客房服務(wù)與管理專題講座-資料下載頁
2025-01-18 06:10本頁面
【正文】 問客人此時是否可以整理房間；（2） 在清理過程中，房門應(yīng)全開著；（3） 清理過程中，動作要輕，要迅速；（4） 不與客人長談。如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；（5） 遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；（6） 清理完畢，應(yīng)向客人道謝，并主動詢問客人是否還需其它服務(wù)；（7） 再次向客道謝，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。 客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此時不應(yīng)接電話，原因是：（1） 客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2） 考慮維護客人的隱私權(quán)；（3） 避免誤會。 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？（1） 向客人道歉；（2） 馬上退出房間；（3） 注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不便。 如果兩間房同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員，怎么辦？（1） 客房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房內(nèi)；（2） 如都不在，按順序及時整理；（3） 如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作；（4） 如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；（5） 如果兩間客人都需求馬上整理，及時通知領(lǐng)班調(diào)整人手。 客人需要服務(wù)時但房門上掛“請勿打擾” 牌，怎么辦？（1） 不能敲門；（2） 打電話征求客人意見，詢問此時是否可以服務(wù)；（3） 征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；（4） 為客人服務(wù)后，就向客人表示歉意。 整理住客房時發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦？（1） 首先不要補充這兩條面巾；（2） 將此情況報告給大堂副理；（3） 由大堂副理與客人交涉，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。 索賠的語言藝術(shù)在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放入提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又維護酒店的利益？大堂副理思索著。 大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾，已經(jīng)被我們發(fā)現(xiàn)?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破?？腿嗣嫔悬c緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛恚娏舜筇酶崩?，故作生氣狀：“你們服務(wù)員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。
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