安全距離法 ≤ 米 親密領(lǐng)域 個體領(lǐng)域 社會領(lǐng)域 ≥ 米 公眾領(lǐng)域 配偶 子女 父母 同事 同學(xué) 朋友 客戶 鄰居 陌生人 美國人類學(xué)家愛德華 .赫爾研究數(shù)據(jù)： 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ? 當(dāng)客戶剛剛進入店面時 ?? ? 當(dāng)主管剛剛進入辦公室時 ?? ? 當(dāng)我們跟同事協(xié)調(diào)或討論事情時 ?? 只有在“自主空間”內(nèi)得到足夠安全感的人，才容易敞開心扉，和我們充分溝通。 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 如何維護客戶 為何要維護客戶 如何跟進客戶 ?全面了解客戶背景 ?制定客戶跟進計劃 ?執(zhí)行客戶跟進計劃 ?統(tǒng)計與分析客戶跟進中的問題 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 成功維護的技巧 成交以后的電話跟進 有效使用電子郵件 感謝函或感謝卡 檢查并兌現(xiàn)你的承諾 持之以衡的聯(lián)系 老客戶的能量積累 系統(tǒng)管理客戶檔案 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 客戶關(guān)系管理（ CRM）簡介 CRM（ Customer Relationship Management)指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高 客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利 的目的。銷售的失敗， 90%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。其特點是及時、普遍、經(jīng)濟、雙向等。 成交技巧 產(chǎn)品推介 準(zhǔn)備工作 《 電話營銷與溝通技巧 》 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 問題與疑惑 ?如何讓我們的電話營銷服務(wù)更專業(yè)？ ?如何讓我們的內(nèi)部協(xié)作更高效？ ?如何快速有效的促進客戶回款？ ?如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求？ ?如何創(chuàng)造我們的優(yōu)勢？ ?如何應(yīng)對客戶不合理的要求？ ?如何釋放壓力，調(diào)節(jié)心情？ 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 課程目標(biāo) ★ 掌握電話營銷的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，提升電話營銷效率； ★ 掌握電話營銷的方法與技巧，促進電話銷售成交率； ★ 掌握客戶需求挖掘與異議處理方法，提升客戶滿意度； ★ 了解商務(wù)溝通原則與方法，提升業(yè)務(wù)管理與內(nèi)部協(xié)作效率。 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 課程內(nèi)容 1 策劃 預(yù)熱 加熱 成交 維護 開場白 異議處理 后續(xù)服務(wù) ■ 課程時間： 8： 30 12： 00 ■ 分享主題： 《 電話營銷 》 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 課程內(nèi)容 2 ■ 課程時間： 14： 00 17： 30 ■ 分享主題： 《 商務(wù)溝通 》 商務(wù)溝通的層次 商務(wù)溝通的感染力 商務(wù)溝通技巧 人際關(guān)系拓展 第一部分 電話營銷 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 什么是電話營銷？ 通過使用電話，來實現(xiàn) 有計劃、有組織、并且高效率 地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。 直接銷售 數(shù)據(jù)庫營銷 一對一營銷 呼叫中心 客戶服務(wù)中心 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 討論：電話營銷人員的基本素質(zhì) 銷售技巧 產(chǎn)品知識 態(tài)度 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚 ● 步驟一： 策劃 態(tài)度 目標(biāo) 環(huán)境 產(chǎn)品 客戶 內(nèi)容 ★ 問題 1： 如何做好電話前的準(zhǔn)備？ 專注仿古磚十二年 中國陶瓷行業(yè)名牌 —— 金達雅仿古磚