客房服務(wù)與管理綜合試卷(三)-資料下載頁
2025-06-13 08:57本頁面
【導(dǎo)讀】⒈飯店服務(wù)工作是________的，但從另一個(gè)角度講是________的，客人可以根據(jù)房間的狀況來評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。的___________，３小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的___________。時(shí)，發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取_______________的方式。⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房內(nèi)無人接聽，每隔______叫一次，題，________已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。⒊前廳部的首要任務(wù)是________。⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬________。⒑接待處一般設(shè)____________等工作崗位。⒒飯店問訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店________________的宗旨。⒕正確處理投訴的重要性之一是________。⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由________負(fù)責(zé)。⒙住客房的清掃一般在____________時(shí)進(jìn)行，⒛床單、枕套放在工作車的________。2⒉晚間開床一般分為____________３項(xiàng)。
【正文】 26. 客房內(nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。 A ．堿性 B ．酸性 C ． pH ７的酸性 D ． pH ７的堿性 27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。 A ．堿性 B ．中性 C ．酸性 D ．都可以 28. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙 ________ 。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁 共 10 頁 A ．系在腰上 B ．放在工作車上 C ．掛在門把手上 D ．插在鎖孔里 29. 選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是 _________ 。 A ．新客人入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎和問好 B ．與客人對(duì)面走時(shí)，應(yīng)讓道并問好 C ．站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，接待好 VIP 客人 D ．在工作間 、房間或走路時(shí)，都應(yīng)做到走路輕、說話輕和動(dòng)作輕 30. 確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是 _________ 。 A ．新老客人 B ．操作方法與標(biāo)準(zhǔn) C ．布置規(guī)格 D ．速度和定額 四、簡答題（４小題，每小題４分，共１６分） 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 10 頁 ⒈ 前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么？ ⒉ 會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作？ ⒊ 客人調(diào)房的主要原因有哪些 ? ⒋ 怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法？ 五、綜合分析題（３小題，第 ⒈ ２小題每題７分，第３小題８分，共２２分） ⒈ 當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí)，客人回來了， 怎么辦？ ⒉ 一個(gè)月前一位荷蘭客人在飯店下榻，有一天來了一位客人，他請服務(wù)員送幾把座椅來，遭到婉言謝絕，后來他塞給服務(wù)員一元錢，二盒外國煙，座椅馬上送來了，請你分析一下，此事錯(cuò)在哪里？
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